Podcast

RNSL #02: Nothing is impossible – rozmowa z Markiem Szulem

Manager contact center nie jest liderem, ani Bossem. Jest połączeniem zawodnika, który gra razem z kolegami w drużynie, jest jednocześnie trenerem i managerem. Potrafi również stanąć naprzeciwko drużyny przeciwnej, aby przedstawić racje zespołu. Manager to absolutnie kapitan drużyny i człowiek pracujący razem ze wszystkimi. Zapraszam do wysłuchania i lektury mojej rozmowy z Markiem Szulem.

W mojej rozmowie na słuchawkach rozmawiam z Markiem o:

  • jego początkach w branży na słuchawkach,
  • jak zmienił się świat na słuchawkach na przestrzeni 12 lat jego kariery?
  • o tym kim jest manager call / contact center?
  • skąd pozyskiwał wiedzę o zarządzaniu światem na słuchawkach?
  • o tym jak wyglądają obecnie możliwości rozwoju kompetencji managerskich w Polsce?
  • wkładamy kij w mrowisko i pytam czym jest “branża call center”?
  • dlaczego firmy niechętnie outsourcują procesy contact center?
  • co powinny zrobić firmy outsourcingowe aby zwiększyć renomę miejsca pracy?
  • o tym czy branża na słuchawkach jest zorganizowana, czy mówi jednym głosem?
  • jaka jest przyszłość branży na słuchawkach?
  • o koszykówce oraz strzelaniu do rzutków- pasjach Marka
  • w jaki sposób sport przekłada się na biznes?
  • jak być lepszym managerem w branży na słuchawkach

Wszystko, co musisz wiedzieć o moim gościu, a boisz się zapytać!

Imię i nazwisko: Marek Szul

Firma: Transcom WorldWide Poland

Obecna funkcja w firmie: Członek Zarządu, natomiast w chwili obecnej troszeczkę odpoczywam przed nową rolą.

Ile lat w branży na słuchawkach: 12

Twoje miasto: Gdańsk

Twój największy autorytet: Michael Jordan

Ulubiony sport: Skoro Michael Jordan to koszykówka

Ulubiona książka: Lubię biografie sportowców, ostatnio Muhammad Ali. Moje życie, moja walka.

Co lubisz?: Rozmawiać z ludźmi

Czego nie lubisz?: Hipokryzji

Ulubiony film: Podziemny krąg

Ulubiony cytat: Cytat Henry’ego Forda: „Żadne zadanie nie jest szczególnie trudne, jeżeli podzielisz je na mniejsze podzadania”

Gdybyś był indiańskim wodzem, jakie imię byś przybrał?: Rwący Potok

Zmierzam ku celu, natomiast bardzo często energicznie, szybko, troszeczkę na skróty, nie zawsze konwencjonalnie, tak jak korytem rzeki płynie woda.

 

Jak trafiłeś do Świata na Słuchawkach? Jak to się zaczęło?

Marek Szul:Zaczęło się dokładnie 12 lat temu. Pracowałem w firmie IT, zgodnie z moim wykształceniem. Komputeryzowałem farmację i medycynę. Mając na uwadze to, że coraz bardziej robiono ze mnie handlowca i sprzedawcę postanowiłem, że trzeba zmienić pracę. Przejrzałem oferty na rynku rosyjskim, złożyłem do firmy Transcom, która okazała się firmą Call Center, a poszukiwali kogoś na stanowisko Business Support i Manager. Szeroko, dumnie brzmiącym hasłem kierowała się jednostka, analiz, raportów i wsparcia biznesu, którą miałem się zajmować.

Czyli nie zacząłeś na słuchawkach, tylko wszedłeś od razu na szczebel managerski.

Marek Szul:Tak, zostałem managerem działu wsparcia. Było dużo wyzwań, bo operacje szły, ale trzeba było je wspierać. Był to zespół informatyków, którzy potrzebowali lidera. Zrozumiałem biznes po kilku dobrych miesiącach pracy. KPI, nomenklatura, definicje Call Center, Contact Center były dla mnie abstrakcją. Dopiero po jakimś czasie zrozumiałem co to jest za biznes. Pracowaliśmy wspólnie nad przebudową i zbudowaniem nowego zespołu działu i analiz, raportu. Wyzwania były duże, dopiero po dwóch latach osiągnęliśmy swój cel, czyli zbudowaliśmy nowy zespół świetnych informatyków, świetnych osób, które rozumiały biznes. Po tym czasie, w związku z rozwijającym się Transcomem w Polsce, postanowiłem przenieść się do Gdańska, bo tu, zgodnie z moim wykształceniem, trzeba było osoby stricte IT do pracy w nowej placówce.

Rozumiem, że wtedy aplikowałeś na stanowisko zarządzające.

Marek Szul:Pracowałem wcześniej z zespołem, później poszedłem pracować stricte ze sprzętem, z IT. Brakowało mi tych rozmów, pracy z ludźmi i przy pierwszej nadarzającej się okazji w firmie zaaplikowałem na otwartą rekrutacje na stanowisko Call Center Managera i po długim, wewnętrznym procesie rekrutacji zostałem mianowany na to stanowisko, gdzie po trzech kolejnych latach pracy wręczono mi aneks do umowy Call Center Country Managera i również zaproszono do zarządu spółki.

Jakie wyzwania napotkałeś w trakcie tej podróży, zarówno na początku tych dwunastu lat jak i dzisiaj? W jaki sposób, w Twoich oczach, zmienił się w tym czasie rynek?

Marek Szul:Trzeba sobie powiedzieć, że świat Call Center się zmienił i głównie ten trend wytycza technologia. Na początku mojej kariery, żeby mieć serce biznesu Call Center, trzeba było mieć miliony złotych, jeżeli nie euro, żeby mieć centralę, żeby można było obsługiwać ruch przychodzący. To było wyzwanie, tak wyglądała sytuacja w tamtych latach. W miarę postępu technologicznego i otwartości tych technologii można powiedzieć, że już wcale nie kosztuje w porównaniu do effortu i całego zaangażowania, jakiego trzeba włożyć, żeby zarządzać ludźmi w tym biznesie. Już coraz łatwiej dostać kontrakty i pozyskiwać nowych klientów, co też cały czas nie jest łatwe, zwłaszcza dzisiaj, ale zdecydowanie łatwiej to zrobić, niż kupić centralę za milion euro.

Ewoluowało to bardzo mocno – zadania i wyzwania z zarządzania ludźmi były duże, natomiast już mogę powiedzieć, że już technologia nie jest wyzwaniem, a nasi współpracownicy i nowy narybek.

Czyli jeżeli spojrzymy na te dwanaście lat, czy widzisz jakieś kamienie milowe, które według Ciebie zaważyły na ewolucji tej branży?

Marek Szul:Na przełomie dwunastu lat, gdzie pracowałem biznesie outsourcingowym można wyznaczyć trzy charakterystyczne punkty, o których warto pamiętać. Pierwszy, to okres 2006-2008, gdzie technologia była dosyć trudna do pozyskania, w przeciwieństwie do zasobów pracy. Było małe bezrobocie, mało podmiotów, które świadczyły te usługi . Świadomość klientów była nieduża, ale faktycznie można było zdobyć fajne kontrakty.

W 2008-2010 był coraz łatwiejszy dostęp do technologii – Call Center wyrastały jak grzyby po deszczu. Każdy człowiek, który uznawał, że może otworzyć Call Center robił to i pozyskiwał klientów. Przekładało się to na dużą dostępność usług, natomiast konkurencyjność była coraz większa i ceny usług outsourcingowych zaczęły spadać, co do dzisiaj odczuwamy.

Dzisiaj jest to dla nas trudniejszy biznes. Technologia jest dostępna, klienci są, ceny są, jakie są, natomiast musimy borykać się z tym, z czym borykają się wszyscy pracodawcy w Polsce – mamy bardzo niskie bezrobocie i bardzo niską podaż pracownika na rynku polskim.

Manager Contact Center – kto to taki? Jakie cechy powinien mieć przywódca Contact Center?

Marek Szul:Dobre pytanie, bo tak naprawdę Contact Center/Call Center to praca z ludźmi, dla ludzi, zarządzana przez ludzi. Jestem fanem sportów zespołowych i tutaj świetną pozycję odnajduje osoba, która zwykle wtedy pełni funkcję kapitana. Ani nie jest Liderem, ani Bossem – jest połączeniem zawodnika, który gra razem z kolegami w drużynie, jest jednocześnie trenerem i managerem, ale też potrafi stanąć naprzeciwko drużyny przeciwnej, mam tu na myśli negocjacje z klientem, i również przedstawić swoje racje. Absolutnie kapitan drużyny i człowiek pracujący razem ze wszystkimi.

W jaki sposób Ty, na przestrzeni dwunastu lat zdobywałeś wiedzę, kompetencje, żeby być takim managerem? Powiedziałeś na początku, że przyszedłeś tak naprawdę ze świata IT, a kojarzy mi się on jako mało komunikatywny, natomiast tu mówimy o świecie, gdzie potrzebna jest doskonała komunikacja, doskonałe zarządzanie i współpraca z ludźmi.

Marek Szul:Ja bardzo lubię rozmawiać z ludźmi i ich poznawać. Chcę wiedzieć co ich kręci, co lubią, co im sprawia przyjemność, jakie mają marzenia, do czego dążą i w jaki sposób lubią osiągać te cele. Są osoby, które są zupełnie indywidualistami, którzy sami obierają sobie cele i biegną w ultra maratonie, osiągają swoje wyniki, ale przeważnie samemu. Są też osoby, które świetnie odnajdują się w drużynie, są playmakerami, zaczynają grę i kończą grę, lubią rzucić ten ostatni kosz, ale są też osoby, które wykonują ciężką pracę w cieniu tych gwiazd i z mojej perspektywy to są właśnie ci najważniejsi w zespole. Nie ci, którzy pokonują największe trudności, osiągają najlepsze wyniki, ale ten cały zespół, który pomaga im to zrobić. To jest to, czego trzeba w biznesie Contact Center.

Czy patrząc na swoją karierę managera międzynarodowej korporacji uważasz, że ta praca pomogła Ci w zdobyciu tych kompetencji? Innymi słowy, czy każdy ma takie same możliwości zdobyć te kompetencje przywódcze, jak Ty?

Marek Szul:Na pewno w pracy w korporacji przydaje się wiedza jak dobrze negocjować, dyskutować, rozmawiać. Na pewno trzeba być chytrym liskiem, kiedy trzeba zawalczyć o coś dla siebie, dla swojego zespołu. Na pewno trzeba wziąć pod uwagę, że cele w organizacji wewnętrznej są bardzo ważne, ale jednocześnie trzeba brać pod uwagę, że to jest korporacja i pukanie do drzwi, które zawsze były zamknięte nie ma sensu. Warto popracować nad tym, żeby przekazywać tę wewnętrzną komunikację w taki sposób, żeby trafiał do odpowiednich osób, w odpowiedni sposób.

A skąd Ty czerpałeś wiedzę?

Marek Szul:Lata praktyki i rozmów. Nikt nie może powiedzieć, że osiągał same sukcesy. Sukces, porażka, porażka, sukces… najważniejsze jest, żeby o jeden raz więcej wstać.

Czyli metoda prób i błędów.

Marek Szul:Tak. Nie wiem, jak to wygląda w innych organizacjach, ale w tych, z którymi ja się spotkałem w rozmowach z działami HR innych firm trzeba powiedzieć, że trochę za mało inwestujemy w szkolenia. Traktujemy naszych pracowników tak, że jak już przeszli pierwszy etap wstępnego szkolenia i pracują u nas rok, czy dwa, to już posiedli taką wiedzę, że już mogą zarządzać zespołami, a tak naprawdę niewiele z nich jest na to gotowych.

Ale czy w Polsce na przestrzeni dwunastu lat mamy w ogóle ofertę szkoleniową dla managerów?

Marek Szul:Pojawia się duży szereg ofert szkoleniowych. Odnoszę takie wrażenie, że to są trochę mało życiowe szkolenia. Contact Center, to zarządzanie ludźmi. KPI, SLA, to jest wszystko do nauczenia. Definicje, rozwiązania pewnych tematów systemowo, to można robić. Najważniejszym w Call/Contact Center jest zarządzanie ludźmi.

Ale wydaje mi się, że skądś tę wiedzę KPI i innych wskaźników trzeba posiąść, oceniać. Z punktu widzenia Managera Call Center jest to istotna kompetencja, która się przydaje do raportowania do zarządów.

Marek Szul:Absolutnie się zgadzam. KPI, SL i dashboardy, to wszystko składa się w całość, a na końcu rozmawiamy o zysku. Jest już wiele książek, lektur, na których można bazować a propos wiedzy o Contact Center.

Ale nie po polsku.

Marek Szul:Zgadza się, większość dokumentacji jest w języku angielskim, ze Stanów Zjednoczonych. Pamiętam, jak drukowałem, tłumaczyłem i ślęczałem nad tymi książkami i uczyłem się głównych wskaźników zarządczych. Pracowaliśmy z ówczesnym zespołem, żeby zdefiniować, czy te KPI mają jakiekolwiek przełożenie w naszej pracy. Niejednokrotnie sprawdzaliśmy, czy jest sens monitorowania tych dashboardów. Najlepszym rozwiązaniem z mojej perspektywy było to, że siadaliśmy sobie razem, robiliśmy warsztaty. Razem podejmowaliśmy pewne próby, czy dany wskaźnik jest dla nas ważny i po jakimś czasie ustalaliśmy, że to będzie nasz wskaźnik pokazujący jak pracuje nasza organizacja, nasze zespoły, nasi konsultanci.

To włóżmy w takim razie kij w mrowisko. Co to jest dla Ciebie branża Call Center?

MS: Branża Call/Contact Center. Dzisiaj mówimy o tym, że dywersyfikują się kanały komunikacji. Mówi się, że za parę lat nie będzie się już odbierało połączeń Call Center – jestem daleki od tych stwierdzeń.

Natomiast czym jest branża – po dwunastu latach pracy w tym sektorze i mam nadzieję, że jeszcze wiele lat pracy przede mną, muszę powiedzieć, że nie mamy jeszcze zdefiniowanej tej branży. Jeżeli jest branża, to słyszę, że jest to praca na słuchawkach.

A jak Ty ją czujesz?

Marek Szul:Ja ją czuję jako świetny sektor dla gospodarki.

Ale gdzie są granice? Powiedzmy, że według definicji ekonomicznej, to jest to zbiór przedsiębiorstw, które pełnią podobną funkcję na rynku, czyli można powiedzieć, że jedna z takich definicji skupiałaby Call Center outsourcingowe jako podmioty świadczące usługę Call Center. Natomiast co zrobić z inhousami, z dostawcami, z HelpDeskami, co zrobić z całymi firmami windykacyjnymi, realizującymi procesy przez telefon. Czy one w Twojej opinii zaliczają się do tej branży, która można tak nazwać, czy to są odrębne historie?

Marek Szul:Podpiąłbym to pod jedną branżę – Call/Contact Center. My bardzo często pracujemy nad tym, żeby każdy dział, projekt, czy wychodzący, czy przychodzący, sprzedaż, windykacja, czy back Office, nie nazywał każdego stanowiska pracy jako konsultant. To jest doradca, analityk, sprzedawca, windykator i ciężko jest wyznaczyć jasny podział, zerojedynkowy – to już jest Call Center, czy już nie? Jeżeli mielibyśmy to definiować w sposób taki, że mielibyśmy kontakty, czy połączenia telefoniczne, to faktycznie moglibyśmy zawęzić ten sektor bardzo mocno. Dzisiaj, umówmy się szczerze, to chodzi o interakcję z klientem B2B, B2C. Brakuje mi podejścia firm u nas w Polsce, mam nadzieję, że to nadejdzie, żeby postępowały według pojęcia mocno postawionego na zachodzie – „do your best, outsource the rest”. Outsourcing, branża Call/Contact Center – fajnie by było, żeby firmy dojrzewały do tej decyzji, że jeżeli mamy kontaktować się z naszymi klientami, jeżeli mamy pomagać naszym klientom i rozwiązywać ich problemy, jeżeli mamy pozyskiwać i utrzymywać naszych klientów, czy windykować klientów, to pójdźmy do profesjonalnej firmy na rynku i zlećmy to zadanie profesjonalistom. Niech oni robią to, co robią najlepiej, a my róbmy to, co robimy najlepiej. Brakuje tego na rynku – oczywiście jest mnóstwo firm wewnątrz pracujących szumnie nazywających się Call Center.

Mówimy o tym, że dostępność technologii jest bardzo łatwa, dlatego też organizacje szybko budują i inwestują w Call Center, natomiast nie pozwala ewoluować temu sektorowi. Jeżeli patrzę na naszych kolegów, partnerów w firmie na rynku europejskim, zachodnim, to coraz częściej oddają się w outsourcing. Oczywiście, to jest trudnie zadanie, ponieważ trzeba zaufać dostawcy, natomiast jeżeli ktoś daje dla księgowej swoje wszystkie finanse i outsourcuje usługę raportowania finansowego, tak, jak powierza swój dom do sprzątania i sprawdza wyniki, widzi wyniki sprzątania, tak samo naprawdę jest z firmą Call Center. Te firmy mogą wypracować świetny mechanizm sprawdzania, współpracy i wspólnego dążenia do osiągania celów, które są przed wszystkimi firmami. Myślę, że Obsługa Klienta i jakość Obsługi Klienta, te wskaźniki główne jak First Contact Resolution, Client Satisfaction, Customer Experience, to są rzeczy, które już niebawem będą głównymi wskaźnikami konkurencyjności między firmami. To już powolutku widzimy w sektorze telco, banking & finance, ale myślę, że kolejne sektory przed nami

Nie ma co ukrywać, że jesteś związany z rynkiem outsourcingu i zadam pytanie, które jest zadawane od zawsze. Co jest lepsze – outsourcing, czy inhouse? Zdefiniowałeś, że outsourcing jest bardziej rozsądnym rozwiązaniem, natomiast podejdźmy do tego w ten sposób – co, według Ciebie jest przyczyną, że firmy nie outsourcują? Wolą postawić swoje zasoby, wolą skorzystać z tej dostępnej technologii, wolą sami borykać się z problemem zatrudnienia, bo ich tak samo to dotyczy, niż outsourcować to do firm, które, w moim odczuciu się cały czas profesjonalizują?

Marek Szul:Można powiedzieć, że na pewno się profesjonalizują. Ciągle się uczą, pracują z różnymi sektorami. To, że ktoś pracuje z telco nie znaczy, że nie jutro i pojutrze nie będzie świetnie pracował w insurance, czy Automotive. Zachowania Klienta, behawioralizm jest taki sam. To jest tylko kwestia, jaki sektor jest obsługiwany. Bardzo często jeden sektor od drugiego może się bardzo dużo nauczyć, np. Obsługa Klienta telco może być bardzo podobna do Obsługi Klienta Automotive. Z tymi samymi problemami dzwonią i można tak naprawdę w niewielkiej modyfikacji zaproponować klientowi (firmie) świetne rozwiązania dla Klienta i jednocześnie sprawi, że klient nie odejdzie, a wręcz przyciągnie nowych klientów.

Te argumenty są powtarzane od dobrych dziesięciu lat. Co, według Ciebie, będzie przełomem, kiedy firmy nagle stwierdzą, że bardziej im się opłaca outsourcować. Czy są to zewnętrzne czynniki, np. poszukiwanie oszczędności, czy może branża outsourcingu Contact Center powinna wykonać jakiś ruch, pokazać swoje kompetencje, żeby zleceniodawcy, decydenci, żeby procesy realizowane wewnątrz jednak były zlecone na zewnątrz?

Marek Szul:Bardzo skomplikowane pytanie. Po kolei, odnoszę wrażenie, że nawet firmy, które outsourcują z jakiegoś powodu nie są z tego dumne. Nie chcą pokazywać na rynku, że podzlecają zadania Obsługi Klienta firmom outsourcingowym.

Masz diagnozę, dlaczego tak się może dziać?

Marek Szul:Praca na słuchawkach nie jest popularna. Sam pewnie odnosisz takie wrażenie, że praca na słuchawkach jest odbierana jako tymczasowa, zanim znajdzie się coś lepszego. To troszeczkę mnie boli, bo widzę wiele wiele zalet.

Czy to oznaczałoby, że outsourcing bardziej przyciąga pracowników, którzy tak myślą? W inhousie, jeżeli pójdę pracować do Contact Center bankowego, to jednak będę pracował w Banku, a nie w Contact Center. Czy to są tego typu problemy?

Marek Szul:Tak. Jest pewne przekonanie, nawet badania pokazują, co jest ważne w pracy – na pewno stabilność zatrudnienia, dobra atmosfera pracy, dobre miejsce pracy, wysoki standard stanowiska pracy. Rozmawialiśmy o tym, że 2008-2010 pootwierał się szereg różnych Call/Contact Center. Część z nich nadal istnieje, nasz rynek jest bardzo rozproszony. Popraw mnie, jeśli się mylę, ale średnia ilość stanowisk dla jednego Contact Center to średnio 30-40 stanowisk. To pokazuje skalę tego rozproszenia, gdzie jesteś mniej więcej w standardach takiego Contact Center. Jeżeli osoby mają do wyboru nawet pójść i pracować na słuchawkach w firmie, w jakimś znanym Brandzie, czy to bank, czy telco, czy insurance, na pewno chętniej pójdą tam, aniżeli do firmy, która gdzieś jest, istnieje, ale nie jest tak bardzo znana, a tym bardziej walczy o pozycję na rynku i nie ma pieniędzy, żeby zainwestować w PR, variable position, employer branding. A wcale nie jest tak, że wewnątrz tych struktur, organizacji źle się dzieje. Wręcz przeciwnie, dlatego też z jednej strony troszeczkę firmy się tym nie chwalą, ale mają pewne obawy przekazując informację – tak, outsourcowałem.

Drugi powód – firmy się tym nie chwalą, a na pewno fajnie by było, żeby część firm pokazało te case studies, Best practicies mówiąc o tym, że „my zrobiliśmy, pracujemy razem”. Mam akurat świetne doświadczenie z kilkoma firmami i jest takie wrażenie, że wyoutsourcowane Contact Center jest shared servicem, wewnętrzną strukturą, jednostką. Naprawdę można opracować tak fantastyczne mechanizmy współpracy, że okazuje się, że business manager danego business areas, które zajmują się tylko i wyłącznie obsługą danego projektu danego Klienta mają ogromne poczucie, że pracują w tej organizacji. Spełniają wszelkie standardy, osiągają te same cele i managerowie od strony zleceniodawcy, i od outsourcingowego partnera świetnie sobie radzą. Nie ma tak naprawdę różnic w zarządzaniu. Buduje się tym samym ogromne zaufanie i podążą się razem osiągając świetne wyniki. Bardzo często konsultanci, pracownicy infolinii, czy jakiegokolwiek outsourcowanego projektu mówią, że nie pracują dla firmy outsourcującej, tylko mówią, że bezpośrednio zatrudniają ich  firmy typu bank, telco, insurance. To są świetne przykłady i nimi trzeba się dzielić, wychodzić do rynku. Te projekty trzeba pokazywać i mówić „tak, to jest ta Obsługa Klienta, ten klient był obsłużony przez firmę zewnętrzną”.

Jesteś autorytetem na rynku outsourcingu Contact Center. Ciężko jest czasami przekonać firmy zlecające biznesy do tego, żeby tym się pochwaliły. Z różnych powodów firmy niechętnie się chwalą z kim współpracują, kto jest ich partnerem itd. Co byś Ty doradził firmom outsourcingowym Contact Center, żeby zwiększyły renomę swojego miejsca pracy?

Marek Szul:Ja uważam, że w Polsce, w bardzo krótkim czasie zrobiliśmy bardzo dużo jako Polska, kraj, naród. Patrząc na Europę Zachodnią, oni mieli 50-60 lat, żeby osiągnąć to, gdzie są dzisiaj. My, ze względów historycznych, mieliśmy ten okres skrócony o połowę… ale dzisiaj jeździmy autostradami, które są supernowoczesne, korzystamy z bankowości, która absolutnie jest o 4-5 kroków przed nimi. Korzystamy z Internetu, technologii, która jest dla innych zupełnie nieosiągalna i jeszcze będzie długo długo niedostępna. Kiedy mówię zachodnim kolegom, że mam światłowód z symetrycznym połączeniem 300/300 Mb, to oni łapią się za głowę i niedowierzają. I mam wrażenie, że to samo się stanie z outsourcingiem. Coraz więcej będziemy mieli takich działań, które nie będą zwykłą obsługą naszych klientów i interakcją zerojedynkową, tylko naprawdę my będziemy już obsługiwać i będziemy postrzegani w outsourcingu, czego życzę nam wszystkim, jako fachowcy, eksperci w dziedzinie Obsługi Klienta. Nie jesteśmy tylko po to, żeby podnieść słuchawkę i obsłużyć ewentualnie bardzo łatwe interakcje, bo to zaraz zrobią za nas roboty. My, jako outsourcing powinniśmy pokazywać, że potrafimy więcej i możemy więcej. Pokazuje to wiele fajnych przykładów na rynku polskim i nie tylko, że faktycznie potrafimy zmapować tzw. Client Journey Mapping. Potrafimy sprawdzić, gdzie nasi klienci, albo klienci naszych klientów zmagają się z trudnymi case’ami dlatego, że gdzieś jest wewnętrznie nieprzemyślania procedura. My możemy tak naprawdę to zrobić dla naszego Klienta i pokazać te miejsca, które wymagałyby bardzo małej interakcji, poprawy tych procesów. To wpływa na zupełnie inne postrzeganie Klienta danego brandu. Tego brakuje i życzyłbym sobie, żebyśmy my jako branża, pokazywali coraz więcej tych rozwiązań. Nie mówiąc o tym, że jesteśmy najszybsi, najtańszy, najlepsi, bo tak nie jest i nie może tak być. Jeżeli faktycznie te trzy faktory mają być naj naj naj, to gdzieś w systemie jest błąd. Życzę sobie, żebyśmy mogli rozmawiać o tym, że potrafimy coś zrobić – że jesteśmy w czymś najlepsi albo przynajmniej bardzo dobrzy z tej oto wiedzy, firmy, które zlecają nam zadania mogły czerpać swoją ogromną wiedzę.

W tej chwili rozumiem, że tę branże zawęziłeś do outsourcingu, jako do branży usług. Moim zdaniem można to robić na dwa sposoby. Pierwszy jest taki, że każdy robi to sobie sam – Wy, jako Transcom zbudowaliście pewien case oparty na współpracy międzynarodowej, w wielu krajach, z bardzo wieloma Brandami. No ale mamy na rynku polskim około 140 podmiotów, ale powiedzmy, że około 70 działa na zauważalną skalę. Mamy pewien zdefiniowany sektor. Jak Ty postrzegasz tę branżę w kontekście tego, o czym mówiłeś, czyli w kontekście pewnego celu, czy marzeń. Jak Ci się marzy, żeby to wyglądało? Czy ona jest w jakikolwiek sposób zorganizowana, czy mówi jednym głosem?

Marek Szul:Jeżeli byśmy wszystkich zapytali jakie mamy bolączki, jakie są nasze wyzwania, to pewnie mówimy tym samym głosem i o tym samym. Trzeba sobie powiedzieć, że faktycznie jesteśmy bardzo mocno rozproszeni i, tak jak w życiu, dwie, trzy osoby zaczynają rozmawiać i już jest chaos. Trudno by było na poziomie tych 140 firm znaleźć jednego mentora, lidera, który zacząłby mówić głosem nas wszystkich, bo to jest raczej niemożliwe. Natomiast trzeba się podjąć pewnych inicjatyw, pokazujących dobre praktyki i starać się pokazywać na rynku, że potrafimy coraz więcej i nie jesteśmy tylko po to, żeby napędzać sprzedaż i wykorzystywać bazy zarejestrowane w GIODO, aby wykonywać non stop połączenia i zdobywania klientów.

Umówmy się, że nawet ja, czy Ty, czy nasi wszyscy znajomi już mają dosyć odbierania połączeń i ciągle słuchania tego pewnego tradycyjnego skryptu rozmowy „Dzień dobry, witam Pana, mam taką i taką ofertę”. To się kończy, ludzie już mają tego dosyć. Mamy już prawo, które powolutku w tym momencie mocno zamknie i trzeba powiedzieć, że my chcemy obsługiwać Klienta. My nie chcemy tylko i wyłącznie pozyskiwać i wykonywać te trudne zadania dla organizacji, jaką jest sprzedaż. Dla mądrze zorganizowanej obsługi Klienta Contact Center może dać ogromną wartość dodaną, jaką jest nie tyle profit, ale dosprzedaż, z którą się spotykamy wszędzie. Na przykład wchodzisz na stronę internetową, kupujesz produkt i zaraz dostajesz sugestię kolejnego, wchodzisz na stację, płacisz za paliwo i dostajesz kolejne propozycje. To jest to, czego my powinniśmy oczekiwać od naszych partnerów, ale tu jest kwestia zaufania, którego ciągle brakuje. Może dlatego, że jeden, drugi, trzeci podmiot zdecydował się na outsourcing tylko dlatego, bo chciał zrobić to taniej. Musimy sobie powiedzieć szczerze, że jeżeli faktycznie chcemy zrobić coś dobrze, to, umówmy się – wybieramy najtańszy, najdroższy produkt, czy po prostu korzystny? Wybierzmy korzystny produkt, korzystnego partnera i spróbujmy wypracować wspólnie pewne mechanizmy, żeby ewentualnie osiągnąć fajny cel. Tego życzę wszystkim. My mieliśmy taką sposobność, że udawało nam się pozyskiwać klientów na Obsługę Klienta, a wiem, że 80% outsourcowanych w Polsce, to jest sprzedaż do baz zewnętrznych, bardzo rzadko do baz wewnętrznych z bardzo wyżyłowanymi KPI, celami, co tak naprawdę przy małym doświadczeniu i przy małej wiedzy, co do zarządzania technologicznego pewnymi procesami jest naprawdę trudne do osiągnięcie i wtedy z automatu firma próbująca osiągnąć pewne cele sprzedażowe przez outsourcing nie osiągała ich i z automatu zamykała drzwi do outsourcingu. Była bardzo często rozmowa, czy możemy wrócić do rozmów, czy możemy spróbować. Na pewno wszyscy sprzedawcy tych 140 firm próbują pozyskać nowych klientów, natomiast bardzo często już firmy maja opinię, że „byliśmy w outsourcingu, to nie wyszło”. To musi być chęć, żeby to wyszło. Nie tylko po to, żeby sprawdzić, zweryfikować, ale faktycznie chęć, której w wielu podmiotach nie ma. Wierzę w to, że prędzej, czy później, zacznie się trend odwrotny. Sami wszyscy wiemy, że mamy problemy z pracownikami i myślę, że outsourcing będzie odpalony i przyspieszony, ponieważ firmy będą chciały złożyć na ręce firm outsourcujących problemy z rekrutacją i z utrzymaniem pracowników.

To jest przyszłość.

Marek Szul:Myślę, że to jest jeden z triggerów, które spowodują, że niektóre firmy powiedzą, że „outsourcing był, spróbujmy, bo oni faktycznie twierdzą, że pracowników  mają”. Już nie raz słyszałem taką opinię, „że przyjdziemy do Was, bo chcielibyśmy, żebyście mieli pracowników, bo my nie mamy”

Powiedz mi, jak widzisz przyszłość branży na słuchawkach? Abstrahując od tego, czy to będzie w formie outsourcingu czy inhouse’u.

Marek Szul:Proces idzie, technologia idzie do przodu, to widzimy. Już są projekty, gdzie nie do końca człowiek wie, czy rozmawia z robotem, czy z człowiekiem. To na pewno będzie się działo. Już widzimy, że pokolenia XYZ definiują i determinują udział procentowy interakcji z podziałem na telefon, czat, social Media, email, który zawsze był i będzie. Wiele będzie automatyzacji, robotyzacji, natomiast trzeba sobie powiedzieć wprost, że z mojej perspektywy będziemy mieli zautomatyzowane i zrobotyzowane procesy proste, zerojedynkowe, te łatwe. Chaty, chat boty i dialery są dzisiaj świetnie oprogramowane, natomiast ludzie na słuchawkach będą potrzebni w sektorze. Nie będziemy w stanie udzielić wszelkich informacji robotem/komputerem. Patrzę na naszych klientów i patrzę na polski rynek i część klientów (firm), jest tego świadoma, że trzeba już dzisiaj wprowadzać coraz większe usprawnienia dla klientów w postaci chociażby self service. Ja współpracowałem z kilkoma dużymi klientami i oni świetnie zarządzali interakcjami klientów. Słuchali ich, sprawdzali, w jakich sprawach się kontaktują i nawet jeżeli prawie wykładniczo rosła baza klientów, ilość odbieranych na infolinii interakcji, którymi mi zarządzaliśmy była constans lub ewentualnie rosła rok do roku dwucyfrowo, a baza wykładniczo. To tylko przez to, że analiza interakcji pomagała wprowadzić świetne platformy self servicowe. 90% ludzi zadawało takie same pytania, więc łatwo można było przygotować zespół na odpowiedzi lub przygotować gotowe scenariusze na te pytania. Natomiast pozostaje te 10-15% interakcji, które będą musieli obsługiwać wysoce wyspecjalizowani konsultanci, którzy mają bardzo szeroką wiedzę. Na pewno sektor będzie tak wyglądał, że będziemy mieli coraz więcej interakcji obsługiwanych automatycznie, ale nadal będzie potrzebne Contact Center i właśnie w formie outsourcingowej Contact Center 3.0. Nie obsługujemy tylko i wyłącznie proste pytanie „gdzie jest moja paczka”, bo na to odpowie robot, tylko w formie komplementarnej. Jak mogę zrobić jedną interakcję, drugą, piątą, przy okazji dosprzedać, pozyskać nowego Klienta, zdobyć referencje jeszcze jednego Klienta, oczywiście zgodnie z wytycznymi RODO i nie tylko. Tu właśnie będzie potrzebny konsultant, tego robot nie zrobi. Życzę sobie, żebyśmy tak naprawdę zdobywali klientów, którzy są świadomi tego, czego mogą oczekiwać od sektora outsourcingowego, od dobrego dostawcy usług outsourcingowych i życzyłbym sobie również i całemu sektorowi, żeby zwiększało się zaufanie do naszych działań.

A co Cię kręci poza pracą?

Marek Szul:Praca, tak naprawdę jestem pracoholikiem. Lubię pracować, natomiast trzeba czasami odreagować i odstresować się. Kiedy jeszcze miałem zdrowe kolano, potrafiłem godzinami grać w koszykówkę…

Tak zawodowo, czy na Orliku?

Marek Szul:Kiedyś może półzawodowo, akademicko, trochę przygód streetballowych, było różnie. Natomiast od momentu kiedy jest kontuzja, gdzie nie można biegać, przerzuciłem się na sport indywidualny – strzelectwo. Zupełnie dwie skrajności.

Z czego strzelasz?

Marek Szul:Jest to broń śrutowa, czyli sportowy trap i skeet. To jest coś, co bardzo lubię, człowiek potrafi troszeczkę się odstresować i odreagować. Muszę powiedzieć, że zupełnie zgoła odmienny sport, aniżeli sport drużynowy, zespołowy. Tam, jak nie idzie, oddajesz piłkę do kolegi, a tu masz 5-10 minut i jesteś tylko Ty. Jesteś Ty i musisz wykonać. Zupełnie inny mind set do zadania, które musisz wykonać w tej chwili.

Masz jakieś przełożenie sportu na pracę zawodową?

Marek Szul:Rozmawialiśmy o tym, że ta kariera, praca z ludźmi – bardzo jest ważne, żeby poznać biznes od podszewki. Żeby móc rozmawiać o celach, trzeba poznać operacje od dna, każdą interakcje, każdą operację, którą wykonuje konsultant, lider, czy manager i to bardzo wymagało pracy zespołowej. Ale z drugiej strony trzeba wyznaczać cele również sobie, bo jeżeli jesteśmy dobrym liderem, to te cele stają się także celami całego zespołu. Właśnie z jednej strony to jest ta gra drużynowa, a to strzelectwo, to jest pokonanie kolejnej bariery, kolejnych 10-15 punktów więcej zdobywać, być na poziomie i trzymać formę. To jest właśnie moja charakterystyka przełożenia lider-manager.

Gdybyś miał dać słuchaczom jedną myśl, jedną poradę, jak byś skutecznym managerem, na podstawie Twojego doświadczenia, to jak by brzmiała taka porada?

Marek Szul:Mam takie hasło, które powtarzałem, powtarzam i będę powtarzał – nothing is impossible. Oczywiście to się wiąże również z tym, że nie ja sam jeden, jak mówiłem o strzelectwie, ale ja, jako zespół, jako osoba, która wspiera osoby, która mówi, że mamy do osiągnięcia cel. Może on dzisiaj wygląda absolutnie za siedmioma górami, za siedmioma rzekami, gdzieś daleko, ale jeśli ja sam zakasam rękawy, zapnę raki na buty i mówię „chodźmy, idziemy razem, trzymamy się za ręce” i pokonujemy każdą przeszkodę wspólnie pokazuję, że cel jest do osiągnięcia i jest coraz więcej osób, które w to wierzą i patrzą optymistycznie do przodu.

Czyli trzeba zrobić ten pierwszy krok.

Marek Szul:Trzeba i trzeba pokazać, że nie ma rzeczy niemożliwych. Trzeba wziąć i pokazać, że jeśli na Twojej drodze stoi coś naprawdę ciężkiego, to niestety trzeba wziąć wszystkie siły i pokazać, że ja podniosłem swój kamień niemal w 100%, dołóżcie troszeczkę ze swojej strony, a jeżeli go nie przeniesiemy, to chociaż przeturlamy na bok.

Pięknie Ci dziękuję Marku za nasze spotkanie, za rozmowę i za wszystkie Twoje doświadczenia, którymi się podzieliłeś.

Marek Szul:Dziękuję ślicznie za zaproszenie, było bardzo miło.

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.