Podcast

RNSL #07: Zwycięzca – rozmowa z Agnieszką z Składowską

Do kolejnej rozmowy na słuchawkach zaprosiłem najbardziej utytułowanego telemarketera w Polsce. W ubiegłym roku zdobyła wszystkie dostępne branżowe nagrody dla sprzedawców telefonicznych. Jakby tego było mało sięgnęła po tytuł Supersprzedawcy Polish Sales National Award, a za co? Za wartości i najwyższe standardy etyczne. To prawdziwy zaszczyt rozmawiać z Agnieszką Składowską.


W mojej rozmowie na słuchawkach rozmawiam z Agnieszką o:

  • jej karierze na słuchawkach – od pierwszego dnia, telefonu po tytuł bezwzględnie najlepszego sprzedawcy telefonicznego w Polsce
  • jakie znaczenie ma nazwa stanowiska, na którym pracuje?
  • czy praca na słuchawkach to kariera na lata?
  • co trzyma ją w świecie na sprzedażowych słuchawkach już niemal 6 lat?
  • o cechach, które powodują, że spełnia się w swojej pracy
  • jak radzi sobie z trudnymi klientami?
  • jaki był jej największy sukces w świecie na słuchawkach?
  • o sytuacjach, kiedy coś poszło nie tak i jak sobie z nimi poradziła?
  • jak zmienił się świat na słuchawkach na przestrzeni minionych kilkunastu lat – jak zmienił się model pracy, sposób oceniania jakości, co dała nowoczesna technologia?
  • o pasjach i zainteresowaniach Agnieszki
  • o wartościach, etyce jako paradygmacie nie tylko sprzedaży!

Wszystko co musisz wiedzieć o naszym gościu, a boisz się zapytać!

Imię i nazwisko: Agnieszka Składowska
Firma: Centrum Bankowości Bezpośredniej
Obecna funkcja w firmie:  Lider Zespołu sprzedaży
Ile lat w branży na słuchawkach?: 5 lat i 8 miesięcy
Twoje miasto: Opoczno
Twój największy autorytet: Moja mama
Ulubiony sport: ketle, boks, taniec
Ulubiona książka: Moja walka, Twoja Walka – Ronda Rousey
Co lubisz: Lubię planować, realizować, cieszyć się tym, dzielić z innymi 
Czego nie lubisz: Grochówki
Ulubiony film: Od kilku dni Green Book
Ulubiony cytat: Bardziej zasłyszane słowa: „Magia jest  tam, gdzie mamy największe opory”
Gdybyś była indiańskim wodzem, jakie imię byś przybrała: Lwica o Gołębim Sercu
Skąd się to wzięło: W swoich wyborach i decyzjach na co dzień staram się kierować energią serca i umysłu.

Kim jesteś? Telemarketerem? Doradcą Klienta? Jak nazywasz swoją pracę? 

AS: Kiedy zaczynałam nazywałam swoją pracę Telemarketer. Często spotykałam się z dużym niedowierzaniem ze strony osoby, która zadawała to pytanie, ponieważ ludzie z reguły odbierali to niezbyt dobrze. Z biegiem czasu i poznania swojej pracy teraz, gdy ktoś zadaje mi to pytanie to przychodzi mi odpowiedź doradca, sprzedawca. Kiedyś usłyszałam takie ciekawe słowa „sprzedawca, jako dawca wartości”. Bo coś dajesz, więc myślę, że na tę chwilę to bardziej sprzedawca.

Czy ta nazwa ma znaczenie według Ciebie dla Ciebie? A dla innych, czy to, że nazywa się ich telemarketerami, konsultantami, doradcami klienta od razu zmienia ich podejście do wykonywanej pracy. 

AS: Myślę, że ma to ogromne znaczenie. Z perspektywy czasu mogę nawet o sobie powiedzieć. Jak mówiłam o sobie Telemarketer, to ze względu na to jak odbierali to ludzie nie czułam się zbyt komfortowo. Jednak ten Telemarketer, ta nazwa kojarzona jest często z wciskaniem czegoś albo z jakimś nagabywaczem, który dzwoni i konkretnie chce żebyśmy tylko z nim porozmawiali teraz i coś mu wcisnęli. Teraz, kiedy mówię o tym jaka jest intencja mojej pracy i nazywam siebie sprzedawcą jako dawcą czegoś komuś, kto chce to uzyskać, to jest mi przyjemniej tę pracę wykonywać i wiem, że to zwiększa rangę wykonywanego przeze mnie zawodu.

Zacznijmy od początku – jak trafiłaś do świata na słuchawkach? Jak to się wszystko zaczęło? 

AS: To było w lipcu 2013 roku, byłam na drugim roku studiów. Ze względu na to, że mama mi zawsze powtarzała, że ważną wartością dla wszystkich ludzi jest niezależność, stąd też podjęłam taką decyzję, że chcę zacząć pracować i być tą osobą niezależną, zaczęłam szukać pracy. A że studiowałam dziennie to takim warunkiem pracy i znalezienia nowego zajęcia był elastyczny grafik pracy, stąd pojawiła się oferta pracy w Call Center, która zapewniała elastyczne godziny pracy. Wysłałam swoje CV. Pamiętam to jak dziś, że kiedy uzyskałam tę informację od rekrut era, który zaprosił mnie na rozmowę to było takie nieprzyjemnie uczucie. Zimny pot, boże jak ja sobie poradzę na rozmowie, bo nie ukrywam, ze to była moja pierwsza poważna praca.

Ktoś dał mi szansę ze względu na to, że tę pracę otrzymałam, chociaż sama z perspektywy czasu nie wiem dlaczego, bo byłam wtedy strasznie zestresowana, zamknięta i w ogóle nie wierzyłam w to, że tę pracę dostanę. Szłam z takim nastawieniem, że na pewno się nie uda. Pamiętam też pierwszą rozmowę z klientem, niesamowite wspomnienie. Właśnie od tego wydarzenia wszystko się zaczęło.

A pamiętasz może jak ta rozmowa wyglądała? Wiem, że to było kupę czasu temu, natomiast jestem ciekawy jak wyglądała rozmowa rekrutacyjna 6 lat temu. 

AS: Była nas trójka na tej rozmowie, dwóch rekruterów. Zadawali przeróżne pytania pod kątem moich reakcji na obiekcje klientów. Pamiętam, że dostałam pytanie czym się interesuję i później musiałam przekonać do tego, żeby się tym nie interesować. Dla mnie to było zaskakujące, ponieważ przygotowując się do takiej rozmowy szukamy korzyści do tego, czym się interesujemy. A tu zaskoczenie, że muszę przekonać do tego, żeby z tego nie korzystać. Tak sięgam pamięcią do tego wydarzenia.

A jak dotknęłaś tematu, pamiętasz swoją pierwszą rozmowę? Taką samodzielnie wykonaną? Jakie emocje towarzyszyły tej pierwszej rozmowie? 

AS: Byłam ogromnie zestresowana. Jeszcze ten pierwszy dzień jest taki, ze obok siedzi starszy konsultant, który gdzieś tam wspiera i pomaga w rozmowie z klientem, tyle, że jednak przy przedstawianiu się i pytaniu o tożsamość klienta, z którym rozmawia już niekoniecznie. Tutaj już sama sobie musiałam poradzić i sobie nie poradziłam w tej rozmowie. Pomyliłam imię i nazwisko. Pamiętam, że osoba, z którą rozmawiałam miała na imię Stanisława, a ja przeczytałam Stanisław. Tutaj ze strony klienta spotkałam się z taką informacją „dzwoni Pani do mnie, nie wie Pani do kogo, jak się nazywam. Myli Pani moje imię”.

To jest bardzo ważne. Imię i nazwisko to jest jedyna niepowtarzalna rzecz, którą każdy z nas ma. Dlatego jak na samym starcie to pomyliłam to spotkałam się z dozą krytyki. To przynajmniej pokazało mi taką wspaniałą rzecz, żeby zwracać uwagę na to, jak dany człowiek się nazywa. Bo to jest jedyna, niepowtarzalna rzecz, którą każdy z nas ma, więc warto ją zapamiętać, dobrze powiedzieć aby już na samym początku przygotować sobie grunt do dobrej rozmowy.

No właśnie, bo to jest otwarcie rozmowy. Można takim drobiazgiem spalić wszystko. Opowiedz mi o swojej karierze na słuchawkach. Jak to się zmieniało? To jednak mimo wszystko 6 lat. 

AS: Kawał czasu. Sama nie zdawałam sobie sprawy, że aż tyle w tej branży będę. Wtedy jak wybierałam pracę oczywiście niezależność była dla mnie istotna, natomiast gdzieś tam w głowie był plan, żeby się rozwijać dalej w innych branżach. Tutaj sytuacja pokazała, że w tym jestem dobra i ta branża jest taka kochana, moja i dlatego w niej jestem. Ale jak to się zaczęło? Zaczęło się na dobrą sprawę od pierwszego spotkania zespołu, gdzie Liga Mistrzów, czyli najlepsi sprzedawcy otrzymywali od zespołu oklaski, dużą dozę pochwał, że są najlepszymi sprzedawcami. Wtedy w głowie pojawiło się takie marzenie, że też chciałabym wśród nich być. Często wizualizowałam sobie sama siebie, kiedy wychodzę na to podium i rzeczywiście też te oklaski w stosunku do mnie są. Od tego pierwszego momentu zaczęłam o tym marzyć. Kiedy miesiąc w miesiąc byłam w Lidze Mistrzów to też było spowodowane tym, że moja pierwsza liderka w grupie mnie dostrzegła. Ona pamiętam, jak dziś, że przy pierwszym sprzedanym produkcie zabrała mnie do siebie i powiedziała „Aga po pierwszym dniu masz już sprzedany produkt”. Dla mnie to było niesamowite. Po pierwsze to zauważyła, po drugie powiedziała, że rzadko kiedy to się zdarza. Ja wtedy miałam takie rozanielone oczy i w ogóle cała wróciłam do stanowiska i pomyślałam sobie, że teraz to mogę jeszcze więcej. Bardzo ważne jest z kim się pracuje, kto jest tym Liderem, który pokazuje nam naszą drogę rozwoju.

Następnie przyszedł pomysł na Telemarketera. Zasłyszany z tego względu, że firma co roku brała udział w konkursie Telemarketer Roku. Zaczęłam wtedy myśleć o tym, jakie rozmowy mogłaby przygotować do tego, aby też w tym konkursie wystartować. Kiedy po raz pierwszy brałam udział, to moje rozmowy nawet nie wyszły z firmy z tego względu, że nie były odpowiednie co do kategorii, w której się zgłaszałam.

Kiedy to było? 

AS: W 2016 roku. Z tym że nawet rozmowy nie wyszły spoza firmy. Później za rok już miałam w głowie, że muszę cały rok bardzo ciężko pracować, po to, żeby te rozmowy przygotować, a nie na ostatnią chwilę, bo to się nie sprawdza.

A powiedz mi, co to znaczy ciężko pracować? Chciałbym, żebyśmy też naszym słuchaczom opowiedzieli jak wygląda Twoja praca, na czym ona polega i na czym polega w Twoim przypadku przygotowanie się do takiego konkursu?

AS: Ciężka praca to dbanie o każdy rekord, o każdego klienta. To nastawienie się, że odbieram to połączenie i od razu chcę swoim nastawieniem, podejściem do danej osoby sprawić, aby ona chciała ze mną rozmawiać, żeby coś z tej rozmowy jej dostarczyć w trakcie tej rozmowy i to jest dbałość o każdego klienta. Nie taka sytuacja, w której pierwszy raz, kiedy chciałam wystartować, to było takie nastawienie „a, przygotuję 3 rozmowy, wystarcza, puszczę”. Nie, to się nie sprawdza. Tutaj trzeba się nastawić pod kątem tego, żeby zadbać o każdą osobę, z którą rozmawiam.

Czyli z jednej strony to jest Twoja praca, ale z drugiej strony ta powtarzalność jest pewnym treningiem, jak w sporcie. 

AS: To prawda, bo zauważ, że na dobrą sprawę odbieramy dziennie, ja odbieram około 100 połączeń wykonywanych. Czasami jest tak, że ta motywacja na początku dnia jest ogromna. Mówię sobie, że dziś umówię tyle i tyle klientów, sprzedam tyle i tyle produktów. Nakręcam się, a nagle jest taki spadek. Wtedy odbierasz połączenie, prowadzisz tę rozmowę i nie dajesz z siebie Maksa. Tu ciężka praca oznacza, że dbam o każde połączenie, każdą rozmowę z klientem. Każdy klient, który ze mną porozmawia zapamięta mnie, zakończy rozmowę uśmiechem i będzie sam zadowolony z tej rozmowy. I to jest bardzo ważne, żeby na Maksa wykonywać i dać z siebie maksymalną siłę, żeby obsłużyć każdego klienta w sposób właściwy.

Wróćmy do historii Twojej kariery. Mówiłaś o etapie, jakim jest konkurs Telemarketer Roku. Co było dalej? 

AS: Jeszcze mi przyszło na myśl, że jest to ciężka praca w domu. Ja męczyłam bliskich, znajomych, telefonami. Wymyślałam sobie produkty, próbowałam im sprzedać produkty, a później dzwoniłam ponownie do nich po to, żeby otrzymać informację o tym jaki był mój głos, jakie było tempo rozmowy, jak oni się czuli w tej rozmowie. To nie jest tylko taka praca – przychodzę do pracy, robię swoje, wychodzę. Nie, moja praca i te 5 lat zupełnie inaczej wyglądały. To były te chwile, zgłębianie wiedzy na temat branży. Nie da się tego określić jednym działaniem, natomiast jest to szereg zadań konkretnych, po pracy, w domu, żeby do tego momentu dojść, żeby te rozmowy wypracować.

Bardzo często wiele osób mi opowiada, że po pracy, kiedy odbiera telefon od znajomych przedstawia się tak, jakby odbierała ta osoba telefon w pracy, „dzień dobry, bank…” 

AS: Ja miałam takie sytuacje, że wychodząc ze sklepu mówiłam „Dziękuję, do usłyszenia”. Były też takie sytuacje, że kiedy spałam, często mówię przez sen, to prowadziłam rozmowy z klientami i przedstawiałam jakieś produkty. To było na samym początku, bo w pewnym momencie tak mocno się zafiksowałam na tym momencie, żeby tę karierę rozwijać, żeby wygrać i konkurs i sprawić, żeby te rozmowy były rzeczywiście wyjątkowe, że rzeczywiście ja tym żyłam. I w domu i w pracy i poza, wszędzie. Wszędzie gdzieś tam mi doskwierało. Nawet przez sen, gadając o swojej ofercie.

Wracamy! 

AS: Wracając do Twojego pytania – przygotowanie rozmów, potem w 2017 roku Agnieszka Składowska dostaje się do Telemarketera Roku, jest finalistą. To była kategoria Sprzedaż Outbound. W mojej firmie po raz pierwszy ktoś się zakwalifikował do tej kategorii, do tej pory nikt nie startował. To było dla mnie ogromne wyróżnienie, że rzeczywiście ja tę kategorię reprezentuję w mojej firmie. Nie wygrałam, nie uzyskałam statuetki. To było dla mnie wstrząsające w tamtej chwili. Przypominam sobie taki moment kiedy wróciłam do domu i nie wiedziałam jak na drugi dzień wrócić do pracy. Wtedy zadzwoniłam do mamy i mama mi powiedziała mi „Agnieszka, my jesteśmy silne kobiety, Ty wiesz o tym”. Gdzieś tam jej słowa zapadły mi w głowie i jeszcze do tego dopowiedziała, że to w żaden sposób mnie nie definiuje, że ja tej statuetki nie mam. No i otrząsnęłam się, wróciłam do firmy, spotkałam się z bardzo dużą dozą sympatii ze strony zespołu. Nawet się tego nie spodziewałam, dostawałam MMSy z ludźmi, którzy trzymają karteczki, gdzie był napis „dla nas jesteś najlepsza”. Albo liderka, która wysyła filmik, że dla mnie też. Nawet spotkanie zespołu. Wtedy w innej kategorii startował ze mną Pan Zbyszek Bednarek – Inne Projekty Telefoniczne. On zyskał wtedy statuetkę. Otrzymałam wtedy z jego strony wielkie wsparcie. Pamiętam, że na gali on się cieszył, że wygrał. Ja płakałam. Tak, bo było to owiane łzami. Płakałam, że przegrałam i on zaprosił mnie wtedy do tańca. Leciała piosenka „dni, których jeszcze nie znamy”. I on tę piosenkę zadedykował mi. I wtedy w tym tańcu powiedział prześmiewczo „nie wiem, czy to kwestia łez, ale Agnieszka nie umiesz tańczyć”. To tak bardzo mnie rozbawiło – niesamowite chwile. To był 2017, przepraszam, że tak zbiegam z tematu, ale jak sobie wspominam, to po prostu pojawiają się w głowie sceny.

Postanowiłam za rok ponownie wystartować i w 2018 trafiłam do finału, natomiast Inne Projekty Telefoniczne. Jechałam już z zupełnie inną intencją. Ze słowami mamy, słowami Pana Zbyszka i tym, że to robię dla siebie. I wygrałam.

Twoja praca polega na sprzedawaniu. Czujesz się sprzedawcą?

AS: Tak, w 100%. Moja praca polega na tym, że po skontaktowaniu z klientem, o którym nic nie wiem przedstawić ofertę i sprawić, jeżeli oferta jest dostępna online, żeby klient razem ze mną z tej oferty skorzystał.

Przez te 6 lat pracowałaś na słuchawce? Wykonywałaś ten sam typ pracy, dobrze rozumiem?

AS: Tak. Oczywiście mamy przeróżne kampanie, w których kontaktujemy się z różnymi klientami, ale zawsze finał był taki, żeby sprzedać konkretny produkt.

Dobrze, mamy 2018 rok…

AS: Tak, 2018 był niesamowitym rokiem. To był mój rok. Następnie Pani Dyrektor podsunęła taki pomysł, też z dużą wiarą w moją osobę abym wypełniła zgłoszenie do Polish National Sales Awards w kategorii Telesprzedaż. A że wszechświat sprzyja wędrowcom to z dużą wiarą w to, że dam radę wypełniłam zgłoszenie, opisałam wszystkie wydarzenia, które w moim życiu, bo tam w formularzu pokazujemy konkretne sukcesy, jaka jest nasza etyka pracy, czym się w życiu kierujemy, jakie wartości wyznajemy. Jest to bardzo rozbudowane zgłoszenie i na tej podstawie otrzymujemy nominacje do drugiego etapu. Ja tę nominację otrzymałam. Gdy pojechałam na drugi etap, zupełnie nie wiedziałam z czym się spotkam.

Z tego, co wiem, komisja też nie wiedziała. 

AS: A, to bardzo miło mi to słyszeć! No cóż… w każdym razie zaprezentowałam siebie, pokazałam przede wszystkim to, czym w sprzedaży się kieruję. Widziałam bardzo duże zaskoczenie na twarzach jury.

O tym właśnie mówię. 

AS: To też było dla mnie niesamowite. Pamiętam słowa jednej jurorki, która powiedziała, że „Pani Agnieszko, ma Pani niesamowitą energię, którą się dzieli z innymi. Proszę tylko uważać z kim się Pani ją dzieli aby to były osoby, które tę energię Pani oddadzą”. Pokazało mi to to, jaka jest moja misja w tej branży. Czym ja rzeczywiście chcę się dzielić z innymi.

Na gali finałowej, to był 3 grudnia 2018, zostałam zaproszona na scenę przy rozdaniu nagród w kategorii Telesprzedaż. Okazało się, że zostałam laureatem Telesprzedaży. O tyle nie było dla mnie tak duże zaskoczenie, jak zaproszenie ponownie na scenę, kiedy okazało się, że została przygotowana dodatkowa kategoria supersprzedawcy, który właśnie w X edycji został wyłoniony na podstawie drugiego etapu. Statuetkę wręczył mi niesamowity człowiek, Pan Paweł Borecki, który był w jury w mojej kategorii. Okazało się, że przez 9 poprzednich edycji nikt tego rekordu, jego, nie pobił i w tym roku byłam to ja.

Słyszałem tą historię z zaplecza, że właściwie byłaś ostatnią osobą, która stawała przed jury. Wszystko było już właściwie ułożone, wiadomo było kto wygrał, jaka jest kolejność i całkowicie rozsypałaś tę układankę swoją osobą, swoją energią.

AS: Wchodzi Agnieszka Składowska i rozwala system.

Co zmieniło się po 2018 roku po tych sukcesach?

AS: Te sukcesy przede wszystkim zmieniły moje nastawienie do zmian, wyzwań. Kiedyś jak podchodziłam czy to do Telemarketera, czy do jakiejkolwiek innej zmiany związanej z moim życiem to podchodziłam do niej z dużym strachem. Z taką obawą, że sobie nie poradzę, że nie jestem dostatecznie dobra, żeby coś sobą reprezentować, nie jestem wyjątkowa. A te wszystkie wygrane i to, co się działo w 2018 roku dało mi też duże zaufanie do siebie. Teraz, jak przychodzi jakiekolwiek wyzwanie to po prostu się tym cieszę i wierzę w to, że jestem pełnowartościowym człowiekiem, który po prostu sobie poradzi. Da radę. To się zmieniło. W 2018 roku objęłam nową funkcję w firmie. Jestem Liderem w Zespole Sprzedaży, tylko troszkę innym Liderem, Liderem Praktykiem. Prowadzę grupę, ale również sprzedaję, dalej się loguję i rozmawiam z klientami.

Jakbyśmy mogli pociągnąć tę funkcje Lidera. Kim jesteś jako Lider? Jakbyś mogła troszkę więcej opowiedzieć o tym, kim jest Lider z tego względu, że mam wrażenie, że w różnych firmach ta funkcja rożnie wygląda. Jakbyś mogła scharakteryzować szerzej czym zajmuje się obecnie Lider? 

AS: Myślę, że Lider zajmuje się przede wszystkim wszystkim. Pracuje ze swoimi konsultantami – dbam zarówno o kwestie czasu pracy, ewidencję czasu pracy, kwestie organizacyjne, ale również to jest duża praca i na to najwięcej energii poświęcam – to jest praca z człowiekiem, jego motywacją do pracy, podejściem do klienta i może spotkam się z dużą doza krytyki, ale w swojej pracy na co dzień pokazuję, że to nie skrypt napisany przez kogoś, kto uważał lepiej, że stosując takie i takie techniki osiągniemy pewien sukces, ale to jakim jestem człowiekiem i jakimi wartościami się kieruję sprawi, że ten klient ode mnie kupi. Mam na myśli humanizowanie swoich ludzi i pójście w tę stronę, że automatyczna odpowiedź gdzieś przygotowana w głowie z reguły się nie sprawdza. To nie ma sensu. Bardziej słuchanie klienta i podążanie za tym, co usłyszymy z tej drugiej strony. Tutaj pod kątem i coachingowym i motywacyjnym i również kwestie przygotowania kampanii, opisu kampanii. To jest to wszystko. Natomiast w głównej mierze, jeżeli chodzi o samą moją pracę wychodzę z takiego założenia, że Liderem powinna być osoba, która przede wszystkim wierzy, że jej ludzie sobie poradzą.

Czyli jest to przede wszystkim praca z ludźmi, to jest najważniejsze, tak? A Ty, rozumiem, że masz tę umiejętność dar pokazania tego. Nie opowiadasz tylko i wyłącznie o tym, co wiesz, ale Ty po prostu to wiesz, pokazujesz, jesteś w stanie rozmawiając ze swoimi ludźmi nauczyć ich swoim własnym przykładem.

AS: Dokładnie, bo obejmując i pełniąc to stanowisko nie jestem jeszcze na tym stanowisku autorytetem, natomiast obejmując to stanowisko mam takie poczucie, że swoim pięcioletnim doświadczeniem na słuchawce mogę pokazać, że podejście inne też się sprawdza. Właśnie to podejście do człowieka. I też, kiedy, powiedzmy, jest tak sytuacja, że konsultant, z którym rozmawiam mówi „tak się Aga nie da! Tak się nie da, to jest niemożliwe, o czym mówisz”. Wtedy zakładam słuchawki, konsultant też zakłada słuchawki i pokazuję – tak się da. To jest ta wyjątkowa cecha, którą posiadam, że rzeczywiście swoją praktyką, doświadczeniem dzielę się w tej sposób, że rzeczywiście ludzie zaczynają mi wierzyć i wierzyć sami w siebie. Rzeczywiście rzeczy, które mówię nie są tylko wiedzą, ale konkretną umiejętnością i też zaczynają wierzyć w siebie, że potrafią.

W naszej rozmowie, Twoich wypowiedziach często pada słowo wartości, etyka. Konkurs PNSA to też jest element etyki jako jeden z kluczowych elementów, wyróżników tego konkursu. Jak wygląda w tej chwili sprzedaż pod kątem etyki? 

AS: Wrócę do PNSA. W głównej mierze wygrałam dlatego, że moja etyka pracy i wartości, które wyznaję były właśnie tak zaskakujące dla jury. A jak to wygląda teraz?

Doprecyzuję pytanie – czy łatwo w dzisiejszych czasach, w sprzedaży zdalnej, gdzie rządzą liczby numeryka, dużo kontaktów, cele sprzedażowe, być etycznym? 

AS: Nie jest łatwo i myślę, że to jest patrzenie bardzo krótkowzroczne. Jeżeli ktoś uważa, że bez wartości i jakiejkolwiek etyki pracy dojdzie daleko to się myli. U nas jest tak, że jeżeli ktoś zawiera umowę i ktoś go oszuka to ma prawo w ciągu 14 dni odstąpić, więc na dobrą sprawę jest to spalony rekord i jest to krótkowzroczne, bo jest to kwestia tylko tych 14 dni. Na dłuższą metę jestem przekonana, że etyka pracy powinna być takim wyznacznikiem istnienia w tej branży. Trzeba po prostu ją mieć.

Kolejne pytanie dotyczące Twojej kariery. Jesteś w świecie na słuchawkach już 6 lat. To dużo. Czy uważasz, że kariera na słuchawkach może być karierą na całe życie? 

AS: Myślę, że tak. Te 6 lat pokazało, że moja kariera kształtowała się w taki sposób jak sobie to zaplanowałam. W związku z tym jeżeli czyjąś misją życiową, czy zawodową jest to, aby w tej branży być to też spokojnie może to sobie rozplanować na lata. U mnie w każdym roku coś się działo i dlatego też uważam, że jak najbardziej to, że jest to branża Call Center oznacza, że jest to branża gorsza od innej. Myślę, że na dobrą sprawę cenne jest to, aby szerzyć taie przesłanie, że jest to taka sama branża jak każda inna, która może być zaplanowana karierą na całe życie. Jak najbardziej.

A co trzyma Cię w tej branży, czy w tej pracy, w zadaniach, które wykonujesz? 

AS: Myślę, że to jest bezpośrednio związane z moją misją? Może to jest za bardzo ogóle, natomiast zaplanowałam sobie na swoją misję to, żeby dzielić się z innymi. To jest taka główna intencja tego, co w życiu chcę robić. Trzyma mnie przede wszystkim to, że kiedy dzielę się z konsultantami swoją wiedzą, umiejętnościami, to widzę z ich strony duże podziękowanie. To jest bardzo wzajemne.

To jest to, co powiedziała jurorka na PNSA – by dawać ludziom, którzy też Ci w jakiś sposób oddają.

AS: Tak. Kobieta mnie nie znała. Znała mnie przez 5 minut i mając moją energię wiedziała gdzieś jak to jest u mnie.

Super. Powiedz, jakie Twoje cechy powodują, że w tej pracy się spełniasz? Że osiągasz sukcesy, ale że też czujesz się  w niej dobrze? Odbieram Ciebie, że jesteś właściwą osobą na właściwym miejscu. Fotel jest przygotowany specjalnie pod Ciebie.

AS: Dziękuję Ci bardzo. Jest to przede wszystkim taka moja upartość, że jak sobie coś zaplanuję, rozpiszę, to dążę do tego, żeby to osiągnąć. Oczywiście są takie sytuacje, kiedy dążę do tego, a rzeczywiście tego nie uzyskuję, natomiast traktuję to jako doświadczenie, które coś miało mi pokazać. Że może jeszcze nad czymś powinnam popracować. Upartość na pewno. To jest ta wrażliwość, o której wspomniałam. Często brakuje takiego zrozumienia, pokazania, że ja Ciebie rozumiem, co czujesz albo w jakiej sytuacji jesteś, albo że słucham Ciebie. Często o tym zapominamy, żyjemy gdzieś tam, pędzimy i nie patrzymy na to, że to, co pierwotne kiedyś nam dano, czyli słuch, wzrok i to serce, którym się kierujemy teraz jest gdzieś zapomniane. Ludzie tylko pędzą tak, żeby smutek ich nie dogonił. To też jest ta lwica, że gdzieś mam tego pazura, który pokazuję, gdzie słyszę, że rozmawiając z klientem, który zagaduje mnie, zbacza z tematu też daję sobie przestrzeń, żeby również w tym temacie z nim być. Że nie zlewać tego na zasadzie nie słyszę co Pan do mnie mówi, tylko wchodzę w rozmowę, ale trzymam ramę tego, z czym konkretnie dzwonię. To jest ten pazur, czego często brakuje. Konsultanci mają w głowie, że jeżeli skrypt wygląda tak, to nie mogę sobie pozwolić, żeby wyjść z tego skryptu. Ja jednak pokazuję, że czasami warto. Jeżeli ktoś zagaduje, że lubi auta, czy jakieś inne rzeczy, mogą być dowolne – to wejdźcie w to. To może sprawić, że klient obdarzy Was większym zaufaniem.

Ja myślę, że niektórzy obawiają się wejścia w czyjąś prywatność. Może to jest spowodowane tym.

AS: Być może, natomiast wykonując taki telefon i rozmawiając kwestiach bezpośrednio prywatnych, jakim są finanse, bo z tym jest związana branża to to jest już bardzo duża prywata. Pozwolenie sobie na takie rzeczy mogą sprawić, że to może być in plus w takiej rozmowie.

Skoro dotknęliśmy trudnych tematów, to jak Agnieszka radzi sobie z trudnymi klientami? 

AS: Tutaj warto zdefiniować pojęcie trudny klient.

Dziękuję. 

AS: Trudny klient dla mnie to taki, który…. Właśnie, jaki? To taki, który nie dając mi nic powiedzieć rzuca słuchawką. Wtedy nie mam żadnej możliwości aby zachęcić tego klienta do rozmowy. Natomiast jeżeli rzeczywiście zachowam to pierwsze wrażenie, które będzie niesamowite na samym początku i te 30 sekund wykorzystam tak, że ten klient wejdzie w tę rozmowę to trudnym klientem może być osoba, która mi nie ufa. Którą gdzieś wcześniej obsłużył ktoś, kto to zaufanie zbeształ, odebrał to zaufanie. Jest bardzo ciężko takie zaufanie odbudować. Finanse i kwestia związana z tą sferą finansową – klient musi darzyć nas ogromnym zaufaniem, musi czuć się bezpiecznie. Jeżeli ktoś wcześniej odebrał to bezpieczeństwo to mi ciężej będzie zbudować to bezpieczeństwo przez 3-4 minutową rozmowę. To też zależy ile klient nam da tego czasu, ale średnio tak do 5 minut jeżeli umawiamy się na kolejny kontakt w celu sfinalizowania sprawy. Jeżeli sfinalizujemy teraz w konkretnej rozmowie to może to trwać dłużej. A jeżeli ktoś odebrał bezpieczeństwo, zaufanie, wartości, które są bardzo ważne w tej branży to ciężko będzie mi to odbudować. To może być taki trudny klient.

Czy pamiętasz sytuację w swojej pracy kiedy poszło coś nie tak? Jakaś może rozmowa, ale można to zakwalifikować jako porażka? Czy mogłabyś o takiej sytuacji opowiedzieć? Jak sobie poradziłaś z tą sytuacją? Czego ona Cię nauczyła i co Cię zmieniło? 

AS: Przychodzi mi na myśl taka sytuacja – rozmowa z klientem, gdzie chodziło o renegocjowanie warunków. Bardzo się cieszę, że nasze rozmowy są nagrywane. Bardzo się cieszę z tego względu, że to było powodem późniejszego rozwoju sytuacji. Ponieważ ja chciałam pomóc klientowi aby mógł ewentualnie renegocjować te warunki, wskazałam gdzieś drogę jak mógłby postępować. Klient zrozumiał to tak, jakbym mu to obiecała, zagwarantowała lepsze warunki. To była jedyna moja reklamacja ze strony klienta. Pamiętam, że we mnie zbudowało to poczucie, że ja tu serce na dłoni, chcę dobrze, a okazuje się, że ktoś to wykorzystuje. W tej sytuacji ważne jest to, że rozmowy są nagrywane, stąd w rozmowie jasno padała informacja, że proponuję taką ścieżkę, natomiast nic nie jestem w stanie zagwarantować. To była taka trudna sytuacja, gdzie intencja tego, co robię nie była spójna z tą samą intencją drugiej osoby.

Mówiłaś o 2018 roku, o swoich różnych osiągnięciach, ale gdybyś miała wskazać jeden największy sukces, z którego jesteś najbardziej dumna jeśli chodzi o swoją karierę? 

AS: To jest bardzo ciężkie z perspektywy tego, że sam 2018 to był mój rok. Odpowiadając jednoznacznie na to pytanie musiałaby pominąć inne elementy, które miały na to wpływ. Myślę, że największym sukcesem mogłoby być podniesienie się po wtedy uznanej przeze mnie porażce nieotrzymania statuetki w 2017. To wstanie z łóżka, powiedzenie sobie idę do pracy, pokazuję to, że jestem silna, zrobiłam to, co zrobiłam i było to dobre i to właśnie było to otrzepanie się i powiedzenie sobie „Aga, jesteś i tak fenomenalna”, pogłaskanie się po ramieniu i powiedzenie, że i tak było ok. Właśnie to wydarzenie było później powodem do tego, że 2018 był tak spektakularny.

Ostatnie pytanie jeśli chodzi o to, czym zajmujesz się zawodowo – pracujesz 6 lat. Jesteś otoczona tym światem na słuchawkach, jesteś zagłębiona w ten świat na słuchawkach. Słyszysz, czytasz rożne rzeczy na temat tego w jakim kierunku zmierza ten świat. Jakie są Twoje przewidywania? W którym kierunku zmierzamy?

AS: Mam cichą nadzieję, że moje przewidywania się nie spełnią. Czuję i intuicja mi podpowiada, że jeżeli chodzi o obsługę klienta to idziemy w roboty, automatyczną automatyzację. W ten sposób będziemy obsługiwać klientów, gdzie ja się w tym świecie zupełnie nie widzę. Nie chciałabym być obsługiwana przez sztuczną inteligencję i przez kogoś, kto nie ma tych uczuć. Tego, czym ja się w życiu kieruję, tych wartości. Po prostu nie wyobrażam sobie tego. Natomiast jeżeli chodzi o kwestie mojej branży bezpośrednio związanej ze sprzedażą to nie widzę miejsca na automatyzację z tego względu, że ciężko będzie komuś cokolwiek zaoferować i jeszcze do tego sprawić żeby ten ktoś ode mnie kupił skoro kiedy człowiek wykonuje połączenia i jego połączenia z klientem są oparte o skrypt i o automatyczne odpowiedzi, które są wyuczone i one nie przynoszą rezultatów to w jakiś sposób to maszyna miałaby te rezultaty uzyskać? Jest to dla mnie niepojęte. W kierunku sprzedaży myślę, że idziemy, żeby konsultantów, telemarketerów, doradców sprzedaży humanizować, pokazywać im, że ważny jest człowiek i po drugiej stronie jest ten sam człowiek, a nie właśnie w stronę robotyzacji. Myślę, że bardziej kwestia obsługi klienta, że tutaj już się to dzieje, natomiast sprzedaż gdzieś będzie daleka od tego.

Czyli sprzedaż będzie oparta o człowieka, o emocje, o wartości, o ten bezpośredni kontakt?

AS: Może to jest moje wyimaginowane przeświadczenie, ale ja czuję, że nie da się bez człowieka tej branży człowieka ciągnąć. Że to jest niemożliwe.

A kiedy Agnieszka wstaje od fotela, zdejmuje słuchawki, czym się zajmuje? Co Cię nakręca poza pracą?

AS: Kiedy Agnieszka wstaje z fotela, wychodzi z pracy to zakłada legginsy i leci na siłownię. Ze względu na kiedyś bardzo dużą nadwagę, ważyłam kiedyś 130 kg i jak już schudłam to stwierdziłam, że ten stan utrzymam dzięki regularnej aktywności fizycznej. Stąd pokochałam się bardzo mocno z ketlami mimo, że one są dla mnie bardzo mocno kontuzyjne, to zajęły jakąś cząstkę mojego serca i są po prostu. Gdzieś nakręcają mnie zajęcia grupowe z ludźmi, którzy mają tę samą energię co ja, którzy zwiększając ten ciężar cieszą się tym i ja też się tym cieszę. W tym roku zaczęłam Kick boxing i taniec. Gdzieś tam to było na liście moich celów, które chcę zrealizować. Jeżeli pytasz o tę kwestię fizyczną to mam na liście pływanie, triathlon natomiast to jeszcze odkładam na bok, żeby nie wszystko na raz. Prócz tego uwielbiam gotować, ale gotować dla kogoś. Sprawia mi to ogromną przyjemność. Tutaj muszę powiedzieć, że przepraszam bardzo moich sąsiadów, ale uwielbiam śpiewać karaoke i nawet jak przychodzą takie sytuacje kiedy się lekko stresuję to nawet pamiętam, że przed drugim etapie PNSA, gdy czekałam na wejście to sobie podśpiewywałam pod nosem i to tez sprawiło, że z fajną nutką weszłam tam to jury i to po prostu mi pomaga. Bardzo to lubię.

Jeśli chodzi o trening, sport, jak często trenujesz w tygodniu? 

AS: Codziennie. Mój trener rzeczywiście jest z tego powodu niezadowolony, bo regeneracji w sumie żadnej nie ma, natomiast mam tak zaplanowany czas, że w poniedziałki o 20 mam ketle, we wtorki o 6 trening, w środy o 20 ketle, w czwartki mam boks, w piątki chodzę też na ketle, a jeszcze we wtorek po południu po porannym treningu mam taniec. W soboty zawsze biegam. Rzeczywiście nie ma miejsca na regenerację. Tutaj bardzo cieszą mnie te poranne treningi o 6 rano. To też sprawia, że jak idę do pracy to jestem pozytywnie nakręcona, te endorfiny gdzieś działają i sobie myślę, że wszystko mogę.

Nie masz problemów ze wstawaniem, że tak przed 6 rano na trening?

AS: Nie mam. Oczywiście na samym początku gdzieś tam były drzemki i poczucie dlaczego ja to robię, przecież mogę iść po południu na trening, a teraz tak się przyzwyczaiłam, że jak nie idę na trening to już wstaję o tej porze, że rzeczywiście jestem gotowa do działania. Z tym że to też się odwraca. Jeżeli wstaję o 6 rano, to kładę się spać 22-23, więc ten czas zachowany na sen też jest.

Dziękuję Ci bardzo. Bardzo się cieszę, że te Twoje pasje są tak blisko sportu i one powodują też ten napływ endorfin, które przekładają się na pracę. Gdybyś miała dać słuchaczom jedną radę bazującą na swoich doświadczeniach, jak ona by brzmiała? 

AS: To jak mnie słyszycie, to patrzcie na to, co idzie, obserwujcie. Jak są jakiekolwiek opory, jakiekolwiek wyzwania, zmiany przychodzą i Wy się po prostu boicie to to róbcie, bo to znaczy, że to jest ta właściwa droga. Jak nawet macie jakiekolwiek wątpliwości i myślicie, że nie dacie rady to przypomnijcie sobie moje słowa, że najciemniej jest tuż przed samym wschodem słońca i jeśli rzeczywiście gdzieś tam widzicie siebie w mojej historii, w tych przeszkodach, które się pojawiały to przypomnijcie sobie w tych sytuacjach o mnie. Ja walczyłam, więc Wy też możecie dojść do tego punktu, który gdzieś tam sobie zaplanujecie.

Agnieszko, piękne słowa. Pięknie dziękuję Ci za przyjęcie zaproszenia do mojego podcastu.

AS: To ja bardzo dziękuję. Bardzo dziękuję, że mogłam podzielić się swoją historią i swoimi uczuciami związanymi z tą branżą, którą darzę ogromną sympatią, miłością i poczuciem, że jest to wspaniała branża, którą warto rozwijać.

Dziękuję Ci bardzo. Moim gościem była Agnieszka Składowska. 

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Udostępnij to znajomym