RNSL #05: “Stary” człowiek i … może – rozmowa ze Zbigniewem Bednarkiem

Przyjęło się, że praca na słuchawkach to domena ludzi młodych, wchodzących w zawodowy świat, często jako początek kariery i to nie koniecznie w pełnym wymiarze czasu. Okazuje się jednak, że przestaje to być regułą. W call center świetnie sprawdzają się osoby w każdym wieku. PESEL mojego dzisiejszego gościa zaczyna się od cyfry 4 😉 Na słuchawkach pracuje już 4 lata, a w ubiegłym roku został uznany za najlepszego telemarketera w Polsce. Zapraszam do wysłuchania rozmowy ze Zbigniewem Bednarkiem.

W mojej rozmowie ze Zbyszkiem rozmawiamy o:

  • Jak trafił do świata na słuchawkach – jak to się stało, że w wieku niemal 70 lat podjął się takiej właśnie pracy?
  • Jak wyglądała jego kariera i jak zmienił się w tym krótkim mimo wszystko czasie świat na słuchawkach?
  • Kim jest Zbyszek – telemarketerem?, doradcą?, konsultantem? I na czym polega jego praca?
  • Jak się pracuje w środowisku wielopokoleniowym, w którym przełożony mógłby być synem, a nawet wnukiem?
  • Jakie cechy dają mu przewagę?
  • Jak rodzi sobie z arogancją niektórych klientów?
  • O największym sukcesie w karierze na słuchawkach
  • O Pasjach, zainteresowaniach, o tym co robi, kiedy nie rozmawia na słuchawkach
  • O mądrości człowieka, który nie jedno widział i nie jedno przeżył.

Wszystko, co musisz wiedzieć o naszym gościu, a boisz się zapytać!

Imię i nazwisko: Zbigniew Bednarek
Firma: Pekao SA Call Center
Obecna funkcja w firmie: konsultant
Ile lat w branży na słuchawkach? : 4
Twoje miasto: Łódź
Twój największy autorytet: Stephen Hawking
Ulubiony sport: W telewizji
Ulubiona książka: Jednej nie mam.  Zagadnienia związane z kosmologią
Co lubisz: Spacery z psem po lesie i jeździć samochodem
Czego nie lubisz: Tumiwisizmu
Ulubiony film: „Kto sieje wiatr”

Zbyszku, masz 72 lata. Jak trafiłeś do świata na słuchawkach, bo rozumiem, że nie pracujesz nim 50 lat?

Zbigniew Bednarek: W ogóle pracuję ponad 50 lat, taki dinozaur jestem. Trafiłem z dwóch przyczyn: przede wszystkim z nudów, zaraz powiem dlaczego , a po drugie jestem na emeryturze, jak wynika z wieku, i obciążony frankowym kredytem. W związku z tym nie ukrywam, że pieniądze się przydadzą. A poza tym, jak przeszedłem na emeryturę, wytrzymałem na niej pół roku. Zrobiłem wszystko, co było do zrobienia i doszedłem do wniosku, że nie wytrzymam i nie będę czekał na to, co mi los przyniesie tylko muszę trochę sam pokierować. No i poszedłem do ludzi.

Ale co Cię skłoniło do Call Center? Do miejsca, które się kojarzy z pracą dla studentów, nie chcę powiedzieć młodych ludzi. Są ludzie młodzi duchem, jak sam powiedziałeś. Co spowodowało, że zaaplikowałeś do takiego miejsca, które kojarzy się wprost ze studentem?

Zbigniew Bednarek: W zasadzie to przypadek. Pracując zawodowo zajmowałem się trochę ubezpieczeniami, jako swoją dodatkową pracą. Nie celowałem w Call Center, tylko w firmę, w której mógłbym kontynuować dodatkowe zajęcie będąc na emeryturze. W ogłoszeniu przeczytałem o firmie ubezpieczeniowej, która prowadzi ubezpieczenia. Skierowałem się tam i okazało się, że to jest Call Center. Owszem, ubezpieczenia, ale przez telefon. I zostałem, to było 4 lata temu.

Jak wyglądały początki Twojej pracy? Zaaaplikowałeś, zostałeś przyjęty i… no właśnie. Jak reagowała sama firma, jak zareagowała na Twoje pojawienie się? Jak wyglądały Twoje początki? Jak to wspominasz?

Zbigniew Bednarek: Nudne jest to, jak się mówi, że wszystko w porządku, ale ja nie mogę nic innego powiedzieć. Dość szybko zaaklimatyzowałem się w tej formie pracy. To bardzo ciekawa forma, zupełnie inna od każdej innej pracy.  Firma traktowała mnie bardzo dobrze, ja traktowałem firmę bardzo dobrze, ponieważ po okresie 2-3 miesięcy, pracując na słuchawkach już nie myślałem co powiedzieć dalej, tylko jak już wychodziło to z normalnego toku rozmowy, pojawiały się sukcesy. W pierwszej firmie pracowałem półtora roku, a w ostatnim miesiącu mojej pracy na 130 osób byłem pierwszy. W poprzednich w pierwszej piątce, dziesiątce. Czyli, ku mojemu zdziwieniu, nieźle się zaaklimatyzowałem.

Kiedyś włożyłem taki kij w mrowisko – czy praca na słuchawkach jest pracą/karierą na całe życie?

Zbigniew Bednarek: Na całe życie nie.

Powiedz, jak widzisz tę pracę w kontekście zróżnicowania pokoleniowego. Gdybyś miał swoim kolegom, koleżankom, emerytom…

Zbigniew Bednarek:… Ależ tak! W dalszym ciągu trzech moich kolegów pracuje przeze mnie wciągniętych. Nie tu, gdzie ja, ale pracują. Wydaje mi się, że był błąd w podejściu do sprawy pokoleniowej. To nie chodzi o sprawy pokoleniowe, tylko czy człowiek się w tym odnajduje, czy nie. Bez względu, czy ma 25 lat, bo młodszy raczej byłby nie wskazany. Trzeba mieć pewne doświadczenie w rozmowie z innymi osobami. Tu nie chodzi o wiek, tylko o to, po pierwsze,  co się chce, a po drugie, czy się lubi rozmawiać z ludźmi w ogóle. To jest tylko forma słuchawek na uszach, a rozmowa jest z człowiekiem.

Czy trzeba lubić ludzi? Mówisz o rozmowie z ludźmi.

Zbigniew Bednarek:: Dokładnie. Jeżeli nie lubić, bo nie wszyscy będą lubić mimo wszystko, to lubić rozmawiać. W tej pracy jest taka ciekawostka, że słuchając niekiedy nawet niechętnych ludzi, co jest normalnym zjawiskiem w naszej pracy, umieć wychwycić takie momenty, coby przekonać tych ludzi do siebie i do tego, co oferujesz, o czym rozmawiasz. To jest pewnego rodzaju gra. Może zabrzmiało to nie do końca jak pojedynek, chociaż to jest pewnego rodzaju pojedynek, w sensie pozytywnym. Mimo, że masz osobę nastawioną negatywnie, to operujesz takimi argumentami i tak odnosisz się do tej osoby, że ona wyczuwa, że Ty jesteś uczciwym człowiekiem i mówisz o czymś, co nie wystawi danego Klienta na jakieś nieoczekiwane negatywne konsekwencje. Jeżeli to będzie brzmiało w Twoim głosie nie tylko w słowach, to masz sukces.

Z jakimi klientami Tobie się najlepiej rozmawia?

Zbigniew Bednarek:: Osoby w średnim wieku, kobiety.

Aaaaa….

Zbigniew Bednarek:: No jasne! Trzeba kogoś lubić i wtedy rozmawia się z nim bardzo dobrze.

Powiedz, na czym polega Twoja praca?

Zbigniew Bednarek::  Najprościej, najzimniej określając, na przedstawianiu klientom produktów mojej firmy i poprzez przedstawienie przekonać ich do tego, że produkt jest dobry, odpowiadający danej osobie i, że dana osoba może z tego produktu skorzystać.

Miałeś szanse pracować na jakichś kampaniach przychodzących? Bo rozumiem, że głównie są to kampanie wychodzące.

Zbigniew Bednarek:: Głównie wychodzące, chociaż przychodzące też.

Co wolisz?

Zbigniew Bednarek:: Nie ma większej różnicy. Chociaż ze wskazaniem na przychodzące. Klient na tych kampaniach jest w jakiś sposób przygotowany.

Wie, czego chce.

Zbigniew Bednarek:: Ma pewne, określone potrzeby. Mniej wysiłku potrzeba. Natomiast w kampaniach wychodzących trzeba przedstawić coś, czego klient nie zna. Na przychodzących jest łatwiej, ale mniej ciekawie. Ta gra, o której mówiłem wcześniej, w kampaniach wychodzących jest o wiele ciekawsza.

Jest taka bardzo dobra książka „Handlowanie to gra”. To jest gra i jeśli na to spojrzymy w taki sposób, to jest to pewna rozgrywka. Każdy ma swoje cele.

Zbigniew Bednarek:: Można filozofie do tego dopisywać/dopowiadać, ale brutalna rzeczywistość jest taka, że to jest gra. Chociaż jeżeli się to potraktuje jako rozgrywkę, to jest to gra.

Jak, według Ciebie, nazywa się stanowisko, które zajmujesz. To, co robisz? Mamy bardzo różne określenia – Telemarketer, Konsultant, Doradca Klienta. Są bardzo różne określenia tego zawodu. Niezależnie od tego jak masz wpisane na umowie, kim się czujesz?

Zbigniew Bednarek:: Telemarketer to jest zdjęcie tego, co robię. Siedzi facet/kobieta na słuchawkach i to jest Telemarketer. Jeżeli chodzi konkretnie o to, co się wykonuje to gdzieś między konsultacjami, a doradztwem. Doradztwo nie, ponieważ bardziej wgłębia się w sytuację finansową klienta, czego my robić nie możemy i nawet nie mamy prawa doradzać. W związku z tym jest to na pewno jakaś konsultacja. Klient dopytuje, konsultuje z nami, my konsultujemy o potrzebach i ewentualnych możliwościach klienta i tego inaczej nie można nazwać niż konsultacja z pewnymi elementami doradztwa.

Jakie Ty masz cechy, które pomagają Ci w byciu dobrym konsultantem, dobrym telemarketerem. Ba, udowodniłeś, że najlepszym. Do tego jeszcze przejdziemy, ale skupmy się na cechach.

Zbigniew Bednarek:: Po pierwsze, lubię rozmawiać z ludźmi, bo lubię ludzi. Z tego wynika to, że jeżeli ich lubię, to nie chcę ich wprowadzić w błąd i chyba ludzie to wyczuwają. Jestem tego pewien, mam to potwierdzone wśród kolegów i koleżanek. To się wyczuwa w słowach, które przekazuję. Chcę dbać o pewne zasady, których nie można przekraczać i ludzie to też wyczuwają. Poza tym, bez cienia skromności, chociaż niektórzy powiedzą, że powinienem skromność zachować, jestem bardzo dobrym organizatorem. Bardzo lubię sobie organizować rozmowę w sposób, którym ścieżka, którą wskażę jest właściwą, co się okazuje na końcu rozmowy, czy rozmów, to mam z tego ogromną satysfakcję.

Wracając do pytania, czym jestem? Najgorsze pytanie, jakie może być. Jeżeli ktoś odpowiada na to pytanie bez cienia wątpliwości, to jest egoistą, czy osobą nieodpowiedzialną. Samemu się nie oceni nigdy.

Przejdźmy do podsumowania Twojej czteroletniej kariery. Ten świat trochę zwariował, jeżeli chodzi o tempo rozwoju. Mam wrażenie, że nigdy nie zmieniał się tak szybko jak dzisiaj. Jak zmieniają się technologie, zachowania klientów, z którymi masz do czynienia. Jak Ty postrzegasz te zmiany? Jak zmienił się ten świat od pierwszego dnia pracy po dzień dzisiejszy, wyłączając z tego na chwilę Twoje doświadczenie, które na pewno Ci pomaga. Nauczyłeś się pewnych rzeczy i jest Ci łatwiej – jakie są Twoje obserwacje, jak zmienił się świat?

Zbigniew Bednarek:: Tak jak powiedziałeś, coraz bardziej zwariowany.  Cztery lata to nie dużo, ale życie idzie w takim tempie, że w tych czterech latach spokojnie można zaobserwować zmiany w zachowaniu  klienta. Zresztą w naszym też, żyjemy w tym samym świecie. Klienci są, według mnie, trudniejsi. W tym sensie trudniejsi, że wiedzą więcej, są bardziej doświadczeni, niż kilka lat temu. Z tego powodu trudniej się rozmawia i trudniej argumentować takimi półargumentami.

Większa świadomość?

Zbigniew Bednarek:: Większa świadomość tak. Ale gdyby chodziło tylko o ten zakres, to idealnie zdawałoby egzamin nasze, mam nadzieję już wspólne określenie, gra. Wydaje mi się, że jest jeszcze jedna sprawa. To jest moje zdanie – uważam, że nie tylko ci, z którymi rozmawiam, ale cały świat… powiem w Polsce, nie byłem w ciągu czterech lat za granicą, zmienił się o tyle, że ludzie są coraz bardziej nieprzyjemnie do siebie nastawieni. To się również daje wyczuć na słuchawkach. To aż nieraz brzmi. Częste „rrrr” w niektórych wyrazach.

Czy klienci stali się bardziej odważni w swojej nawet nie anonimowości, bo wiemy, z kim rozmawiamy i nie ma anonimowości takiej internetowej. Ta otwartość, o której mówisz, to pozwalanie sobie na dużo więcej.

Zbigniew Bednarek:: Jeżeli mówimy o rozmowach, pewnym nawiązaniu kontaktu, to nie. Najgorzej przebrnąć przez to powitanie. I te słowa, którymi klient wyraża swoją opinię…

Po prawdzie to, co powiedziałem oceniam na podstawie tego, co słyszę wokół siebie. Siedzimy wszyscy na jednej Sali. Powiem Ci, że ja osobiście nie odczuwam takiego dużego skomasowania tych „trudnych”, wręcz nieprzyjemnych klientów. Nie wiem, może mam szczęście. Chociaż zdarzają się, ale o wiele więcej, niż cztery lata temu.

Zawsze mnie to ciekawiło – czy właśnie kwestia wieku, Twojego głosu, pewności tego głosu nie daje Ci większej łatwości, a z kolei klientom trudności, żeby reagować w ten sposób? Myślałeś, że to może iść w tym kierunku?

Zbigniew Bednarek:: Oczywiście, że myślałem. Jeśli ktoś nie ma świadomości czym może dysponować, czyli instrumentu na którym gra, to nie będzie nigdy dobrym muzykiem. To jest cecha wrodzona, w związku z czym nie mam w tym zasługi. Podobno mam dobry głos. Podobno. Nie wiem, bo ja tego też nie mogę ocenić. Mnie się mój głos nie podoba, jak go odsłuchuję. Nie wiem, jak obiektywnie on brzmi, ale z tego, co inni, zwłaszcza klientki, mówią, mój głos brzmi tak, że mogę pozytywnie wpływać na klientów. To może być przyczyną, dla której nie mam wielu rozmów nieprzyjemnych, drastycznych. Mówię tutaj, jakbym się chwalił. Nie, podkreślam, to są słowa innych. Ja swojego głosu wręcz nie lubię. Może za dużo powiedziane, jest mi obojętny. Natomiast trzeba wiedzieć o tym, ja się dopiero dowiedziałem o tym od klientów. Jeżeli tak jest, to muszę to po prostu wykorzystywać.

Jadąc tutaj rozmawialiśmy o kryzysie szacunku międzyludzkiego. Zastanawiam się, czy głos, który klient słyszy przypisany mimo wszystko do osoby starszej, przynajmniej metrykalnie, mimo wszystko nie daje takiego poczucia, że ktoś się ugryzie w język, żeby Ciebie w jakiś sposób nie urazić, właśnie z racji wieku. Że z tym szacunkiem do starszych osób nie jest aż tak źle, jak się wydaje?

Zbigniew Bednarek:: Na pewno jest tak. Też sobie zdaję z tego sprawę i po prostu to wykorzystuję.

Rozmawialiście z osobami młodymi, bo mamy dwie skrajności. Ty, mając 72 lata i masz kogoś kto ma 20 kilka lat. Sam jesteś klientem, też do Ciebie dzwonią. Słyszysz telemarketera i jego głos jest… no właśnie, jak? Niewiarygodny?

Zbigniew Bednarek:: Kwestia jak się rozmowa potoczy dalej zależy dosłownie od pierwszego zdania, pierwszej minuty, nawet pół minuty. Nie chodzi o wiek, bo oczywiście poznaje się po wieku. Na pewno miałeś doświadczenia tego typu, bo oczywiście wszyscy dzwonią, od butów, bo garnki, nie mówiąc o pożyczkach i telefonii komórkowej. Jeżeli odbierasz i ktoś mechanicznie tak jakby czytał, to od razu, przynajmniej dla mnie, sprawa jest przegrana. Natomiast jeżeli ja rozmawiam z Tobą i tak jak teraz rozmawiamy przekładam to na rozmowę telefoniczną, klient odbiera i słyszy, że nie jest to czytanie, recytacja, tylko rozmowa, to już mam w 50% klienta po swojej stronie. A jeżeli nie po swojej to przynajmniej nienegatywnie nastawionego. Kwestia tego, czy  klient wyczuwa, czy to jest rozmowa, czy przekazywanie mu mechanicznie informacji.

Twój największy sukces w branży na słuchawkach?

Zbigniew Bednarek:: No wiadomo!

Ale nie wszyscy wiedzą. Wiadomo, że siedzisz tu dlatego, że Cię półtora roku temu zauważyłem i ująłeś nie tylko moje serce…

Zbigniew Bednarek::… ach, żeby to kobieta powiedziała…

Przykro mi, jestem tylko ja!

Zbigniew Bednarek:: Mnie też!

Opowiedz o tym. Opowiedz historię, jak to się stało. Nie wszyscy wiedzą!

Zbigniew Bednarek:: To już bardziej chwalenie się…

Dawaj!

Zbigniew Bednarek:: W 2017 roku zostałem Telemarketerem Roku. A kto się nie orientuje, to nie dotyczy mojej firmy, jakiegoś sektora, tylko Polski!

Jaka to była kategoria?

Zbigniew Bednarek:: Inne Projekty. Czyli wszystko po trochu, prawdę powiedziawszy. Dostałem się tam dlatego, że byłem ciekawy. Jak wcześniej rozmawialiśmy, że to jest zajęcie dla młodych, chociaż nie do końca się z tym zgadzam.

To jest stereotyp.

Zbigniew Bednarek:: Tak jest. To były początki mojej kariery, więc byłem ciekawy jak sobie poradzę z tymi, którzy są do tego predestynowani, czyli 25-30 lat. To był w zasadzie pierwszy impuls, który spowodował, że w ogóle wystartowałem. Z etapu na etap, jak się okazało, że idzie nieźle, to mówię: Dlaczego nie? No i zakończyło się sukcesem, z czego jestem niezmiernie bez skromności dumny, właśnie dlatego, że w moim w wieku zostałem najlepszy w Polsce, co jest dla mnie, bo innych zdanie się w tej chwili nie liczy, ogromna satysfakcja.

Czy coś się zmieniło po otrzymaniu tej nagrody?

Zbigniew Bednarek:: No to tu Cię zaskoczę. Chyba nic. W jakim sensie?

W każdym. Być może to jest awans.

Zbigniew Bednarek:: Awans w stosunku do mnie, w kontaktach między kolegami, przełożonymi. Czuję się lepiej psychicznie. Trochę cieszy, jak się inaczej do mnie odnoszą. Widać, że jestem tym telemarketerem, przynajmniej w stosunku do mnie.

Skoro dotknąłeś tematu relacji ze współpracownikami, przełożonymi. Jak to wygląda? Też jestem ciekawy. Na przestrzeni ostatnich dziesięciu lat były różne pomysły w firmach tak zwanej aktywizacji, projekty 50+, 45+, różnie to się nazywało. Chodziło o zatrudnianie osób starszych. Czy Ty też pracujesz, pracowałeś w ramach projektu, czy miał jakieś specjalne ramy?

Zbigniew Bednarek:: Żaden projekt. Tak pierwsza firma, o której wspominaliśmy została rozwiązana z różnych przyczyn, to nie ważne. Do tej obecnej firmy przeszliśmy całą grupą z tamtej firmy. Kilkadziesiąt osób. Cała grupa, duża, 75% pracowników z tamtej firmy. Ciekawostka polega na tym, że obecna firma nie zatrudniała osób na słuchawki powyżej 45 roku życia. Nawet kiedyś tam dochodziłem wcześniej możliwości i dostałem decyzję odmowną z racji wieku. Dopiero kierownictwo tej poprzedniej firmy przekonało kierownictwo obecnej firmy, że jednak opłaci się zatrudnić osoby w wieku, powiedzmy, starszym – zaraz powiem jakie mam obiekcje co do tego słowa – pokazując wyniki. Obecna firma, z pewnym ociąganiem przyjęła całą grupę, która była w wieku 40+, czyli na skraju wieku, kiedy w tej firmie można było przyjąć pracowników. No i się okazało, że błędu chyba nie popełniła, bo ci pracownicy w wieku średnim i wyżej bardzo dobrze sobie dają radę. A ja zostałem telemarketerem, więc firmie się opłaciło.

Wracam do tego słowa starszy. Starość to nie PESEL. Starość to to, co się ma w sercu, w głowie i czy się jeszcze coś chce, czy już się nic nie chce. Ale starszych, co się nic nie chce, to bardzo dużo znam w wieku 25-30. Natomiast znam bardzo młodych ludzi, którzy mają po 80 i 90 lat i SA bardzo młodymi ludźmi. Starość to nie PESEL.

Zgadza się. To jest to, że czasami możemy patrzeć na osoby starsze i dostajemy energii, że ludziom się chce. Ja takich ludzi spotykam w parku, że im się chce chociażby spacerować, ćwiczyć, cokolwiek, ale nie mogą usiedzieć na miejscu. Powiem tak,  konsultowałem różnego rodzaju projekty. Tobą zarządza ktoś młodszy, domyślam się, że dużo młodszy.

Zbigniew Bednarek:: Bardzo dużo młodszy.

Czy to jest według Ciebie wyzwanie dla tej osoby? Czy to, że manager jest dużo młodszy i zarządza osobami starszymi od siebie, bardzo często to mogą być nawet dziadkowie dla nich, im pomaga, przeszkadza, czy jest trochę inaczej? Jak Ty uważasz ze swoje perspektywy?

Zbigniew Bednarek:: Kiedy tu mądrych to chyba nie będzie. W poprzedniej mojej pracy i w obecnej nawet przez chwilę nie zastanawiałem się nad tym i nie odczuwam tego typu problemu, że ktoś młodszy jest moim przełożonym, ale i nie widzę tego, może nie dostrzegam, w drugą stronę.

Ty nie musisz mieć tego problemu.

Zbigniew Bednarek:: No i nie mam.

Bardziej wyzwaniem jest dla firmy zarządzanie międzypokoleniowe.

Zbigniew Bednarek:: Ich kłopot! (śmiech)

Taki ich prywatny dramat. Mówiliśmy o sukcesach, przejdźmy do porażek, wyzwań. Czy jest coś takiego, co pamiętasz, co dało Ci popalić?

Zbigniew Bednarek:: No nie. Staję się nudnym rozmówcą, no bo naprawdę nie. Raz jest trudniej, raz łatwiej. Raz człowiek się cieszy z rozmów, raz przykro. Ale żebym nazwał jakąkolwiek sytuację porażką, to naprawdę nie. Jakbym zaczął mówi ć, że tak, coś tam było, żeby ciekawiej zabrzmiało, to musiałbym coś wymyślać. A według tego, co mówiłem poprzednio, że się wyczuwa przez mikrofon, kiedy człowiek nie jest szczery, to nie chcę być nieszczery, więc będę nudny i powiem nie.

Ale umówiliśmy się na normalną rozmowę, a nie na próbę udowodnienia jakiejś tezy. Nie wymyślajmy.

Zbigniew Bednarek:: Nawet gdybym szukał i byłaby jakaś porażka to bym ją pamiętał. A nie pamiętam.

A gdybyśmy podeszli do tematu jako wyzwań. Czy dla Ciebie dzisiaj, czy dla Twoich kolegów – jakie wyzwania stoją przed Waszą pracą? Mówiłeś o tym, że klienci się zmienili, że są bardziej odważni, bardziej świadomi. Czy jest jeszcze coś innego? Może troszkę zaspojleruję, przepraszam za słowo. Sam je nie do końca rozumiem, ale mówi się je, żeby coś podważyć.

Zbigniew Bednarek:: Zwłaszcza, żeby wprawić rozmówców w zakłopotanie. Co on miał na myśli? (śmiech)

Jak wygląda u Ciebie, czy u osób Tobie podobnych, w Twoim wieku kwestia obsługi sprzętu, klawiatury komputera? Czy faktycznie jest tak, jak się mówi, że macie z tym większy problem niż konsultanci młodzi?

Zbigniew Bednarek:: Oczywiście, że tak. Jestem raczej z pokolenia ZMSu, a nie SMSu. To nie jest moje porównanie, utkwiło mi to w głowie, gdy jeden z polityków, który był z tego pokolenia kiedyś to powiedział. W związku z tym naturalną rzeczą jest, że ja się nie urodziłem z nawet telefonem. Nie wiem, czy pamiętasz, ale były telefony nawet na korbkę. Ja taki telefon miałem. Teraz jak patrzę, gdy dzieciaki 3-4 letnie obsługują telefony to aż podziw mnie bierze. Odpowiadając na Twoje pytanie, jasną sprawą jest, że mamy większą trudność niż młodzi.

A czy w praktyce ta umiejętność jest dla Ciebie bardzo potrzebna? Chcę trochę zobrazować różnym osobom jak wygląda Twoja praca. Stąd to pytanie.

Zbigniew Bednarek:: Oczywiście, że tak. Tyle że mówiąc o trudnościach nie miałem na myśli, że czegoś się nie można nauczyć. Nam to przychodzi trudniej. Trwa to dłużej, ale słonia można nauczyć tańczyć i kwestia tego, czy się chce. Prosta odpowiedź. Młodemu, mówimy o obsłudze systemów, których używamy w pracy, zajmie godzinę dwie, żeby poznać nowość i posługiwać się nią. Mnie zajmie to dzień albo tydzień. Nie wiem, różnie, na pewno dłużej. Jeżeli przerosłoby to moje umiejętności, to nie pracowałbym tu, gdzie pracuję. Nauczyłem się, tylko po prostu trwało to dłużej.

Czy widzisz jeszcze jakieś wyzwania lub chociaż jedno wyzwanie, które jest takim kluczowym?

Zbigniew Bednarek:: Jedno. Jak długo wytrzymam (śmiech). Na poważnie, rozmawiamy na ten temat nie raz – jaką w ogóle przyszłość ma tego typu praca? Tu mogą być wątpliwości, nie chciałbym zbijać tych wątpliwości, bo sam nie znam odpowiedzi. I to jest wyzwanie. Nie dla mnie, a w ogóle dla tego typu pracy. Nie wiem, czy to będzie miało przed sobą dłuższą przyszłość.

Ludzie, którzy korzystają z Internetu są coraz bardziej sprawni, Internet jest również coraz bardziej sprawny i dostępny nawet dla ludzi, jak ja, którzy nie bardzo go lubią. Ale takie jest życie. To, co my mówimy w swoim laptopie, telefonie już jest. Kwestia tego, czy ktoś umie do tego dotrzeć, czy nie. A liczba osób, które umieją i z tego korzystają jest coraz większa. Znowu zachodzi niebezpieczeństwo, że o czym my będziemy mieli mówić, jak to wszystko klient będzie znał?

Mówi się, na pewno też słyszysz, czytasz, że roboty mają zastąpić ludzi na słuchawkach. Były nawet takie zapowiedzi, że Call Centra znikną do 2020 roku i będą dzwonić tylko automaty. Mając tę niesamowitą mądrość wynikającą z wieku i to nie jest kadzenie, bo z każdym rokiem zbieramy opinie, doświadczenia, Ty wierzysz w tego typu sytuacje?

Zbigniew Bednarek:: Tę konkretną sytuację, kiedy mówiłeś, że automat/sekretarka będzie obsługiwał? Nie, nie wierzę w to. Wracam do tego, o czym mówiliśmy. Inaczej klient odbiera konsultanta, który zaczyna rozmawiać, a inaczej odbiera konsultanta, który mówi jak automat. Moje przekonanie jest takie, że nie. Może być automat, ale tylko informujący, że cos nowego się pojawiło. Masz sprawdzić to tam i tam na stronie takiej i takiej i nic więcej, bo automat reprezentuje to samo, co ma w komputerze/laptopie. Może tylko informować, że coś się pojawiło.

Wierzysz w ten przekaz ludzki – człowiek z człowiekiem.

Zbigniew Bednarek:: No z racji mojego wieku (śmiech). Co nie znaczy, że nie jestem zaniepokojony kierunkiem, w którym idziemy. Kierunkiem robotyzacji, ale to nie ten temat.

To jest trochę ten temat, bo on nas dotyka jako ludzi, jako klientów.

Zbigniew Bednarek:: No właśnie jeszcze jak długo ludzi.

Pytanie kiedy stracimy kontrolę nad tymi robotami? One są przydatne, tylko pytanie, czy projektując je dzisiaj myślimy, że mają nam pomagać w życiu, czy nas zastępować. Mi się wydaje, że tu jest problem.

Zbigniew Bednarek:: Nie, właśnie chodzi o to, że chyba nie ma problemu. Powiem Ci przewrotnie. Postawiłeś tezę, kiedy my zostaniemy zastąpieni robotami i co z nami. To chyba nie będzie tak. To, co teraz powiem, to ci, którzy nie interesują się tymi sprawami, pomyślą, że „no chyba wariat”.

Ludzkość idzie w innym kierunku. Nas roboty nie zastąpią – my się staniemy robotami.

Hmmmmm….

Zbigniew Bednarek:: No i teraz słuchaczy przybyło… albo ubyło.

(śmiech) Zbyszku, przejdźmy na drugą stronę, poza pracę. Co Ciebie teraz kręci poza pracą? Czym się interesujesz, jakie są Twoje pasje? Ja nie twierdzę, że trzeba mieć pasje, ale co lubisz robić?

Zbigniew Bednarek:: Pasja to rozumiem, że człowiek musi się tym zajmować w dłuższym okresie czasu i poświęcać więcej czasu.

Nie widziałem nigdy definicji pasji…

Zbigniew Bednarek:: No nie wiem właśnie jak to zdefiniować. Co lubię? Czytać, las i samochody.

Szybkie, czy stare?

Zbigniew Bednarek:: W ogóle technikę samochodową. A szybkie nie, gdzie tam, z moim PESELem. Ja lubię jeździć. To jest tak przy okazji. Natomiast zawsze czytałem, mnóstwo czytałem.

Czy masz jakiś ulubiony kierunek, czy ulubioną tematykę?

Zbigniew Bednarek:: Kiedyś, chociaż w dalszym ciągu jest tak nazywane, ale dla mnie to było kiedyś. Kiedyś to nazywano science-fiction. Natomiast obecnie to nie jest science-fiction. To, co kiedyś nazywaliśmy science-fitcion jest po prostu rzeczywistością. Mało tego, bo tutaj mówimy o science-fiction jako kosmici… to nie tylko to. Chociażby temat, o który zahaczyliśmy – co będziemy robić jak będzie za dużo robotów? No właśnie, to nie jest moje zdanie. Wywołałem temat, ponieważ bardzo wielu naukowców ma obawy, że my się staniemy robotami, bo już teraz mamy wiele elementów sztucznych wszczepianych w nasze ciało. A nie słyszałeś o tym, że małpie przeszczepiono mózg na przykład? Prawda? Ale to nie ten kierunek. Przecież technika kwantowa, która pozwoli obecne komputery tak udoskonalić, że staną się kilkadziesiąt tysięcy razy sprawniejsze. A jaki stąd jest odcinek drogi, żebyśmy my korzystali z komputerów nie nosząc je w ręku i podpinając do gniazdka, tylko mieć jest w głowie? To uważasz, że to jest science-fiction?

Te rzeczy już są.

Zbigniew Bednarek:: O właśnie! Nie chciałem tego ja powiedzieć, żeby nie powiedzieli, że wariat!

Teraz wyjdzie, że ja jestem wariatem!

Zbigniew Bednarek:: Nie, taka jest rzeczywistość. Dla ludzi, którzy są poza tematem to słowo odpowiednie jest wariat i wcale się temu nie dziwię, bo to nie są ogólnie znane sprawy. Natomiast ten, kto ktokolwiek jest otwarty na informacje, nieraz wariackie z początku, to ten wie. A na ten temat są opracowania naukowe, nie moje przecież. Ja tylko przytaczam to, co się dzieje. Kwestia tylko czasu.

Mam dla Ciebie ostatnie pytanie, mimo wszystko dotyczące pracy, chociaż mam nadzieję, że to jest pytanie bardziej odnoszące się do Twojego doświadczenia. Gdybyś miał słuchaczom dać jedną tylko radę bazującą na Twoich doświadczeniach, wiedzy, osiągnięciach, to jak by ona brzmiała?

Zbigniew Bednarek:: Pierwsza i najważniejsza sprawa – chcieć, cokolwiek. Dobrze sprzątnąć po sobie, dobrze sprzątnąć ulicę, ale również dobrze znać teorię kwantową na przykład. Innymi słowy, to musi być zainteresowanie czym się robi. Jeżeli wykonuje się jakąś pracę, którą się musi wykonywać i tylko dla tego, to w zasadzie nie ma o czym mówić. Powodzenie tylko od tego zależy.

Trzeba lubić to, co się robi. I robić to dobrze.

Zbigniew Bednarek:: Inaczej, żeby robić to dobrze, trzeba chcieć to robić. To jest pierwsza sprawa, a o reszcie można sobie rozmawiać, filozofować. Jeżeli się chce robić, to trudno sobie wyobrazić, że się nie lubi i chce robić. To jest dla mnie oczywiste.

Zbyszku, to była prawdziwa przyjemność i zaszczyt, że mogłem Ciebie w końcu poznać i że zgodziłeś się na rozmowę. Bardzo Ci dziękuję za poświęcony czas i bardzo Ci dziękuję za podzielenie się swoimi opiniami i doświadczeniem.

Zbigniew Bednarek:: Ja również, dziękuję bardzo.

 

 

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

1 komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.