RNSL #06: Trener to nauczyciel, który lubi ludzi – rozmowa z Adamem Plucińskim

Trener call center to nauczyciel – przekazuje pewną wiedzę. Ale przekazywać wiedzę może każdy. Pytanie, czy ta wiedza jest sprawdzona, w jaki sposób przekażesz tę wiedzę i czy w ogóle ktoś będzie chciał tego słuchać… Do rozmowy o rynku, rozwoju oraz karierze od pracy na słuchawkach do pozycji jednego z najlepszych trenerów obsługi klienta i telemarketingu w Polsce zaprosiłem Adama Plucińskiego.

W mojej rozmowie na słuchawkach rozmawiam z Adamem o:

  • jego drodze od konsultanta na słuchawkach w “matce tepsie” do trenera biznesu u właściciela firmy
  • jak zmienił się świat na słuchawkach na przestrzeni minionych kilkunastu lat – jak zmienił się model pracy, sposób oceniania jakości, co dała nowoczesna technologia?
  • czym jest ból(shit) relacji? czyli ile mamy jeszcze do zrobienia i czy tego jako biznes chcemy ?
  • czy skrypty rozmów są potrzebne?
  • czy standardy obsługi klienta mają przyszłość?
  • kim jest trener w świecie na słuchawkach? – na czym polega jego praca?
  • czy każdy może / powinien zostać trenerem call center?
  • jak powinien wyglądać proces szkoleniowy samych trenerów? czy w ogóle ktoś dba o ich kompetencje?
  • o sukcesach i porażkach w karierze na słuchawkach
  • o wyzwaniach świata na słuchawkach czyli z czym zmagają się i jak sobie radzą z tym firmy call center?
  • o konkursie Telemarketer Roku – o jego blaskach i cieniach
  • o pasjach i zainteresowaniach Adama
  • oraz o tym czy jeszcze Adama ktoś zaprosi na jakąkolwiek konferencję branżową po jego ostatnim wystąpieniu ma My Customer World Forum.

Wszystko co musisz wiedzieć o naszym gościu, a boisz się zapytać!

Imię i nazwisko: Adam Pluciński
Firma: Circinus Training Center
Obecna funkcja w firmie:  Trener biznesu, właściciel
Ile lat w branży na słuchawkach?: To będzie już 13 lat
Twoje miasto: Poznań
Twój największy autorytet: mama
Ulubiony sport:  bieganie
Ulubiona książka: Mechaniczna Pomarańcza
Co lubisz: lubię ludzi, pracę z ludźmi
Czego nie lubisz: nie lubię narzekania
Ulubiony film: Zielona mila
Gdybyś był indiańskim wodzem, jakie imię byś przybrał: Kowal Fundamentalnych Wartości
Skąd się to wzięło: wzięło się to z konferencji, na której miałem okazję powiedzieć kilka słów i tam też, Maćku, zaprosiłeś mnie do tego, żeby podzielić się i wybrać sobie imię i myślę, że to bardzo dobrze odpowiada na temat, o którym wtedy mówiliśmy i trochę na to, co wyznaję w biznesie i w życiu prywatnym.

Adamie, jak trafiłeś do Świata na Słuchawkach? Jak to się u Ciebie wszystko zaczęło?

Adam Pluciński: To był rok 2005, to jeszcze były czasy studiów i jedną z moich prac, bo nie wielu wie o tym, że jestem też terapeutą zajęciowym i pracowałem w warsztatach terapii zajęciowej z osobami niepełnosprawnymi, jako jedną z dodatkowych, bo z terapii nie dało się utrzymać na studiach, trafiłem do tzw. Matki Tepsy (Telekomunikacja Polska S.A.). Na słuchawki, to Call Center. To była wtedy infolinia techniczna. To była taka dodatkowa praca, więc tak też się znalazłem w tym świecie.

Kim Ty właściwie jesteś?

Adam Pluciński: Jestem na pewno człowiekiem, to mam potwierdzone, natomiast jestem trenerem. Trenerem, czyli osobą, która przekazuje wiedzę.

No właśnie, tak Ciebie postrzegam dzisiaj, tak postrzegałem Cię w momencie, kiedy Cię poznałem. Opowiedz mi o tej drodze od człowieka startującego w Matce Tepsie do bycia trenerem. Jak to się stało? Jak wyglądała Twoja ewolucja od człowieka na słuchawkach do trenera biznesu?

Adam Pluciński: Jeżeli chodzi o całą drogę, to zaczynałem w Matce Tepsie i tam dobry rok na słuchawkach, na infolinii technicznej wtedy jeszcze Neostrady. Tam miałem okazję nauczyć się wielu rzeczy, odebrać wiele telefonów i od tamtego czasu twierdzę, że jak ktoś mówi, że są trudni klienci, to ja uważam, że takich nie ma. Ludzie nie dzwonili po to, żeby powiedzieć „dziękuję, działa mi Internet”, tylko raczej dzwonili by uzyskać pomoc. Tam trafiłem po jakimś roku pracy do jednego z Call i Contact Center w Poznaniu. W związku z tym, że zaczynali projekt z Netią, poszukiwali osób z doświadczeniem, więc to był czas, kiedy dość dużo osób trafiło do tej organizacji. To była mała firma, liczyła wtedy około 20-30 osób. Tam mieliśmy różnego typu/rodzaju projekty – sprzedaż dla Polkomtela, potem dla Netii, na infolinię techniczną. Popracowałem tam kilka dobrych miesięcy no i cały czas to była moja dodatkowa praca, bo cały czas pracowałem w tych warsztatach. W związku z tym, że zawsze szukałem czegoś nowego, to była tam taka sytuacja, w której wtedy trenerzy, którzy realizowali szkolenia wewnętrzne dla konsultantów, poprosili mnie o to, żeby prowadzić rozmowy testowe/egzaminujące, które będą sprawdzały umiejętności ludzi, którzy przychodzą na słuchawkach. Można powiedzieć, że tu trochę droga trenerska się zaczęła, ponieważ wtedy jeszcze prowadziłem te rozmowy testowe na Sali operacyjnej, natomiast znaleźli mi potem oddzielne biuro, ponieważ sposób prowadzenia tych rozmów większość konsultantów dookoła rozmawiających z klientami rozpraszał. Sposób był wesoły, czasami nawet śpiewałem, czy tez odgrywałem rolę księdza, polityków czy też innych osób, które były bardzo wyraziste na tamte czasy…

Czyli wchodziłeś w rolę Klienta, tak?

Adam Pluciński: Trochę tak, wchodziłem w role różnych klientów i to dosłownie. Dlatego zaproponowali mi osobne pomieszczenie, żebym nie rozpraszał ludzi i żeby klienci, którzy dzwonią nie słyszeli jak to jest. No i tak od prowadzenia tych rozmów była już krótka droga do tego, żeby m poprowadził pierwsze warsztaty. W tamtych czasach było już tak, że nowe osoby trafiały do poszczególnych konsultantów żeby się przyuczyć, posłuchać. Przekazywałem już wtedy pewne informacje, wdrażałem na te stanowiska dobre kilka miesięcy. Tam zacząłem swoją przygodę z trenerstwem i zacząłem szkolić ludzi, chociaż jeszcze wtedy nie wiedziałem jak to się za bardzo robi. Chociaż za dużo powiedziane… miałem przygotowanie pedagogiczne, bo jestem po edukacji wczesnoszkolnej, więc trochę psychologii, bo uczyłem się jak pracować ludźmi i jak nauczać ludzi dorosłych. Myślę, że to przygotowanie pomogło mi trochę osiągnąć. Wiedziałem co robić, natomiast miałem wtedy wiedzę i przekazywałem ją na ten sposób, który okazał się dla ludzi atrakcyjny, dzięki temu ci ludzie wiedzę chłonęli.

Jeszcze do tego wrócimy jeśli chodzi o kompetencje, co trzeba umieć, być trenerem, nauczać innych. Podobno uczyć innych jedna z największych trudności czy pewnych umiejętności. Chciałbym się odnieść do Twojej historii. Naliczyliśmy kilkanaście lat… Jak Ty z tej perspektywy czasu oceniasz zmiany. Jak zmienił się Świat na Słuchawkach na przestrzeni tego czasu. Masz unikalną możliwość oceny tej sytuacji, bo zaczynałeś na słuchawkach, czyli na sobie, ale jeszcze ciekawsze jest patrzenie na innych jak ten świat się zmienia. Odsłuchiwanie rozmów i tak dalej… Jak ten świat się zmienił.

Adam Pluciński: Przede wszystkim zmieniła się technologia i ta technologia poszła w ostatnich latach bardzo do przodu i nie było takich narzędzi jak kiedyś. Pamiętam, że kiedyś siedzieliśmy i dzwoniliśmy z telefonów stacjonarnych, ale takich nie typu Call Center typu słuchawki tylko po prostu normalny aparat ręczny z tzw. palca i dopiero potem jak linia nie działała, to dzwoniliśmy z różnego typu komórek i tam się sprzedawało. Na początku te rozmowy często nie były nagrywane. Pamiętam, że jeszcze za czasów Telekomunikacji nagrywanie było wyrywkowe i tak ocena była wyrywkowa i potem również. Teraz rozmowy już są analizowane poprzez systemy informatyczne. Ja swego czasu miałem dział 40 osób, które analizowały jakość rozmów. Teraz okazuje się, że są rozwiązania i powoli są wdrażane i stosowane, że częściowo takie rozmowy system je analizuje, także ton głosu. Co się jeszcze zmieniło? Niestety niewiele z mojej perspektywy pod kątem podejścia do obsługi i do jakości obsługi i do tego w jaki sposób jest traktowana praca na słuchawkach.

Ze strony samych firm, czy klientów/pracowników?

Adam Pluciński: Firm, trochę managerów. Wtedy jak zaczynałem to była fajna praca. Jakieś 13 lat temu to była praca, w której można było się czegoś nauczyć. Tak jak ja słyszałem o Call Center „możesz iść do Call Center, tam Ci dadzą szkolenia, zobaczysz. Nauczysz się komunikować, będziesz miał super informacje, które będziesz mógł wykorzystać nie tylko w pracy, ale i w życiu codziennym”. Dzisiaj jak słyszę Call Center to jest miejsce, którego należy się wystrzegać, bo często są kojarzone z nachalnymi sprzedawcami, który wciskają pewnego typu rozwiązania i niestety w wielu przypadkach jak spojrzę, że jakieś 10 lat temu liczył się biznes i to, co jest. Tworzyliśmy wtedy skrypty, mięliśmy rozmawiać na różnego typu skryptach i rozwiązaniach co masz powiedzieć, kiedy klient powie to. Nadal jest to robione w nieco bardziej wyrafinowany sposób, natomiast cały czas zamiast skupić się na obsłudze Klienta, na tym, żeby pomóc temu klientowi i żeby zrobić naprawdę dobrą robotę, mam wrażenie, że cały czas liczy się biznes. Biznes w tym znaczeniu, że ważniejszy od tego Klienta jest zarobek, nie szuka się jakiegoś złotego środka, który pozwoli i zarobić i jednocześnie obsłużyć tych klientów.

Druga strona, o której chcę powiedzieć to, że brakuje takiego ludzkiego podejścia w obsłudze. Takiego podejścia, w którym można zrobić dobry biznes dobrze obsługując klientów dostarczając wartościowy content i tworząc tak naprawdę dobre miejsca pracy. Dlatego mówiłem o tym, że nic się za wiele nie zmieniło. Ok, zmieniło się trochę wynagrodzenie, choć to wynagrodzenie nie jest najwyższe. Natomiast podejście ludzi do biznesu, realizowania kampanii jest dokładnie tak, jak 13 lat temu.

A nie wydaje Ci się, że część dużych firm, przede wszystkim in-house mocno zmieniła model pracy, model sprzedaży? Próbuję zastanowić się, czy nie wylewamy dziecka z kąpielą. Pamiętam Twoją prezentację i ten ból…

Adam Pluciński: Ból(shit) Relacji.

Ból(shit) Relacji jest ewidentnie tym, o czym mówisz i ja się z tym w pełni zgadzam. Natomiast zastanawiam się na ile jednak zmienił się troszkę model pracy. Mamy nadal bardzo dużo sprzedaży nachalnej, o której mówisz. Ostatnio też w kiju w mrowisko mieliśmy temu temat. Czy to przypadkiem nie krzywdzimy parudziesięciu firm, które bardzo mocno zmieniły w mojej ocenie schemat działania?

Adam Pluciński: Masz rację, uogólniam troszkę. Na pewno wiele firm zrobiło milowy krok ku temu, że ta Obsługa wygląda inaczej, zwłaszcza jeżeli chodzi o inhouse. Jeśli chodzi o inhouse, to są inwestycje, inwestuje się w szkolenia, w ludzi, w rozwiązania technologiczne, więc skłamałbym, jeżeli miałbym porównać, że nic się nie zmieniło przez ostatnie 10 lat. Natomiast cały czas mam wrażenie i patrząc całkowicie niedaleko jeżeli mówimy o dużych firmach i różnego typu sytuacjach. Mimo tego, że zrobili ten duży krok, to mógłbym z ostatnich dwóch tygodni podać 2-3 przykłady dużych firm i tego jak źle wygląda u nich Obsługa Klienta. Myślę, że niedługo krótki artykuł o jednej sytuacji, która trwa już od kilku miesięcy. Próbowałem rozwiązać tę sprawę natomiast nie dało się, ponieważ forma, podejście, brak takiego zaangażowania ludzi… to jest może tym problemem. Nie tyle co technologia, bo ona jest do przodu, daje nam możliwości.

Mówisz o perspektywie Klienta? Chodzi o Twoje doświadczenia?

Adam Pluciński: Tak, ja jako klient. Ok., one zainwestowały wiele, zmieniły. Na pewno duże środki przeznaczyły na szkolenia ludzi. Widzę, że to się zmienia – coraz więcej ludzi ma tę świadomość, wie, rozwija się i spotykam wiele firm, w których na pewno szkolenia są bardzo ważnym elementem, ponieważ dostarczają i przygotowują tych ludzi do pracy. Mimo tego, z perspektywy Klienta i doświadczeń tego Klienta mam wrażenie, że jeszcze bardzo dużo zostało do zrobienia, może tak powiem. I w tych dużych firmach.

No właśnie, bo mamy dwie perspektywy. Jest perspektywa Klienta. My jesteśmy w niezręcznej sytuacji – będąc klientami my oceniamy co się dzieje i ja nie do końca jestem tak empatyczny, jak wielu moich rozmówców, którzy wiedzą jak trudna jest to praca, więc z dużym zrozumieniem podchodzą do telemarketerów którzy dzwonią. Ja lubię o sobie mówić, że jestem bardzo empatyczny, ale jednocześnie bardzo wymagającym klientem, ponieważ owszem, rozumiem, wiem, na czym polega ta robota, ale ja oczekuję dobrego rozwiązania problemu.

Wracając do tego tematu jak zmienił się świat. Jedna to jest perspektywa Klienta, która faktycznie pokazuje, że niewiele się zmieniło. Możemy odnieść takie wrażenie, natomiast bardzo mnie interesuje taka Twoja perspektywa człowieka, który jest w tych organizacjach, widzi, jak wyglądało zarządzanie kompetencjami np. 10 lat temu i dzisiaj. Czy w Twojej ocenie zrobiliśmy jakiś krok do przodu? Poza technologią oczywiście, która ułatwia nam tę sytuację.

Adam Pluciński: Pół kroku. Myślę, że pół kroku zrobiliśmy, to na pewno. Z jednej strony, jak powiedziałem wcześniej, to firmy inwestują w rozwój. Zaczęli zauważać, że szkolenie to nie jest coś dodatkowego, tylko coś obowiązkowego. Żeby przygotować tego człowieka jak mówić, jak działać. Nie mówię tylko o części miękkiej, komunikacyjnej, ale szczególnie merytorykę. Tej wiedzy jest coraz więcej, jest więcej narzędzi, które umożliwiają dostęp do tej wiedzy i do pracy tych ludzi. Natomiast patrząc na tamten czas pamiątek jak robiliśmy szkolenia, które trwały 4 tygodnie, które przygotowywały pracownika żeby mógł wejść na słuchawki i żeby mógł zacząć obsługiwać poszczególnych klientów i to jeszcze z wydzielonych spraw. Tej wiedzy przybywało, a po kilku miesiącach, czy po roku jak to szkolenie miałem robić w tydzień, a czasami w 5 dni. To, co wcześniej robiłem w 4 tygodnie. I ci ludzie mieli z tymi samymi klientami na jeszcze więcej tematów rozmawiać.

Patrząc na tamten czas niestety procesy szkoleniowe cały czas są skracane, niedoceniane. Widzę pewną analogię – nie wszędzie, natomiast pewna analogia jest. Mam okazję współpracować z wieloma firmami, prowadzę różnego typu projekty rozwojowe i podając jeden przykład, gdzie współpracowałem firmą kilka lat i wdrażaliśmy trochę inne podejście do obsługi Klienta, sprzedaży itd. słyszałem od ludzi „Adam, wszystko super, Ty nam mówisz zmień podejście, zacznijmy to robić, a my mamy kartę oceny, według której jeśli nie zrobimy to mamy po premii. Rozmawiałem z górą, rozmawiałem z managerami. Oni mówili, że to nie jest tak do końca i mimo tego, że współpracowaliśmy 2-3 lata z rzędu mam wrażenie, że niewiele udało się osiągnąć, ponieważ cała machina, która zaakceptuje pewną zmianę, czyli „teraz trzy razy zbiję obiekcję, jak klient powie, że nie chce to powinieneś powiedzieć tak”. Są oceniani zerojedynkowo i nie biorą pod uwagę, że po drugiej stronie jest człowiek, który może zareagować i można z nim inaczej porozmawiać. Inaczej to nie znaczy gorzej, ale inaczej, znaczy nawet bardziej efektywnie i nawet, jeżeli w danym momencie klient nie kupi, czy zdecyduje się na inne rozwiązanie, to nie znaczy, że za chwile nie wróci i nie będzie chciał z nami rozmawiać. I nie będzie usatysfakcjonowany z tej rozmowy. Dlatego mam trochę wrażenie, że w wielu firmach cały czas wiedzą, że szkolenia są potrzebne i je robią. Natomiast szkolenie nie są panaceum. Tak naprawdę często firmy nie widzą jednej ważnej rzeczy – musi się zmienić organizacja od góry. Jeżeli to nie zostanie zrobione, to te biedne żuczki (tak mówiłem na ludzi, którzy są na końcu i odbierają te telefonu) nie mają co zrobić. Może nawet by chcieli, ale te zasady, procedury, te zadania, które są stosowane uniemożliwiają im to. To jest trochę przykre i smutne, że w wielu przypadkach nadal tak się nie dzieje. Mówię w wielu dlatego, że nie chcę uogólnienia, żebyśmy wszystkich traktowali jedną miarą.

Tak, ale bardzo ważna jest ta perspektywa. Mimo wszystko patrzymy na świat na słuchawkach z perspektywy kosmosu, lotu ptaka. To, o czym teraz mówiłeś zbliża nas do tematu – jaki Ty masz stosunek do skryptów?

Adam Pluciński: Zdefiniujmy skrypt.

Mam na myśli scenariusz rozmowy literalnie napisany słowem drukowanym. Nie mówię tu o zestawie formularzy, które prowadzą przez ścieżkę rozmowy i zbierają dane. Mówimy tutaj o scenariuszu rozmowy, który mówi w jaki sposób się przedstawić, w jaki sposób zaproponować ofertę, jak zdiagnozować jakimi słowami, o wszystkich pytaniach, o których mówisz, że muszą się pojawić itd.

Adam Pluciński: Odpowiem typem odpowiedzi, który lubią prawnicy – to wszystko zależy. Jeżeli miałbym za zadanie wdrożyć kogoś w bardzo krótkim czasie i żeby był w stanie w jakikolwiek sposób przy minimalnej jakości obsłużyć tego Klienta to tak, taki skrypt jest ok. Wtedy on ma pewien kierunek. Oczywiście nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkich ścieżek, natomiast to przynajmniej jest w stanie w jakikolwiek sposób poprowadzić. Czasem inaczej nie można.

Pamiętam jak wcześniej, wiele lat temu, jeżeli mieliśmy coś zrobić w 5 dni, co normalnie trwa 4 tygodnie to chcąc nie chcąc tego skrypty musiały być must have. Inaczej ci ludzie odebraliby słuchawkę i zakończyło by się na dzień dobry, imię i nazwisko i nie wiedzieliby co dalej zrobić. Nie mówię, że to jest dobre, natomiast jeżeli miałbym tak zrobić… chociaż inaczej… dzisiaj już bym się na to nie zdecydował i bym powiedział nie. Wtedy, z perspektywy konsultanta, czy początkującego trenera wykonywałem działania, które były mi narzucone.

Wtedy były takie standardy, powiedzmy sobie szczerze. Nikt nie mówił, że skrypty są złe. Dzisiaj łatwo jest oceniać, że wtedy było inaczej, dzisiaj jest inaczej. Dzisiaj z pewnością mamy bardziej otwarty sposób na komunikację. Duże firmy idą w kierunku odrzucania skryptów już od dłuższego czasu. Natomiast firmy, które bardzo często nawet nie uważają siebie za Call Center, czyli jakieś małe działy w firmie itd. cały czas, jak czytam w Internecie, szukają Świętego Graala w postaci jakiegoś skryptu, który będzie zawierał cudowne zwroty. Który będzie skryptem sprzedażowym, czyli jak ten konsultant, żuczek, powinien rozmawiać, żeby ta rozmowa była skuteczna.

Adam Pluciński: Jeżeli chodzi o duże firmy to jest tendencja do odchodzenia od skryptów, natomiast z roli Klienta jak odbieram te telefony to nie potwierdzam tego i mam wrażenie, że ten skrypt jest czytany od A do Z i czasami po trzech minutach, kiedy słyszę jakieś pytanie typu „to rozumiem, że mam to do Pana wysłać”, czy przesłać informacje, którymi jestem zainteresowany i mówię „nie”, to słyszę te odpowiedzi, które pisałem jakieś 10 lat temu. Czuję, że to jest cały czas aktualne, natomiast nie wszędzie. To się zmienia, jest w wielu przypadkach coraz bardziej ludzkie podejście, czyli normalna rozmowa. Choć z mojego punktu widzenia za mało. Czasami na szkoleniach jak mówić o ludzkim podejściu i mówię „słuchajcie, po drugiej stronie jest człowiek. Wy możecie sobie zażartować przez ten telefon. Wy nie musicie za każdym razem stosować interpunkcji i wszystkich zwrotów nie wiadomo jakich. Pozwólcie sobie na to, bo ten człowiek będzie szanował to, że rozmawiacie z nim nie jak maszyna, ale jak człowiek”. Wtedy dziwnie na mnie spoglądają managerowie, czy inni, bo to się w głowie nie mieści, bo jesteśmy poważną instytucją.

Jeżeli chodzi o małe firmy i średnie i większe, gdzie dzwonią i mówią, że chcielibyśmy wdrożyć standardy obsługi Klienta. Pytam co rozumieją przez standardy. Żeby mogli dać ludziom dokument, z którego ludzie już by wszystko wiedzieli co robić. Oni by chcieli gotowe rozwiązania i często jak to pogłębiam to tak jest. Myślę, że to wynika z kilku rzeczy. Albo z jednej strony nie wiedzą jak to wdrożyć, żeby w ogóle zaangażować ludzi żeby chcieli stosować te standardy. Myślę, że to jest jedno z większych wyzwań – zaangażowanie tego pracownika i odpowiedzialność za to, co robi firma, jak działa. Druga rzecz, to jest pójście na łatwiznę, czyli ok., zrobiłem swoje, dałem im rozwiązania i teraz mam ich z czego rozliczyć. A jeżeli oni pójdą niestandardowa, to trudno znaleźć odpowiednie KPI, czy on powiedział 3 razy tak, czy rozwiał obiekcje, bo nie mogę tego zaznaczyć na karcie.

Uprzedziłeś moje pytanie co sądzisz o standardach obsługi Klienta? Czy według Ciebie standardy są ok.? Czy to jest przyszłość? Czy powinniśmy budować wewnętrzne standardy obsługi Klienta, czy może nadszedł czas na taką przestrzeń osobistą? Może ramy? Zależy…?

Adam Pluciński: (śmiech) Jeżeli mówimy o standardach, to uważam, że one są bardzo konieczne. Jeżeli dzwonię do firmy i słyszę „Halo….. nie ma”. A jeżeli pytam, czy mógłby mi bardziej podpowiedzieć, słyszę „mówiłem, że nie ma”. Standardy są potrzebne. Podam przykład. Dzwoniłem po pewnej sieci salonów samochodowych jednego z dużych graczy na rynku, ponieważ tam rozmawialiśmy o takiej obsłudze. Dzwoniłem popytać o samochody dość znacznej wartości. Na 10 telefonów 6 nie zostało odebranych i 5 w ogóle nie oddzwoniło. Z czterema osobami, z którymi miałem okazję porozmawiać to raz usłyszałem „no tak tak, ale ja już jestem po pracy, to jakby Pan sobie zadzwonił na inny numer”, innym razem usłyszałem odpowiedź techniczną, wszystko ładnie, natomiast w żadnym momencie nie czułem, że mu zależy, żebym się u nich pojawił i w ogóle coś sprawdził. I dlatego myślę, że pewne standardy, ale bardziej na poziomie pewnych wskazówek, kierunkowskazów tego, co warto robić. Nie skryptów, ale takiego zaangażowania są bardzo ważne. Same standardy sprawy nie załatwią. Ja Ci dam skrypt, gdzie będziesz miał listę standardów, tylko trzeba jeszcze w to zaangażować ludzi. My możemy dać im standardy, możemy dać im skrypty, zwroty i sformułowania, ale jeżeli oni nie będą czuli i nie będą widzieli w tym sensu i nie będą mieli przekonania, że to robię po coś i to ma cel i dzięki temu to nie tylko ja obsługuję lepiej klientów, ale ja reprezentuję firmę, markę, siebie, to to nic nie da. Czasami wdrożenie standardu bez udziału ludzi, którzy tak naprawdę ten standard realizują jest głupie. Przepraszam, jest głupie, a często tak się to wdraża. Macie tu standard i go realizujcie. A potem się dziwią dlaczego on A: nie jest zrealizowany, B: jest zrealizowany źle, C: nie przynosi efektu. Odpowiedź jest prosta – ludzie nie brali w tym udziału, standardy nie są przemyślane i dostosowane do organizacji i Klienta, który dzwoni i czegoś się od niego oczekuje.

Adam, kim jest trener? W obszarze obsługi Klienta, w świecie na słuchawkach?

Adam Pluciński: Trener z jednej strony jest nauczycielem dlatego, że przekazuje pewną wiedzę, natomiast przekazywać wiedzę może każdy. Z jednej strony pytanie czy ta wiedza jest sprawdzona, w jaki sposób przekażesz tę wiedzę i czy w ogóle ktoś będzie chciał tego słuchać…

Jeszcze jest kwestia wiedza, czy informacja.

Adam Pluciński: Właśnie, informacja, a wiedza. Co człowiek z tym zrobi i na ile będzie użyteczna w tym co się dzieje. Z jednej strony jestem nauczycielem, który musi pokazać w jaki sposób coś można zrobić/osiągnąć/zrealizować w przekonujący sposób, interesujący dla ludzi i w taki, który tym ludziom pomoże osiągnąć pewne cele. Druga rzecz – musi być z mojego punktu widzenia psychologiem albo przynajmniej osobą, która ma pewne podstawy i pojęcie o psychologii z prostej przyczyny. Żeby trafić do ludzi muszę ich trochę poznać. Żeby oni chcieli coś zrobić to tez muszę ich w jakiś sposób przekonać. Czy psychologiem, ktoś może powie psychiatrą. Trzecia rzecz – trener to osoba, która musi lubić ludzi, ponieważ przekazując tylko i wyłącznie wiedzę, dostarczając jakichś tam informacji, nie lubiąc tych ludzi nie będzie robił tego w taki sposób, który może przynieść jakiś ciekawy efekt.

Czy manager powinien być trenerem? Albo czy może być trenerem? Abstrahując od tego, że “to zależy”.

Adam Pluciński: Oczywiście, że może być. Każdy może być.

Szukam odpowiedzi na takie pytanie – są firmy, które mają rozbudowane działy szkoleniowców, natomiast są firmy mniejsze, które łączą bardzo mocno te role managerów, liderów właśnie z kompetencjami trenerskimi. Mamy jeszcze trzecią opcję, czyli nie ma wewnętrznych trenerów, są tylko i wyłącznie trenerzy tacy jak Ty w tej chwili, którzy pojawiają się raz na jakiś czas po to, żeby przeszkolić ludzi.

Adam Pluciński: Przede wszystkim trener musi być praktykiem. Czy będzie managerem, czy liderem, musi być praktykiem. To, o czym mówi to nie jest tylko wiedza książkowa, wyczytana, nauczona, zasłyszana, ale to musi być osoba, która to, z jakiego tematu szkoli, czy w jaki sposób przekazuje informacje, najlepiej, żeby na swojej skórze przerobiła. W innym wypadku – wiesz, ja mogę przeczytać dzisiaj książkę i jutro zrobić z tego szkolenie.

Na rynku jest mnóstwo takich „ekspertów”. Nigdy wcześniej było takich znawców tematów, których mamy dzisiaj.

Adam Pluciński: Jest jest i to, że przeczytam spis treści, to nie muszę czytać wnętrza książki, bo już wiem co tam będzie napisane i często się nie mylę. To nie o to chodzi. Jak ja mam nauczać konsultantów, ludzi, pracowników i mówić jak mają rozmawiać z klientem, skoro ja nigdy nie rozmawiałem z klientem? Dla mnie to jest niewyobrażalne. Trener powinien być przygotowany, powinien mieć umiejętności przekazywania wiedzy. Ja zaczynając pracę z tzw. trenerką… studia pozwoliły mi przygotować się do tej roli, natomiast ja nie miałem wtedy jakiegoś wsparcia, czy to trenerów wewnętrznych… różnie to bywa. Mam negatywne doświadczenia z wewnętrznymi działaniami trenerskimi, gdzie zawsze jest konflikt interesów. Dział szkoleń chce szkolić, a produkcja chce robić efekty. Pamiętam jak to było – ok. ok., Ty ich tam nie ucz takich rzeczy, oni mają skracać rozmowy i wykonać więcej telefonów. A ja im mówię, żeby zadawali więcej pytań. I ten biedny żuczek słyszy, że ma zadawać pytania, a z drugiej strony ma skracać, bo musimy wykonać target. Wracając do meritum i do pytania. Tak, trenerem może być manager, może być lider, doświadczony konsultant, natomiast oprócz wiedzy praktycznej musimy być dobrze przygotowani.

No dobrze. Ja chcę pognębić ten temat, ponieważ jestem z wykształcenia nauczycielem. Jestem magistrem od fikołków. Przerobiłem studia, które jak mało które o charakterze pedagogicznym przygotowały mnie do tego, żeby wywoływać zmiany, nauczyć się pracować przede wszystkim z dziećmi. Zastanawiam się od już nastu lat, jeśli chodzi o branżę Call Center – czy trenerem w Call Center może być każdy? Czytaj, osoba, która przepracowała ileś lat na słuchawce zostaje trenerem tylko dlatego, że wie, jak to robić. Nie wiem, czy wiesz do czego zmierzam. Ona wie, jak to zrobić, potrafi to zrobić, tylko powiedziałeś, że trener jest nauczycielem. Ja się cztery lata uczyłem bycia nauczycielem. Popełniając błędy, osiągając pewnego rodzaju sukcesy, itd. po to, żeby po czterech latach móc wyjść na salę i spowodować, żeby trzydziestka dzieci na Sali gimnastycznej nie porozbijała sobie głów o drabinki.

Adam Pluciński: Udało się, Maćku?

Udało się, nikt nie zginął.

Adam Pluciński: Odpowiadając na pytanie – czy konsultant, który wie, jak to robić powinien nauczać? Nie do końca. Jeżeli robi dobre wyniki, jest najlepszy w zespole, to lider nie za bardzo będzie chciał żeby został trenerem, bo spadną wyniki. Z drugiej strony często te firmy mówią ok., w związku z tym, że masz takie dobre wyniki, to naucz innych jak to robić. Tylko pojawia się jeden główny problem – ja to robię i mi to wychodzi, ja mam tak naturalnie. Ciężko tym osobom przekopiować to, co on robi, w taki sposób, żeby inni to potrafili. W Call Center mamy szczególnie gwiazdy socjometryczne, czyli najlepszych sprzedawców.

Ciągle tych samych.

Adam Pluciński: To są najczęściej ludzie, którzy nie trzymają się skryptów, zasad. Często mają jedne z gorszych ocen z monitoringu, tylko nikt ich nie wyrzuci, bo robią wyniki. I teraz zastanawiam się dlaczego tak jest. Wracając do poprzedniego wątku, że na sztywno ustawiamy pewne standardy, oceniamy je, a najlepsze wyniki robią ci, którzy się tych standardów nie trzymają… coś tu jest nie tak.

Wracając, uważam, że nie, nie powinni być trenerami tylko dlatego, że mają dobre wyniki. Po pierwsze muszą chcieć, po drugie muszą się tego nauczyć, bo ja, patrząc na przestrzeni lat żałuję, że ktoś mnie tego nie nauczył, nie pokazał kilku rzeczy, do których musiałem dochodzić metodą prób i błędów. Dzisiaj wiem już dużo, ale myślę, że cały czas lubię czerpać inspiracje. Natomiast na pewno muszą być przygotowani. Na pewno jakbym miał powiedzieć co jest najważniejsze – nauczcie tych ludzi jak szkolić.

Moja obserwacja jest taka, że w sumie nie ma na rynku, a sam próbowałem kiedyś zrobić Akademię Trenerów Call Center. Taką formę szkolenia, która przygotowywałaby takiego świetnego telemarketera do tego, żeby umiał stać na deskach. Czyli żeby umiał wejść w rolę trenera, czyli umiał spowodować, że ktoś nie umie, a po jego działaniach będzie umiał. I teraz pytanie z Twoich obserwacji. Praktyka jest tak, że trenerami zostają konsultanci, tak to się dzieje. Na ile popularne jest wysyłanie takich trenerów na jakiekolwiek kursy doszkalające? A drugie pytanie, jak uważasz, na ile jest to dobry pomysł?

Adam Pluciński: Odpowiadając na pierwsze, to jest mało popularne, a odpowiadając na drugie: tak, to jest dobry pomysł.

Dziękuję za zwięzłą odpowiedź.

Adam Pluciński: Mogę trochę ją rozwinąć. Mało jest takich szkoleń na rynku, ale dlatego, że małe jest zapotrzebowanie. Najczęściej „przeszkolmy ich własnym sumptem”. Oni już mają wiedzę, więc teraz tylko zostaje ją przekazać.

Oni są od tego, żeby ich uczyć. Co my ich będziemy uczyć!

Adam Pluciński: Tak. Miałem okazję robić dla kilku firm szkolenia dla wewnętrznych trenerów, tylko zapytania były na jeden dzień. I nauczmy tych ludzi jak oni mają szkolić. Ja mówię, że to jest proces, ale i tak chcieliby to zrobić w jeden dzień. Bo koszty, bo czas, bo ci ludzie muszą już przygotowywać… To się mija z celem. Niech lepiej te pieniądze przeznaczą na to, żeby dać fajną premię niż jeden dzień szkolenia. To jest moje zdanie. Może niepopularne, niebiznesowe, ale moje. Nie widać takiego zapotrzebowania w organizacjach, choć częściej odzywają się do mnie trenerzy, którzy poszukują czegoś na rynku niż organizacje.

Dwie najbardziej osamotnione kompetencyjnie grupy to właśnie managerowie i trenerzy. Firmy najmniej dbają o rozwój jednych i drugich. Bardziej dbamy o tych konsultantów, natomiast trenerzy najczęściej realizują swoje potrzeby szkoleniowe we własnym zakresie. To oni chodzą na meetupy, treningi, pod warunkiem, że czują to powołanie bycia nauczycielem.

Adam Pluciński: Zgadzam się w 100%. Często sami pytają, mówią o budżetach, że maja niewielkie i co mogą zrobić. Niestety firmy nie zauważają jeszcze tego. Zauważają powoli, że trzeba dbać o ludzi, którzy pracują na frontline i trzeba ich przygotować, żeby dobrze wykonywali swoją pracę. Często pojawiają się szkolenia antystresowe i inne, które mają tym ludziom pomóc sobie radzić z taką pracą. Jak wiemy, praca jest wymagająca i odbieranie i wykonywanie dziesiątek telefonów dziennie jest wyzwanie. Jeżeli mówimy o managerach i trenerach, to managerowie mają zarządzać, a trenerzy mają szkolić… to z czego ich mamy szkolić? Oni teraz są potrzebni, mają wykonywać swoją pracę, robić efekty i tyle.

W głowach im się przewraca 😉

Adam Pluciński: No tak. Niech zaczną pracować. Szkolić to oni mają, a nie siebie.

Adam, co uważasz za swój największy sukces w świecie na słuchawkach?

Adam Pluciński: Bardziej zawodowy, czy prywatny?

Zawodowy, jeśli mógłbym Cię prosić.

Adam Pluciński: Myślę, ze największy sukces na słuchawkach to stworzenie firmy, która liczyła 30 osób, a po dwóch latach się rozrosła do 1500 i działu jakości liczącego 50 osób i stworzenie go jako dobrze działająca i naoliwiona maszyna. Myślę, że to jest największym osiągnięciem. Jeżelibym spojrzał wcześniej, to cierpliwość. Coś, czego mi zawsze brakowało, a czego się nauczyłem. Ciężko mnie wyprowadzić z równowagi i rzadko kiedy tracę cierpliwość dzięki tej pracy i to może być takim sukcesem, na który bym spojrzał w mikroskali.

Nie byłbym sobą, gdybym nie zadał pytania w drugą stronę. Czy pamiętasz jakieś zdarzenie, kiedy coś poszło nie tak? Być może byłaby to faktycznie największa porażka, ale jest to pytanie o porażkę i o to, w jaki sposób sobie tym poradziłeś. Coś, co ukształtowało jakiś element Twojego „Ja”.

Adam Pluciński: Może na skali mikro i na skali makro. Myślę, że taką porażką był brak umiejętności przekonania zarządu do tego, ze warto pójść dalej i stworzyć coś większego, czyli spółkę szkoleniową. Mieliśmy super trenerów, ludzi bardzo zaangażowanych, którzy wkładali masę serca, w których zainwestowaliśmy dużo godzin na szkolenia i można było zrobić z tego super biznes. Myślę, że jest to porażką w skali marko, że to mi się nie udało, bo były inne cele i założenia i niestety wielu z tych ludzi poszło w innym kierunku, a mogli być wtedy fajnym wsparciem dla organizacji. Mniejszą porażkę musiałbym poszukać, ale pewnie jak każdy, kto pracował na słuchawkach miał mniejsze lub większe fuckupy czy wtopy. Myślę, że jedna z takich jest dość standardowe… te nieszczęsne holdy i wyciszenia w telefonach nie zawsze działały. I zdarzało się, że klienci słyszeli nie to, co trzeba. Jedną z historii, którą pamiętam do dziś, z których udało mi się wyjść była taka, że nie wiem, która to godzina rozmowy, ale telefony były najróżniejsze i powtarzając klientowi coś setny raz, to żeby upuścić te emocje, to wyciszało się tych klientów i do kolegi obok mówiło się „idiota…”. I tak słyszę w słuchawce „słucham?”. I wtedy mówię do Klienta, że „to nie do Pana, to do kolegi. Wiem Pan, kanapkę je i zrzucił na klawiaturę”. I rozmawiałem dalej i nie wiem jak to się udało, ale chyba wtedy uwierzył. Nie jestem z tego dumny, bo już dzisiaj wiem, że to nie była jego wina, tylko moja. Że ja nie potrafiłem tego powiedzieć w taki sposób, żeby on to zrozumiał. Dzisiaj spoglądam na to inaczej, ale wtedy to była jedna z kilku tego typu sytuacji.

Ale to częsta historia, gdzie konsultanci nie wiedzą jak sobie poradzić z tego typu sytuacją. Dlatego zadaję tego typu pytania – to jest kwestia uświadomienia innym, że takie rzeczy się po prostu zdarzają i być może ktoś nie popełni tego typu błędów.

Adam Pluciński: Tak, jako przestroga. Szukajmy u siebie, bo to oznacza, że ja nie mam pewnej umiejętności, ja nie mam kompetencji, ja nie wiem w jaki sposób zareagować i w jaki sposób przekazać tę informację klientowi. A to nie jest klient winny. My wiemy więcej, przynajmniej z założenia, obsługując Klienta powinienem wiedzieć wiecej jak klientowi pomóc. Powtarzając 3 razy w ten sam sposób nie sprawi, że ten klient jakimś cudem to zrozumie.

Adam, co jest według Ciebie największym wyzwaniem w świecie na słuchawkach? Mówię nie o roli trenera, ale w ogóle, jeśli chodzi o pracę Call Center, o komunikację zdalną. Co, na dzień dzisiejszy, według Ciebie jest kluczowym wyzwaniem dla tego świata?

Adam Pluciński: Ale wyzwaniem dla świata, konsultanta, firmy?

Dla firmy.

Adam Pluciński: Myślę, że dzisiaj nie będę oryginalny, to ludzie, rynek pracy.

Czyli brak ludzi.

Adam Pluciński: Tak. Pamiętam, że jak się zmieniały te czasy, to były najpierw duże selekcje, brało się najlepszych.

400 CV na jedno miejsce.

Adam Pluciński: Dokładnie, sprawdzało się umiejętności komunikacyjne, dykcje.

A teraz puls tylko.

Adam Pluciński: Jak jeszcze tam go podłączą, to nawet pulsu wysokiego nie musi mieć, podładują go kawą. Patrząc na cały rynek jest problem tego typu. Pomijając kwestię samego człowieka jako osoby, myślę, że zaangażowanie tych ludzi jest największym wyzwaniem. Chodzi o to, że przez ostatnie lata ładnie się dostało po czterech literach. Całemu rynkowi i całej branży.

Co jest tego przyczyną?

Adam Pluciński: Myślę, że przyczyna nie jest jedna.

Ale co się wydarzyło w ciągu czterech lat, że tak sobie na to zasłużyliśmy? Bo zakładam, że jesteśmy wszyscy gdzieś tam za to odpowiedzialni w mniejszym lub większym stopniu.

Adam Pluciński: Myślę, że wiele nieuczciwych firm pojawiło się na rynku i sprzedaż przez tę formę kanału była najszybszym i najtańszym rozwiązaniem. Nie trzeba było chodzić po domach i pukać, tylko wystarczyło podzwonić i trochę jeszcze prawo umożliwiało różnego typu nieuczciwe praktyki. Z jednej strony te firmy, ale z drugiej strony niestety te uczciwe firmy, które proponowały swoje rozwiązania… Jak przechodzi się z współpracy biznesowej typu rozliczmy się za efektywną minutę, dodatkowo za efekty i przejście na tzw. success fee, czyli tylko płacimy za efekt wymogło na firmach.

Tzw. Optymalizację.

Adam Pluciński: Ładnie nazwane. Bez sensu, rozmowa nie może trwać dłużej niż 2 minuty, bo nam się to nie będzie opłacało, statystycznie i tak sprzedamy. Ułóż skrypt, żeby oni mogli w te 2 minuty sprzedaż. I byli w stanie, natomiast nikt nie patrzył na konsekwencje i teraz te konsekwencje są i to, co było x lat temu nadal jest w wielu firmach teraz. To jest teraz pokłosiem tego, że niestety każdy trochę zawinił – te firmy, którzy zlecali to wykonywanie, outsourcerzy, którzy godzili się na tego typu rzeczy, trenerzy, którzy uczyli tak ludzi i konsultanci, którzy tak sprzedawali. Każdy z nas zapracował sobie na to, co jest dla rynku. Niemniej jednak jest wiele firm, ludzi, którzy naprawdę wykonują kawal dobrej roboty.

Czyli jest nadzieja.

Adam Pluciński: Jest nadzieja. Patrz na rynek, przez pryzmat konkursu Telemarketera Roku, gdzie np. słucham części rozmów, gdzie naprawdę robią to ludzie z pasją. Miałeś okazję jakiś czas temu rozmawiać z jedną z takich osób, która naprawdę robi, to, co robi z pasją i robi to z nastawieniem na Klienta i przede wszystkim robi to dobrze. Wspominam o Zbyszku.

Nasza poprzednia rozmowa była ze Zbyszkiem. Tak, zresztą ja byłem związany przez długi czas z konkursem Telemarketer Roku i dla mnie odkrywanie tych osobowości… w każdej edycji była jakaś osobowość super super. Dla mnie akurat wtedy Zbyszek był autentycznym Telemarketerem Roku, był dla mnie bohaterem tego roku i pozostaje nim do dzisiaj, obserwując w tej chwili już bardziej z pozycji fotela podczas gali. To jest dla mnie ktoś, kto faktycznie jest realnym, prawdziwym ambasadorem pracy na słuchawkach.

Adam Pluciński: Zgadzam się i chcę powiedzieć jeszcze jedno, że akurat nie mówię konkretnie o Zbyszku i konkretnej sytuacji, natomiast nie zawsze za tymi osobami stoi firma, z której oni się wywodzą. To nie dlatego ten człowiek tak działa, takie ma podejście, bo taki jest standard firmy. Ja bym nie stawiał znaku równości typu Telemarketer Roku = firma i tak jest w każdej firmie. Chciałbym, bardzo bym chciał, ale tak nie jest.

Adam, zawsze w tych rozmowach pytam już nie tylko o kwestie zawodowe, ale bardzo mnie interesuje czym Ty się zajmujesz po godzinach. Kiedy nie szkolisz, kiedy nie jeździsz, nie zajmujesz się światem na słuchawkach. Jakie są Twoje pasje, zainteresowania, co Cię kręci?

Adam Pluciński: Nie powiem Maćku, że bieganie, bo biegam po to, żeby się ruszać i to jest najszybsza forma, że wychodzę, biegnę. Jeszcze nie załapałem tego bakcyla, ale biegam i czasami startuję na mniejsze odległości. Natomiast to, co na pewno lubię, to podróże. One nie musza być dalekie. Podróże mogą być 15-20 km dalej, ale żeby troszkę spędzić czasu poza domem. Nie lubię tłumów, choć czasami wyjeżdżam na Woodstock i nie da się tam uniknąć ludzi… ale bardziej chodzi o odpoczynek, trochę czasu wolnego najczęściej z naturą. Góry, kajaki – to są rzeczy przy których można odpocząć.

Góry, czy morze?

Adam Pluciński: Góry. Nad morze można się jechać wykąpać, natomiast w górach można spędzić trochę czas.

Adam, gdybyś miał dać naszym słuchaczom tylko jedną radę, taką na start, bazującą na Twoich doświadczeniach, osiągnięciach, jak by ona brzmiała?

Adam Pluciński: Jeżeli postawicie sobie cel to nikt Wam tego nie może zabrać. Możecie dążyć do tego każdego tygodnia i za każdym razem. To od Was zależy, czy go chcecie zrealizować, czy nie. To, że spotkacie na swojej drodze ludzi, którzy powiedzą, że się nie da, nie można, to będzie trudne, to zawsze ich spotkacie i będziecie ich spotykali na początku, w środku, na końcu drogi. Potem jak już zrealizujecie ten cel to i tak usłyszycie, że zrobiliście to źle. Miejcie to w wielkim poważaniu i róbcie to, na czym Wam zależy.

Adam, pięknie Ci dziękuję za to, że faktycznie pokazałeś trochę inny świat. Pamiętam jak zaczynałeś prezentację podczas MCW Powiedziałeś, że potem nikt Cię już nigdzie nie zaprosi, ale się zmieniło, to już wiemy. Bardzo Ci dziękuję za szczerość, za tę otwartość. Myślę, że dla słuchaczy jest to bardzo konstruktywne podejście. Nie tylko będziemy sobie słodzić jak jest fantastycznie, tylko, że to jest dobry punkt wyjścia, żeby ulepszać ten świat na słuchawkach. Ja osobiście wierzę, że ten świat na słuchawkach będzie trwał i trwał mimo robotyzacji i rozwoju technologii. To tylko i wyłącznie od nas będzie zależało jaki on będzie.

Adam Pluciński: To prawda, od każdego z nas.

Adam, pięknie dziękuję Ci za rozmowę.

Adam Pluciński: Dziękuję Ci, Maćku.

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.