RNSL #03: Rób to co kochasz – rozmowa z Christianem Legatem

“Bądź otwarty na wszystkie kontakty, rozmawiaj z ludźmi, ucz się od nich. Jeśli nie podoba Ci się to, co słyszysz, zakwestionuj status quo. Spróbuj znaleźć swoją pasję. Jeżeli robisz coś, co naprawdę lubisz, jestem przekonany, że możesz zrobić jeszcze więcej i osiągnąć coś wspaniałego. Jestem w firmie już od 20 lat.” Zapraszam do wysłuchania i lektury mojej rozmowy z Christianem Legatem – szefem Competence Call Center.


W mojej rozmowie na słuchawkach rozmawiam z Christianem o:

  • jego początkach w branży na słuchawkach,
  • jak zmienił się świat na słuchawkach na przestrzeni 20 lat jego kariery?
  • o tym kim jest manager call / contact center?
  • wkładamy kij w mrowisko i pytam czym jest “branża call center”?
  • jak jest zorganizowana branża call center w Austrii?
  • jaka jest przyszłość branży outsourcingowej na słuchawkach?
  • o tym jak spędza wolny czas i dlaczego?
  • jak być lepszym managerem w branży na słuchawkach?

Wszystko, co musisz wiedzieć o moim gościu, a boisz się zapytać!

Imię i nazwisko: Christian Legat

Firma: Competence Call Center

Obecna funkcja w firmie: CEO (Prezes Zarządu)

Ile lat w branży na słuchawkach: 20

Twoje miasto: Wiedeń

Twój największy autorytet: Właściwie uważam, że od każdego można się czegoś nauczyć, od każdej osoby na Twojej drodze: co chcesz, ale też czego nie chcesz robić. Nie mam jednego konkretnego wzorca. Cieszę się, że mogę poznawać różnych ludzi i uczyć się od nich rzeczy, które mogę obrać za swój cel, lub które decyduję się unikać.

Ulubiony sport: Kolarstwo

Ulubiona książka: Moją ulubioną książką jest „Winning”, Jacka Welcha.

Co lubisz?: Lubię ludzi pracujących z wielkim entuzjazmem lub ludzi z pasją.

Czego nie lubisz?: Kiedy ludzie nie są szczerzy

Ulubiony film: Nie siedzę za bardzo w filmach – nie mam na nie za bardzo czasu… ale pamiętam, kiedy byłem dzieckiem, nie wiem czy macie to w Polsce, oglądałem Barbapapa. To małe stworzenia, które mogą się zamienić we wszystko.

Ulubiony cytat:”Nie pytaniem jest czy coś jest możliwe, pytanie jak możemy tam dotrzeć”

Gdybyś był indiańskim wodzem, jakie imię byś przybrał?: Czarny Jastrząb

Czarny ze względu na kolor naszej firmy, który bardzo lubię, a Jastrząb jako zwierzę, które jest bardzo szybkie i elastyczne.

Jak trafiłeś do świata na słuchawkach ? – jak to się zaczęło?

Christian Legat:Dwadzieścia lat temu, kiedy studiowałem Genetykę i Rosyjski, potrzebowałem środki na sfinansowanie studiów. Jedną z trzech prac, których się wtedy podjąłem, był agent w Call Center, właśnie w CCC. Pozostałe dwa zajęcia to kelner oraz barman, więc cały czas musiałem pracować z ludźmi. Pomyślałem, że praca na słuchawkach oraz pomoc innym będzie świetnym doświadczeniem.

Zacząłem pracę w CCC jako agent Call Center. Zarówno wtedy jak i dziś uważam to za świetne zajęcie. Na koniec moich studiów musiałem podjąć świadomą decyzję, czy chcę pracować w małym zespole naukowców – ze względu na moje studia tj. Genetykę a później Rosyjski. Ostatecznie zdecydowałem się zostać w CCC, ponieważ lubię pracować z ludźmi i dążenie do czegoś wspólnie z zespołem jest znakomitym doświadczeniem. Praca naukowca w mniejszym gronie też może być ciekawa, jednak po doświadczeniu pracy w zespole CCC, zdecydowałem się pójść w tym kierunku.

Karierę w CCC rozpocząłem w Wiedniu, w 1998 roku. W 2001 roku skorzystałem z okazji, aby udać się do Berlina, i tam budować nasz nowy oddział na rynku niemieckim jako osoba odpowiedzialna ze ten właśnie rynek. W 2004 weszliśmy na rynek szwajcarski pokrywając niemieckojęzyczny region z Austrią, Niemcami i Szwajcarią. Później, jak wiesz, poszerzyliśmy nasz biznes o kraje Europy wschodniej i zachodniej.
Miałem szansę rozwijać się razem z firmą, więc jestem w naszej organizacji doskonałym przykładem, że każdy tutaj ma nieograniczone możliwości. Jeżeli jesteś gotowy dać z siebie wszystko, możesz zostać nawet Prezesem firmy. Tak właśnie stałem się częścią tej branży.

Jeżeli jesteś gotowy dać z siebie wszystko, możesz nawet zostać Prezesem firmy. Click To Tweet

Jakie wyzwania napotkałeś w swojej podróży do dnia dzisiejszego (jak zmienił się rynek na przestrzeni tych lat)

Christian Legat:Na początku pracy w CCC świadczyliśmy usługi związane z numerami telefonicznymi – oznacza to, że osba dzwoniąca mogła uzyskać numer kontaktowy do danej osoby. Dzisiaj, jak wiesz, wszyscy używają googla i innych wyszukiwarek, nikt już nie myśli o tym, że trzeba gdzieś zadzwonić, żeby uzyskać numer do kogoś innego.
Nasz model biznesowy znacząco się zmienił, dlatego my także musieliśmy się dostosować i rozwijać. Jestem przekonany, że nasza branża jest jedną z najszybciej rozwijających się branż na świecie. Cały czas musimy być na bieżąco. Ta ciągła adaptacja rozpoczęła się przejściem z biura numerów do klasycznych tematów customer care, a dzisiaj zmierza w kierunku wielokonałowego serwisu, poszerzonego o usługi, które rozwinęliśmy we wspólpracy z naszymi partnerami. Przykładem takich usług jest Insight sales, czy usługi eventowe, gdzie nasi pracownicy są bezpośrednio u klienta. Ta podróż na przestrzeni ostatnich 20 lat jest naprawdę niesamowita.

Myślę również, że nasza branża jest dość odporna na kryzys. W przypadku kryzysu nasz biznes czerpie korzyści z tendencji do obniżania kosztów i zmierzania w stronę outsourcingu. Jeżeli ekonomia rośnie mamy możliwość rozwijać się z innymi firmami czerpiąc dodatkowe zyski z ich wzrostu. Droga, którą przebyliśmy w ciągu ostatnich 20 lat jest niesamowita.
Jak zawsze pojawiają się wyzwania, którym trzeba sprostać, pracujemy z ludźmi. Zarówno my, jak i nasi pracownicy żyjemy własnymi tematami. Wyzwaniem jest ukierunkowanie wszystkich działań na wspólny cel: czyli na dostarczanie świetnego customer experience na rzecz naszych partnerów, zapewnienie naszym pracownikom odpowiedniego work-life-balance oraz osiąganie wyników finansowych, do których dążymy jako firma. Ta podróż była naprawdę świetna i w tym duchu spoglądam w przyszłość.

Manager call / contact center – kto to taki ? Jakie cechy powinien mieć według ciebie przywódca cc ?

Christian Legat:Osobiście cenię sobie, choć nie wiem czy jest to warunek konieczny, doświadczenie, które zdobyłem jako agent obsługując kanał telefoniczny tj. frontline, inbound i outbound oraz kanał pisemny. W tej sposób mogłem doświadczyć interakcji z klientem i pomagać osobom, które kontaktują się w emocjonalny sposób szukając rozwiązania. Wszyscy wiemy, że nikt nie kontaktuje się z nami, ponieważ wszystko jest super i chce nam powiedzieć “cześć, jesteście najlepszą firmą na świecie”. Zazwyczaj klient kontaktuje się kiedy coś nie działa i my jesteśmy po to, żeby mu pomóc. To doświadczenie pomogło mi zrozumieć gdzie są wyzwania i czemu musimy sprostać.

Dodatkowo wierzę, że jeśli pracujesz z ludźmi, musisz być, jako przełożony, wzorem do naśladowania, pod względem tego jako traktujesz ludzi, jak pracujesz z partnerami biznesowymi, w kwestii odpowiedzialności oraz podejścia nie tylko do Twoich pracowników, ale też partnerów i akcjonariuszy. Moim zdaniem tak wygląda prawdziwy leader.

Czym jest dla ciebie branża call center – jak ją definiujesz ?

Christian Legat:Kiedy zaczynałem 20 lat temu w centrum uwagi stał głos. Udział poszczególnych kanałów się zmienił. Jeśli spojrzymy na to, jak zmieniły się preferencje klienta pod kątem kanału kontaktu, widać, że 20 lat temu wszyscy brali do ręki telefon.

Później nastała era maili. Wszyscy mówili, że komunikacja głosowa zaniknie, ale ostatecznie tak się nie stało. Aktualnie jesteśmy świadkami umacniania się tendencji do komunikacji czatowej. Czat pozwala nam uniknąć mailowego pingponga. Kiedy piszesz maila, ciężko jest znaleźć sposób optymalnego opisania sytuacji ponieważ nie wiesz jakie informacje są potrzebne: ID, model urządzenia, co tak naprawdę się dzieje. Czat pozwala na natychmiastową interakcję i ma przez to wyższą skuteczność, działa dużo szybciej.

To co widzę i z czym branża musi się borykać, to oprócz zmian demograficznych fakt, że w szczególności młodzi ludzie używają urządzeń także do samodzielnego poszukiwania rozwiązań w internecie lub na stronach naszych klientów. Zmieniły się preferencje co do kanału kontaktu, odchodzi się od kanału głosowego i zmierza w kierunku obsługi niegłosowej. Rozmowa o branży Call Center oznacza rozmowę na temat interakcji z klientami za pomocą różnorodnych kanałów kontaktu. Głos jest dalej obecny i jeśli przyjrzymy się takim narzędziom jak Alexa Amazona, Google Home, Siri lub innym, dojdziemy do wniosku, że komunikacja głosowa będzie się umacniać, ponieważ jest tak wygodna w użyciu.

Aktualnie obserwuje się tendencję, że młodsze pokolenia bardzo lubią pisać. Myślę, że wszyscy już doświadczyliśmy sytuacji, w której za pomocą komunikatora otrzymuje się wiadomość głosową. Ludzie nie chcą do siebie dzwonić, tylko pozostawić wiadomość. W tej chwili mamy do czynienia z ciekawą mieszanką kanałów odchodzącą od głosu i zmierzającą do komunikacji niegłosowej.

Podejrzewam, że w przyszłości głos będzie zyskiwał na sile, lecz w kontekście urządzeń, gdzie zastosowanie znajduje np. Alexa. Można będzie w ten sposób rozwiązać problem np. z firmą dostarczającą media lub włączyć światła w domu. Po przyzwyczajeniu się do tego typu urządzeń kolejnym krokiem będzie interakcja z tymi urządzeniami wewnątrz firm i i wsparcie ich w tym zakresie. To w kwestii kanałów kontaktu.
Jeśli natomiast chodzi o treść zagadnień, nasze usługi będą coraz bardziej złożone. Proste zadania, będą przejmowane przez rozwiązania z użyciem sztucznej inteligencji, a bardziej złożone tematy pozostaną w gestii człowieka.

Jak wygląda branża Call Center w Austrii?  Czy są podobne organizacje do naszego Forum?

Christian Legat:Austriacki rynek call center przeszedł przez różne etapy, początkowo liberalizacja usług telekomunikacyjnych przyczyniła się do wzrostu tego sektora, jak niemal na każdym rynku.

Jeśli przyjrzymy się rynkowi niemieckojęzycznemu, widać, że koszty pracy w Niemczech są niższe, stąd część austriackich przedsiębiorstw przeniosła się do Niemiec – było to bardziej efektywne z perspektywy kosztowej. Dzisiaj obserwujemy w tych firmach tendencję do powrotu do Austrii, mamy dzięki temu serwis lokalny – austriaccy klienci są obsługiwani są przez austriackich agentów.

Branża w Austri jest zrzeszona głownie dzięki stowarzyszeniu Call Center Forum. Tam wymieniamy się najlepszymi praktykami, stowarzyszenie to zajmuje sie także potrzebami branży. Jest ono dobrze zorganizowane i jako część rynku austriackiego chętnie podejmujemy tego typu zagadnienia ogólne.

Jesteś związany z obszarem outsourcingu call center – od jakichś dwóch lat obserwuję raczej oszczędności w samych firmach niż inwestycje. Co to oznacza ?

Christian Legat:Teraz firmy starają się ciąć koszty a nie inwestować. Coraz więcej firm dostrzega, że customer care nie jest główną częścią ich biznesu. Ich biznesem jest tworzenie produktu, lub świetnej usługi. W kwestii customer care, są jednak skłonni pracować z profesjonalistami takimi jak my, którzy mają w tym temacie doświadczenie.

My możemy wykorzystać doświadczenie z różnych rynków. To znaczy, że możemy uczyć się np. od innych rynków, o innym poziomie dojrzałości niż lokalny. Dodatkowo czerpiemy też wiedzę z innych branż, ponieważ część z nich musiała już w przeszłości zmienić podejście, aby stworzyć lepszy customer experience, żeby zwiększyć lojalność klienta. Taką wiedzę też możemy wykorzystać.

Dlatego outsourcing to świetna sprawa zarówno dla nas jak i dla partnerów, którzy poszukują oszczędności. Chęć inwestowania nie leży w ich gestii, tylko w naszej, ponieważ my możemy tę inwestycję wykorzystać na korzyść kilku partnerów. Jeżeli klienci inwestowaliby samodzielnie – np. w centrale telefoniczne lub mechanizmy routingowe – satysfakcjonujący zwrot z inwestycji byłoby dużo trudniejszy do osiągnięcia.

Jakie zmiany ewolucyjne w świecie na słuchawkach przewidujesz ? w jakim kierunku zmierzamy ?

Christian Legat:Jak wcześniej wspomniałem, myślę, że jesteśmy w punkcie zwrotnym, uczenie się maszyn, sztuczna inteligencja, robotyzacja i tym podobne aspekty także zmienią nasza branżę oraz sposób w jaki prowadzimy biznes. Będziemy mieć możliwości, których nie postrzegam jako zagrożenia, ale jako szansę dla nas wszystkich.

Rozwiązania jak sztuczna inteligencja nie tylko pomogą nam zbudować lepszy customer experience i ofertę usług. Pomogą nam także wesprzeć naszych pracowników w znajdywaniu najlepszej opcji oraz najlepszego rozwiązania w odpowiednim czasie a także w zapewnieniu naszym klientom oraz klientom naszych partnerów najlepszego kontaktu z obsługą klienta.

Tematy te doprowadzą oczywiście do pewnej redukcji ilości kontaktów, ponieważ prostsze zapytania będą rozwiązywane przez systemy sztucznej inteligencji, natomiast w naszym obszarze pozostaną tematy bardziej złożone.

Z drugiej strony myślę, że doświadczymy także rozdzielenia dwóch kierunków. Jednym z nich będzie próba absolutnej digitalizacji z wykluczeniem kontekstu. Nie jestem przekonany czy chcemy iść w tę stronę, ponieważ jeśli wszystko jest online mamy tylko self-service bez interakcji z klientem. W ten sposób jest się łatwym do zastąpienia, jedyna różnica pomiędzy Twoim produktem i Twoją usługą w porównaniu do kogoś innego to cena. Oznacza to, że jeśli ktoś ma tę samą ofertę, ale za niższą ceną, jego produkt wygra.

Drugim – nazwijmy to – kierunkiem, który wierzę, że firmy już powoli dostrzegają, jest używanie wspomnianych technologii oraz wizja wykorzystania ich w mądry sposób, tzn. żeby pozbyć się kontekstu, który nie jest tak wartościowy w porównaniu do innych i utrzymać możliwość interakcji z potencjałem cross i up sellingu. Ludzie kupują od ludzi. Każda interakcja z klientem, niezależnie od powodu kontaktu, jest świetnym punktem wyjściowym do wzmocnienia lojalności klienta lub pokazania świetnego customer experience, przez co klient być może zakupi produkt lub ponownie skorzysta z usługi. Takiego obrotu spraw będzie się można moim zdaniem spodziewać w najblższych latach.

Porozmawiajmy o Twoich pasjach – co cię nakręca do życia poza pracą ?

Christian Legat:Mam kochającą rodzinę, trójkę dzieci, w wieku 2, 4 i 6 lat. Mam młodszą córeczkę i dwóch starszych chłopców. To świetna mieszanka – mała dama mająca dwóch starszych braci. Mam cudowną żonę i jestem jej za to bardzo wdzięczny, że zajmuje się rodziną podczas gdy ja podróżuję, tymbardziej, że w ciągu tygodnia dużo się przemieszczam, ze względu na nasze lokalizacje – częściej jestem gdzieś w Europie niż w domu. To co zmieniło się w mojej rodzinie to fakt, że próbujemy spędzać wspólnie weekendy. To nie tylko moja pasja, ale też coś, co każdemu mogę polecić: to niesamowite doświadczenie posiadania dzieci.

Gdybyś miał naszym słuchaczom dać jedną tylko radę bazującą na Twoich osiągnięciach i doświadczeniach jak by ona brzmiała?

Christian Legat:Moja rada, tak jak wspomniałem wcześniej – to, że uczyć można się od każdego. Bądź otwarty na wszystkie kontakty, rozmawiaj z ludźmi, ucz się od nich. Jeśli nie podoba Ci się to, co słyszysz, zakwestionuj status quo. Spróbuj znaleźć swoją pasję. Jeżeli robisz coś, co naprawdę lubisz, jestem przekonany, że możesz zrobić jeszcze więcej i osiągnąć coś wspaniałego. Jestem w firmie już od 20 lat.

Kocham to, co robię i kiedykolwiek udaję się do którejś z naszych lokalizacji, cały czas dostrzegam tyle możliwości, rzeczy, które można robić lepiej, to sprawia, że żyję. Myślę, że jeśli znajdziesz w swoim życiu coś, co jest Twoją pasją i co kochasz robić, będziesz bardzo szczęśliwym człowiekiem.

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.