Podcast

RNSL #8: Call Center w Polsce – początek – rozmowa z Kingą Nowakowską

Czy zastanawiałeś się kiedykolwiek jak to wszystko się zaczęło ? Skąd w Polsce wzięło się call center i w jakich warunkach rozpoczynało swoją karierę? Historia uczy pokory, ale również pozwala dostrzec zmiany. Do długowyczekiwanej rozmowy na słuchawkach zaprosiłem osobę, która w 1997 roku własnymi rękami, ciężką pracą zbudowało jedno z pierwszych outsourcingowych call center w Polsce. Moim gościem jest Kinga Nowakowska od pierwszego dnia i przez kolejnych 11 lat dyrektor generalna Call Center Poland.

W mojej rozmowie na słuchawkach rozmawiam z Kingą Nowakowska o:

  • o tym jak to się wszystko zaczęło, czyli jak zamiast zarządzać siecią punktów serwujących francuskie naleśniki na Manhatanie zbudowała “pierwsze” outsourcingowe call center w Polsce.
  • o realiach budowania innowacyjnego (w 1997 roku) biznesu call center
  • o pierwszych zleceniach, edukowaniu rynku i długich rozmowach z klientami
  • o sukcesach, byciu na krawędzi czyli o dojrzewaniu rynku call center
  • kim jest manager call center i jak sprawić by ludzie podążali za nim?
  • czym jest branża call center?
  • o pasjach i zainteresowaniach Kingi,
  • o przekraczaniu oczekiwań klientów.

Wszystko co musisz wiedzieć o naszym gościu, a boisz się zapytać!

Imię i nazwisko: Kinga Nowakowska
Firma: Kiedyś przez długie lata Call Center Poland – pierwsze Call Center outsourcingowe w Polsce. Dzisiaj Capital Park, branża nieruchomościowa, ale po Call Center Poland różne przedsięwzięcia. Biobazar, inwestycje w startupy, ale też Black Swan Found, czyli fundusz inwestujący w startupy kobiece.
Obecna funkcja w firmie: Dzisiaj jeśli chodzi o Capital Park jestem członkiem zarządu. To jest spółka notowana na giełdzie papierów wartościowych, a w różnych moich przedsięwzięciach pełnię różne funkcje. W Call Center Poland byłam Dyrektorem Generalnym od samego początku do momentu sprzedaży. Cała operacja była pode mną.
Ile lat w branży na słuchawkach?: Założyliśmy Call Center Poland bodajże 17 stycznia 1997 roku, a sprzedaliśmy 30 listopada 2007 roku, czyli tak naprawdę po ponad 10 latach.
Twoje miasto: Warszawa, zawsze i trochę Paryż
Twój największy autorytet: Dla mnie autorytetami są postaci jak Profesor Osiatyński, Pani Profesor Maria Janion. Ludzie, którzy odchodzą, są z zupełnie innej bajki, spokojnie analizują rzeczywistość i starają się wypracować najbardziej kompromisowy świat.
Ulubiony sport: Polo dzisiaj, kiedyś tenis zawodowo
Ulubiona książka: Pewnie w zależności kiedy się z kim rozmawia ma inną ulubioną książkę. Dzisiaj jest nią Mo Gawdat, który napisał książkę Solve to Happy. To jest taka książka psychologiczna, to jest facet, który zarządza GoogleX, czyli tym najbardziej futurystycznym departamentem Google. A napisał książkę jak postrzegać rzeczywistość, jak być szczęśliwym. Bardzo ciekawa książka, polecam.
Co lubisz: Lubię pracować, lubię to, co robię i bardzo się cieszę z tego, że robię tak dużo różnych rzeczy. To był zawsze mój sposób na to, żeby nie czuć się, że chodzę do pracy. Zawsze mam ogromną przygodę w tym, co tworzę i współtworzę z wieloma ludźmi z różnych branż i to ta różnorodność jest dla mnie absolutnie fantastyczna i powoduje, że mam wrażenie, że nie pracuję, tylko że robię po prostu ciekawe rzeczy
Czego nie lubisz: Na pewno nie lubię monotonii, takiego przyzwolenia w Polsce, nawet w biznesie, na brak kultury, na nie fair, na niepłacenie faktur, na naciąganie kontrahentów. Tego wszystkiego bardzo nie lubię.
Ulubiony film: Pierwszy, który by mi się tak narzucił to jest ten, który niedawno widziałam po raz kolejny. Nazywa się Le Grand Bleu.
Ulubiony cytat: Życie składa się z powitań i pożegnań. Obyśmy zawsze witali się z radością, a żegnali ze smutkiem.

Jak trafiłaś do świata na słuchawkach? Jak to wszystko się zaczęło?

KN: Zupełnym przypadkiem. Historia jest taka, że ja mieszkałam w Paryżu przez 9 lat, tam skończyłam studia, byłam nielegalnym emigrantem, sprzątaczką, wychodziłam z psem na spacer, instruktorem tenisa. Jak zwykle w czasach po liceum, bo wylądowałam w Paryżu 10 dni po maturze bez języka, bez pozwolenia na pracę, bez znajomości. Robi się po prostu wszystko i dzisiaj pewnie dużo młodych ludzi ma pewnie taką historię za sobą, ale ponieważ byłam nielegalnym emigrantem, bo to były czasy kiedy nie było Unii Europejskiej i nie było pozwolenia na wolne przemieszczanie się ludzi, to było jeszcze trudniej, tam udało mi się wyprostować moje sprawy, skończyć prawo na Sorbonie, pracować w klubie tenisowym.  Któregoś razu przyjechał do mnie mój kuzyn Jan Motz, który mieszka od 15 lat w Stanach Zjednoczonych i tam prowadził najróżniejszego rodzaju biznesy, głównie deweloperkę, budował osiedla, miał duże firmy budowlane. Ja oczywiście go oprowadziłam po Paryżu razem z jego żoną i tak się składa, że on się zakochał w naleśnikach francuskich i tak się zakochał w tych naleśnikach francuskich, że lecąc samolotem do Stanów napisał do mnie list – bo oprócz tego, że nie było Unii Europejskiej, to nie było telefonów komórkowych, internetu. W tym liście powiedział, żebym zostawiła ten Paryż, tam nigdy do niczego nie dojdę, oczywiście kocham to miasto, ale tam są ograniczone możliwości. Żebym przyjechała do Stanów Zjednoczonych, otworzymy merchandising naleśników francuskich na Manhattanie. Ale żeby to zrobić muszę najpierw smażyć naleśniki przez 3 miesiące w Paryżu, potem wysłać cały sprzęt. On mi daje udziały w firmie, pensję 3 tys dolarów, pensję w firmie i generalnie zrobimy to razem. Oczywiście ja po tych 9 latach we Francji, w Paryżu miałam poczucie, że trochę doszłam do sufitu pomimo tego, że skończyłam studia i pracowałam jako jedyna z moich znajomych, bo oni poszli dalej, robili aplikacje adwokackie, sędziowskie itd…. Znowu ja, Polka, dlatego, że nie było Unii Europejskiej – mówię o tym dlatego, żebyśmy nigdy nie zapomnieli jak wygląda świat, kiedy nie jesteśmy częścią UE – wtedy nie miałam możliwości dalej aplikacji ani radcowskiej, ani adwokackiej, bo nie było porozumień bilateralnych pomiędzy Francją, a Polską. Nie byłam w stanie kontynuować tej ścieżki kariery, na szczęście zresztą. I potem pracowałam już, jako jedyna miałam pracę, był wtedy spory kryzys we Francji, było duże bezrobocie. Rozwijałam sprzedaż komponentów do komputerów i sprzedaż komputerów na rynki Europy Wschodniej. I pomimo że zarabiałam więcej niż kiedykolwiek wcześniej to w dalszym ciągu nie było mnie stać na wynajęcie mieszkania w Paryżu, musiałam być cieciową pod Paryżem w Sali sportowej  i tam myć brzegi basenu, codziennie pilnować tej Sali sportowej w nocy. Czułam, że już dalej rzeczywiście nie pójdę i ponieważ nie wiem co mi się stało, ale podjęłam taką decyzję, że to jest jakaś następna przygoda pomimo że kocham Paryż i wrócę do niego, to spróbowałam przejść na Manhattan. Zdecydowałam się na to, tylko poszłam smażyć naleśniki, odeszłam z mojej super pracy, poszłam z powrotem smażyć naleśniki do takiego Greka, bo wszystkie smażalnie naleśników należały do Greków. Smażyłam w halach te naleśniki. On przemiło nie tylko mi zapłacił, bo ja powiedziałam, żeby mi nie płacił, bo tu się uczę, że jadę do stanów. On był taki fajny, że nie tylko mi zapłacił, to jeszcze mi podyktował receptury wszystkiego, powiedział mi, gdzie mam kupić te plaki do naleśników. Przerobiłam je na prąd amerykański, wsadziłam na statek i poleciałam do Stanów. Kiedy wylądowałam w Nowym Jorku zamykając moje 9 letnie życie w Paryżu, to mój kuzyn wziął mnie do knajpy po tej całej podróży tego samego dnia i powiedział „słuchaj, te naleśniki to super pomysł, my to na pewno zrobimy, bo to genialne jest, ale najpierw otworzymy taki mały biznes w Polsce, Call Center”. Ja tak siedziałam w tej restauracji i myślałam co to w ogóle jest. „Słuchaj, ja Ci wszystko opowiem, my jutro jedziemy na show do Nowego Orleanu o Call Center. Mamy 24 godziny drogi samochodem, ponieważ nie było już biletów samolotowych. Ja Ci przez ten czas wszystko wytłumaczę.” No i pamiętam, że mnie prawie szlag trafił, bo umawialiśmy się na naleśniki, a nie na Call Center i w Nowym Yorku, a nie w Polsce. Ale miałam z nim taki deal, jak już mi wytłumaczył czym jest Call Center, bo wtedy w Stanach Zjednoczonych był boom na telemarketing i Call Center, było już wtedy, dokładnie w tym momencie 66 tysięcy Call Center w Stanach Zjednoczonych, a w Polsce ani jednego, więc drogę do Nowego Orleanu długo pamiętałam. On rzeczywiście mi wszystko wytłumaczył i umówiłam się, że jadę do Polski na 3 miesiące uruchomić ten biznes i wracam do Stanów i nawet mamy taką anegdotę, że jedząc kolację mówię, że „Jan, jeżeli zostanę w Polsce dłużej, niż pół roku do Cię znienawidzę”. I zostałam do dzisiaj, a to było 23 lata temu. No więc plan był taki, że przylatuję tylko otworzyć to Call Center. My żeśmy przez 3 miesiące, bo to był wrzesień 1996 roku, a przyjechałam do Polski w grudniu na święta. W tym czasie pisałam biznes plan do Call Center, jeździłam na różne show, oglądałam Call Center w Stanach Zjednoczonych, zastanawialiśmy się jak to zrobić. Napisałam ten biznes plan i wylądowałam w Warszawie. Tak się składa, że Jana brat, Jurek Motz, był współudziałowcem agencji reklamowej, bo to były początki nowego świata zupełnie – nazywała się Galicja, w Krakowie. Dzisiaj jest to EuroRSCG, a w ogóle Havas, bo później były przejęcia i ta firma jest już dawno wykupiona. My żeśmy razem zaczynali od zera i oni właśnie w Krakowie znali trochę ludzi, mieli tę swoją agencję reklamową i w związku z tym operacje wystartowaliśmy w Krakowie. Z tego też powodu, że trzeba było mieć znajomości w Telekomunikacji Polskiej żeby dostać łącza. To w ogóle była abstrakcja, bo jak ja mówiłam, że otwieramy Call Center to wszyscy się mnie pytali „Ale Call Center? W Polsce? Przecież tu w ogóle nie ma telefonów”. Bo dopiero skończył się czas, kiedy czekało się 20 lat na telefon w domu. A my tutaj mówiliśmy o tym, że potrzebne jest na przykład trzy światłowody, czyli 90 linii telefonicznych. Dzisiaj to znowu jest abstrakcja, bo wszystko idzie przez Internet, ale wtedy szło po kablu i jeden światłowód to było 30 jednoczesnych połączeń i po dużej znajomości w Telekomunikacji Polskiej w Krakowie udało nam się podłączyć dwa światłowody, a później kolejne dwa. To było po prostu osiągnięcie, które pozwoliło nam w ogóle wystartować. My byliśmy pierwszym outsourcingowym Call Center, wzięliśmy na siebie to, co każda książka do biznesu mówi, żeby nie robić, czyli edukację rynku, też klientów. Ale najgorszy pech jaki mieliśmy to jest taki, że na początku nam dobrze poszło. Ale jeszcze powiem tylko, że trzy tygodnie po nas wystartowała druga firma, nazywała się Bancom i jeszcze Businesspoint dosłownie za chwilę i PCM Pana Zarzyckiego. Nas było takie cztery firmy, które ze sobą później konkurowały i my do dzisiaj datami nie jesteśmy pewni kto był pierwszy, bo oni tam niektórzy twierdzą, że oni, my, że my. Można to pewnie jakoś sprawdzić, 17 stycznia 1997 roku zarejestrowana firma. Ja w każdym razie o nich wtedy nie słyszałam, kiedy zaczynaliśmy, ale później my się wszyscy spotkali i razem żeśmy ten rynek stworzyli konkurując ze sobą.

To opowiedz o tych czasach, bo ja dołączyłem do tego sektora w 2003 roku, więc można powiedzieć już szmat czasu później, ale jakie były realia? Powiedziałaś, że po pierwsze było ciężko jeśli chodzi o łącza telekomunikacyjne, ale z jakimi wyzwaniami się w ogóle borykaliście?

KN:

Paradokslanie było ciężko i łatwo. Jak to zawsze jest, kiedy się coś zaczyna pierwszemu, polega to na tym, że dwa wyzwania były podstawowe. Po pierwsze infrastruktura i jej ogromna słabość, też technologiczna w Call Center itd., bo to się dopiero zaczynało i te wszystkie Predictive dialing, te systemy wybierania połączeń, wszystko było ułomne. I jakość połączeń, jakość słuchawek, jakość komputerów, to były takie wielkie grzmoty. Wiadomo, że to dzisiaj kompletnie inaczej wygląda. Jedno to było wyzwanie takie infrastrukturalne, drugie wyzwanie bardzo trudne to była właśnie edukacja rynku, czyli to, że trzeba było wytłumaczyć każdemu naszemu potencjalnemu klientowi na czym polega nasza usługa i pomimo, że ja miałam dość rozbudowany system szkoleń i marketingowych materiałów ze stanów i wszystko to opisywałam i tłumaczyłam, to bardzo wiele czasu nam zajęła właśnie ta edukacja rynku, żeby firmy takie, nawet największe, bo na koniec żeśmy obsługiwali Pepsi, Coca-Colę, BMW, Volvo, Phillip Morris i Unilever, więc największych z największych, międzynarodowe duże korporacje. To oni nawet jeszcze nie korzystali do końca z takiego centrum obsługi klienta w Stanach, czy gdzie indziej w, nazwijmy to, bardziej rozwiniętym świecie, a co dopiero u nas w Polsce! Oni nie rozumieli, że można obsługiwać klienta przez telefon i na czym ta obsługa ma polegać poza tym, że na koszcie i problemie. Z takiej śmiesznej anegdoty, już parę lat później, bo myśmy regularnie z Janem latali do Stanów na takie show o Call Center, żeby patrzeć jak ta branża się rozwija, bo chcieliśmy być liderem w Polsce i na końcu wydaje mi się, że byliśmy, to wróciliśmy, gdy pojawiły się tzw. CRM, czyli Customer Relationship Management. W Stanach cały show o tym mówił, pod to były odpowiednie aplikacje. Historia kontaktu klienta z firmą – dzisiaj oczywiste, wtedy nie było. Mieliśmy umówione spotkanie z prezesem banku PKO BP, żeby mu opowiedzieć o tym CRM, Call Center i o tym, co to można zrobić dla klienta przez telefon. I ten prezes nie tylko był szowinistą i całe spotkanie się na mnie nawet raz nie spojrzał, bo uważał, że kobiety mogą co najwyżej kawę zrobić. No więc Jan się produkował, opowiadał, robił wykresy i tłumaczył i po takiej półtoragodzinnej prezentacji ten Prezes się popatrzył na Jana, kiwał głową, wstał i powiedział „po moim trupie ludzie będą robić przelewy przez telefon”. I wyszedł. Nie wiem, czy on dzisiaj żyje, czy nie żyje, no już nie tylko przez telefon robi się przelewy, ale i przez Internet. Teraz znowu przez telefon, ale nie rozmawiając, tylko klikając. To pokazuje jak wtedy te wszystkie rzeczy się wydawały abstrakcyjne. To była ta trudność, natomiast co było łatwe i co dzisiaj Wam się wyda z kolei niesamowite, to była reakcja klientów, z którymi rozmawialiśmy. Dzisiaj każdy pracujący w Call Center by sobie tego życzył – po prostu ludzie cieszyli się, że ktoś do nich zadzwonił. To było kompletnie odwrotnie niż dzisiaj. To, że ktoś zadzwonił z ofertą, coś opowiadał, tłumaczył, oferował, to była przyjemność. Tak samo infolinie – ludzie dzwonili, żeby podziękować, miło porozmawiać, a nie tylko zgłosić problem, ochrzanić i czekać na rozwiązanie. Tak, jak powiedziałam, była jedna ogromna bariera stworzenia tego rynku i edukacji klientów, którzy mieli nam za to zapłacić, ale z drugiej strony wielka łatwość w komunikacji z ludźmi, nikt nie rzucał słuchawkami, wszyscy się cieszyli, że w ogóle ktoś do nich dzwoni, albo że sami mogą zadzwonić.

Ja pamiętam, że w 2003-2005 roku jeszcze tak było, szczególnie jak się dzwoniło na ścianę wschodnią, wtedy te rozmowy trwały długo. Co uważasz za swój największy sukces na słuchawkach?

KN: Największym sukcesem jest to, że pomimo bardzo dużych trudności, bo dwa razy byliśmy na granicy bankructwa – pierwszy raz było wtedy, kiedy powiedziałam, że mieliśmy dużego pecha, bo nam bardzo łatwo poszło. Bardzo szybko zyskaliśmy dwóch bardzo dużych klientów. Phillip Morris, Marlboro Adventure Team, czyli papierosy, które robiły taki duży konkurs – trzeba było zbierać kody kresowe z pudełek papierosów. W Polsce wtedy bardzo dużo ludzi paliło i nie było takiej epoki, żeby palenie było złe, tylko palenie było super trendy fajne. Wszyscy zbierali te kody kreskowe, a za te kody kresowe otrzymywało się fantastyczne nagrody, dzisiaj nie do pomyślenia – super śpiwory Phillip Morrisa, polary, można było dostać tego Jeepa, obrandowanego Marlboro. Każdy o tym marzył i to była pierwsza sprawa taka, że zadzwoniło do nas w miesiąc 360 tysięcy ludzi i właśnie TPSowskie centrale międzymiastowe nie były w stanie nawet tego ruchu obsłużyć i to był pierwszy sukces. A drugim sukcesem była prywatyzacja TPSA i później Banku Handlowego, gdzie wtedy też informacje o akcjach, bo giełda powstawała wtedy, można było kupić akcje firmy, którą wszyscy znali, czyli TPSA, więc zainteresowanie było ogromne i też my jako jedyni udostępnialiśmy informacje kiedy będą  akcje, jakie będą widełki, jak wygląda biuro maklerskie, gdzie można się zarejestrować. Rzeczy, które dzisiaj są oczywiste, wszyscy szukamy tego w Internecie i nie jest potrzebna informacja telefoniczna, a wtedy to było jedyne źródło informacji i trzeba było się fizycznie do takiego biura maklerskiego przejść. Więc znowu zadzwoniło do nas mnóstwo ludzi. Pod wpływem tych dwóch projektów bardzo dużo zainwestowaliśmy, mieliśmy zatrudnione w Krakowie jakieś 400 osób, 150 stanowisk Call Center i wtedy wszedł ten ogromny kryzys, czyli przeinwestowaliśmy, za szybko. Kryzys polegał na tym, że to były wszystko projekty ad hoc, czyli projekty marketingowo-promocyjne, chwilowe. A to, na czym się buduje firmę, to jednak są stałe zlecenia, czyli taki prawdziwy customer service. To nam zajęło bardzo długo czasu zanim wytłumaczyliśmy Danonowi, że powinni mieć kontakt ze swoimi konsumentami, że ci konsumenci powinni móc do nich zadzwonić, że powinni móc przyjmować reklamacje itd. To była pierwsza taka krytyczna sytuacja po roku, gdzie my żeśmy byli na granicy bankructwa firmy. Zamknęliśmy wtedy cały Kraków, przenieśliśmy operacje do Warszawy, zwolniliśmy te 400 osób. Zwolnienie zbiorowe, grupowe, które jest kosztowne bardzo. Na szczęście zachowaliśmy się fair, wszystkim zapłaciliśmy, ale było to obciążające z bardzo niepewną przyszłością czy nam się uda, czy nam się nie uda. A później drugi raz wiele lat później, gdzieś pewnie z 7 lat, czyli 5 lat później znowu, kiedy byliśmy nr 1 na rynku, mieliśmy ogromnego klienta, tym klientem był CANAL + i zbudowaliśmy pod niego wielkie Call Center w Górze Kalwarii, obsługiwaliśmy na kilkuset stanowiskach CANAL + wszystkich abonentów we wszystkich sprawach, support techniczny i wszystko. Kiedy wybudowaliśmy to Call Center dwa tygodnie przed podpisaniem umowy na 5 lat CANAL + nas poinformował, że podpisuje umowę z firmą TP Internet, czyli konkurencję naszą należącą do TPSA, która to konkurencja miała połączenia telefoniczne za darmo. Doszło do takiego paradoksu, że TPSA zaczęła konkurować z firmami Call Center. Oczywiście bez szans, tu wielka firma bogata, państwowa, a my jakie mieliśmy szanse? Horrendalne koszty połączeń i przegraliśmy tego klienta. Zostaliśmy sami, straciliśmy 40% biznesu i zostaliśmy z kredytem na tę infrastrukturę Call Center i to był drugi moment, kiedy śmierć nam kompletnie zajrzała w oczy. Dwa razy taka trudna biznesowo sytuacja i dwa razy nam się udało z tego wykaraskać ciężką pracą i realizacją konsekwencji naszej wizji. Więc największym sukcesem jest jednak ten moment, kiedy po ponad 10 latach można po prostu taką firmę sprzedać, my ją sprzedaliśmy za bardzo dobre pieniądze do spółki giełdowej. W międzyczasie przejęliśmy naszych trzech konkurentów, bo my przejęliśmy i Contact Point, ale też przejęliśmy MDM i jeszcze żeśmy sprzedali później Teleperformance mieliśmy później przejętą jedną firmę w Polsce. Mieliśmy też firmę szkoleniową i mieliśmy firmę technologiczną WebTel, więc taki cały holding sprzedaliśmy za bodajże 160 mln złotych, co na dzisiaj również się wydaje ogromną kwotą. I to jest ten moment taki. Ja jeszcze później przez rok, półtora byłam w radzie nadzorczej Call Center Poland poproszona przez nowego właściciela i bardzo miałam taką satysfakcję, bo Prezesem został chłopak, który zaczynał u nas w Krakowie na słuchawkach, Rafał Dywan, który dzisiaj jest bardzo wysoko w Banku Millenium. On zrobił wtedy u nas zawrotną karierę, przeszedł z nami przez wszystkie możliwe stanowiska, przez szefa zespołu, działu multilingu, potem przeszedł do PZU, potem oni z PZU go wyjęli, żeby do nas wrócił. Ja go rekomendowałam i on do nas wrócił. W rok po rekomendacji, w listopadzie 2007 roku, a kryzys gospodarczy nastąpił w marcu 2008, mimo tego kryzysu firma Call Center Poland i te wszystkie spółki osiągnęły dalej 30% wzrost rok do roku po 10 latach działania, także już na dużej skali. I to był wielki sukces, natomiast później kupiła nas firma giełdowa Internet Group, która poczyniła bardzo dużo różnych inwestycji w radio, jakieś inne rozwiązania w Europie Wschodniej i przede wszystkim miała złą formę finansowania, bo na transakcje z nami wzięła dług, tylko wzięła długo krótkoterminowy i w pewnym momencie po prostu zyski, które generowali nie były w stanie tego długu obsłużyć i całe Call Center Poland przejął mBank. My próbowaliśmy później kilkakrotnie i całą grupę odkupić od mBanku. Składaliśmy oczywiście oferty, nazwijmy to, atrakcyjne, czyli nie za tę cenę, którą żeśmy sprzedali, tylko za cenę, którą uważaliśmy, że to już jest znowu warte. Próbowaliśmy to odkupić i za każdym razem mBank nam odmawiał i myślę, że to duży błąd, bo dzisiaj to Call Center w Gorze Kalwarii stoi puste i niszczeje, firmy nie ma. Jednak banki nie nadają się do prowadzenia biznesu i to było trudne, żeby wyprowadzić Call Center znowu, ale nie niemożliwe.

Zawsze chciałem Ci zadać to pytanie. Co czułaś, kiedy CCIG kupiło Call Center Poland? Ja rozumiem, że to było, kiedy opuściłaś Call Center Poland…

KN: Nie nie, ja byłam do końca i my mieliśmy z Janem taki układ, że Jan wynegocjował cenę sprzedaży, a ta cena sprzedaży była multiplikacją naszej biddy, a ja z kolei miałam dowieźć tę biddę. Do końca transakcji byłam Dyrektorem Generalnym i dowoziłam wynik, od którego multiplikowaliśmy naszą cenę. To jest jedyny możliwy moment, kiedy jest się naprawdę przedsiębiorcą i coś się buduje i jest się na stanowisku odpowiedzialnym, współwłaścicielskim, bo miałam też udziały. Dostałam opcje 3,5%, ale na koniec to były moje pierwsze poważne zarobione pieniądze. To jest jedyny moment, kiedy można usiąść i wypić szampana. On bardzo krótko trwa, bo za chwilę już człowiek się zajmie czymś innym i już znowu coś idzie, a coś nie idzie, ale jest ten jeden moment, ten dzień, kiedy jest ten podpis złożony, kiedy można usiąść w fotelu i sobie powiedzieć good job. A następnego dnia wszystko zaczyna się od nowa.

Manager Call Center, manager Contact Center – kto to taki? Jakie cechy według Ciebie powinien mieć przywódca? Tak jak Ty to widzisz, bo bycie przywódcą to nie jest bycie kiedyś i dzisiaj, to są chyba podobne cechy, czy się mylę?

KN: Powiem Ci, że w ogóle bycie przywódcą jest w ogóle zagadnieniem dość interesującym – jak zrobić, żeby ludzie zaczęli dla Ciebie pracować? Akurat w Call Center miałam o tyle łatwo, że była pierwszym pracownikiem branży Call Center w Polsce, więc wszystkiego, czego się uczyliśmy, to ja się uczyłam razem z rynkiem, więc też można było popełniać błędy, które nie były bardzo kosztowne, to po pierwsze. Po drugie ja skręcałam pierwsza biurka razem z moją Panią Dyrektor z Krakowa, więc zatrudniłam pierwszych ludzi, szkoliłam ich osobiście. Mieliśmy bardzo długo w Call Center Poland taką polisę, że cały Management siedział 4 godziny miesięcznie na słuchawkach ze mną włącznie, poza Janem, czyli poza Prezesem. Wszyscy siedzieliśmy i odpieraliśmy te telefony. Oczywiście to było nightmare, wszyscy się buntowali, ale skoro ja siadałam, to oni ze spuszczoną głową też szli odbierać te telefony. Później to się tak skomplikowało, trzeba było mieć taką wiedzę, żeby prowadzić tę rozmowę merytorycznie na poziomie, że my nie byliśmy w stanie się przygotować na chwilę jako kadra managerska. To było bardzo dobre, bo każdemu z nas uświadamiało jak poważną pracę robi ten gość, który odbiera ten telefon, jak on zna tę ofertę, tę firmę i jak on sobie z tym wszystkim super radzi. Myślę, że to jest trochę jak być dobrym rodzicem. Nie wystarczy mówić ludziom co powinni robić, trzeba im to pokazać, trzeba robić to razem z nimi. To jest najważniejsze. Jak się od pracowników oczekuje, że wszyscy będą rano w biurze, no to trzeba być pierwszemu rano w biurze. Jak się oczekuje, że będą mili dla klienta, to trzeba być miłym dla klienta. Właśnie wczoraj miałam rozmowę z Przemkiem Orłowskim, gdzie jak ja zaczynałam Call Center, to on zaczynał Marketing House, firmę, która zajmowała się marketingiem bezpośrednim, że kompletnie zmieniło się podejście do klienta. Dla nas klient to był kiedyś klient zleceniodawca, myśmy go na kolanach błagali, żeby on spróbował, dał nam szansę, dla niego byliśmy w stanie zrobić wszystko i tam nikt nie liczył ile to będzie kosztowało, trwało itd., więc taki Customer Service trzeba mieć trochę w DNA i jeżeli chcemy, żeby nasza firma była Customer Oriented, czyli zwrócona na swoich klientów, słuchająca swoich klientów, to niestety trzeba było to robić też samemu.

Wróćmy do pytania, od którego zaczęliśmy jeszcze poza anteną i jeszcze przed sekundą się odniosłaś – czym według Ciebie jest branża Call Center? Mówi się branża to, branża tamto, rozwój branży, integracja branży… Jak Ty osobiście widzisz ją?

KN: To jest bardzo dobre pytanie, bo ona na pewno się dzisiaj zmieniła. Myślę, że branżą Call Center możemy nazwać wszystko to, co jest obsługą klienta przez telefon i Internet. Bardziej outsourcingowo niż wewnętrznie, bo wewnętrzne działy obsługi klienta przez telefon są po prostu częścią innej branży. Jeżeli to jest Call Center PZU, to mówimy o branży ubezpieczeniowej, jeżeli jest to Call Center CANAL + to jest to branża telewizji płatnej. Branża Call Center to jest coś, co się dzieje w outsourcingu i dotyczy obsługi klienta przez Internet i telefon, bo poszła dużo dalej, bo rozbudowała się o media społecznościowe i mam cały czas wrażenie, że te kanały są zaniedbane. Na Facebooku każdej firmy można naprawdę przeczytać bardzo dużo złych opinii na jej temat pozostawionych bez odpowiedzi, bez rozwiązania, bez kontaktu. Także tam jest jakaś ogromna przyszłość i ogromny potencjał. Gdybym ja dzisiaj prowadziła Call Center, to na pewno tym bym się głównie zajęła.

Jakie zmiany ewolucyjne w świecie na słuchawkach przewidujesz? W którym kierunku to wszystko zmierza?

KN: Myślę, że tu największym wyzwaniem… ja to jestem słabym futurologiem, bo jestem od operacji i załatwiania rzeczy, natomiast to, co nam się udało zrobić parę lat temu, to udało nam się stworzyć prestiż telemarketingowca. Dla nas ludzie, którzy na przykład dobrze sprzedawali przez telefon to byli bohaterowie. My robiliśmy wszystkiego możliwego rodzaju gry i zabawy, które polegały na wyłonieniu najlepszych sprzedawców, najlepszych ludzi z obsługi klienta nagradzaniu ich, puszczaniu ich rozmów itd. Czyli udało nam się stworzyć prestiż, bo w pewnym momencie to było postrzegane prawie jak domokrążcy, dzisiaj jest tak postrzegane. Ja mam takie odczucie, być może mylne, ale już nie będąc w branży mam odczucie, że tak są postrzegane telefony przychodzące, że ktoś Ci coś próbuje wcisnąć. A wielka sztuka polega na tym, żeby ten gość, który dzwoni uwielbiał to, co robi i niczego nie chciał wcisnąć, tylko miał dla Ciebie full zindywidualizowaną ofertę przygotowaną dla Ciebie, wiedział o Tobie naprawdę wszystko i wtedy jestem przekonana, że go wysłuchasz, bo to będzie dla Ciebie gotowe, pod Twoje potrzeby. A kłopot polega na tym, że nie dalej jak wczoraj zadzwonił do mnie CANAL+ w samym środku dnia, poprosił mnie, czy może ze mną rozmawiać, ja byłam na spotkaniach, poprosiłam o kontakt o 7 i o 7 nikt nie zadzwonił. I oni zadzwonią do mnie za 3 dni, znowu w środku dnia, ja znowu poproszę o 7 i oni znowu nie zadzwonią. Ja to ćwiczę co dwa lata kiedy kończy mi się umowa i myślę, że dzisiaj jest to niemożliwe, żeby tak funkcjonowało. Tak samo, jak nie jest możliwe zostawianie złych opinii na facebooku, czy gdziekolwiek indziej, dotyczącej jakiejkolwiek firmy, po prostu pozostawianie tego tak, jak to jest, nieodpowiadanie na to, niereagowanie na to, tym bardziej, że cały handel się przenosi do internetu i w związku z tym cała komunikacja z tym klientem będzie dużo bardziej przez Internet i przez media społecznościowe.

Ja myślę, że jeżeli chodzi o tego facebooka to ja obserwuję taką rzecz, że facebook jest pewną ostatnią deską ratunku. Firmy najzwyczajniej w świecie nie są w stanie udostępnić komunikacji ze sobą i klient w duchu rozpaczy, czy w akcie rozpaczy co ma robić? Zostawi ten komentarz, bo on i tak nic nie zmieni.

KN: Największe firmy, ja miałam kiedyś taką przygodę z Lufthansą. Miałam taki rok, gdzie sporo latałam na południe Francji i oni mi w trzy miesiące zgubili pięć razy walizkę. Już po prostu myślałam, że dostanę szału. Za piąty razem w tej Barcelonie znowu bez tej walizki wchodzę na tego Facebooka i co robi ta Lufthansa? No nie ma opcji zostawienia komentarza. Ale jest drugi serwis, Lufthansa pour customer, ktoś otworzył prywatnie i tam wiadra pomyj na tę Lufthansę o wszystko, tylko że to nie jest z serwisu Lufthansy, ale tam się wszyscy mają okazję wyładować. Ten świat trochę zwariował. Są brandy tak ogromne jak Lufthansa, które mają w nosie swoich klientów i są małe firmy, które walczą o nich, ale nie potrafią do nich dotrzeć i gdzieś to wszystko się tam gubi. Ale jeżeli mówimy Customer Service, a ja zawsze uważałam, że moją najsilniejszą stroną jest ta lekcja, którą wyjęłam z branży Call Center, że ona tak po prostu uczula na klienta, na jego potrzeby, na słuchanie go i na to, żeby go zadowolić i dzięki temu przerobić niezadowolonego klienta w super zadowolonego, który będzie zawsze Twoim ambasadorem, że ja do dzisiaj na tym buduję mój sukces we wszystkich innych przedsięwzięciach, na takim proklienckim podejściu. Zachęcam do tego, bo ludzie też zapłacą więcej za to, że są dobrze traktowani. Zapłacą więcej za to, że ktoś odbierze od nich telefon, pomoże, zrobi. To jest warte dodatkowych pieniędzy.

Porozmawiajmy o Twoich pasjach. Co Cię kręci poza pracą? Wiem, że dużo pracujesz i praca jest Twoją pasją, ale przejdźmy właśnie do Twoich pasji pasji.

KN: Ja mam dwie wielkie pasje. Pierwszą jest Polo, czyli gram w Polo, mam swoją stadninę, mam swoje konie, swoją drużynę Polo i gram. Polo się bierze ze sportu i ze zwierząt, bo uwielbiam zwierzęta i mam z nimi bardzo bliskie relacje, a poza tym uwielbiałam jeszcze do niedawna podróżować, ale właśnie też tak nietypowo, głównie do dzikich zwierząt. Czyli poza podróżą do Nowego Yorku leciałam na Alaskę i oglądałam niedźwiedzie na wolności, czy łosie, czy wieloryby, orki itd. Generalnie byłam w wielu krajach w dedykowanej podróży do zwierząt na wolności. Te obszary się oczywiście dramatycznie kurczą, jeszcze parę lat temu byłam na Borneo, nie wiem, czy dzisiaj ten park istnieje i czy te orangutany tam funkcjonują. To są dwie pasje.

I masz jeszcze dwa, czy trzy psy?

KN: Oj nie, to dużo. Takie mam trzy full time, ale mam jeszcze dochodzone od mojej mamy, którymi się czasami opiekuję, z mojego byłego związku, które wpadają na weekend tak, jak dzieci. Wczoraj były szczepienia, to na szczepienie stawiło się 5 psów i 4 koty.

Gdybyś miała naszym słuchaczom dać tylko jedną radę bazującą na swoim doświadczeniu, jak by ona brzmiała?

KN: A kim są Wasi słuchacze?

To są ludzie na słuchawkach, czyli konsultanci, managerowie, liderzy. Osoby, które mają kontakt z klientem i być może nawet rozważają, że to może być praca na całe życie.

KN: Volvo, nie wiem, czy dzisiaj, bo już znowu nie śledzę tego tak bardzo, miało kiedyś fantastyczny claim swoich samochodów. Miało Client for life. A po polsku było „przekroczyć oczekiwania klienta”. Myślę, że to jest taka rada najważniejsza, że jeżeli jesteśmy w obsłudze klienta i wybieramy ten świat dla nas, to najważniejsze jest przekroczyć oczekiwania klienta. Jeżeli to będziemy robić, to daleko zajdziemy, bo to będzie najbardziej docenione ze wszystkiego. Nie zrobić minimum, nawet nie to, co powinniśmy zrobić, tylko przekroczyć oczekiwania klienta.

Kingo, pięknie Ci dziękuję za rozmowę, niesamowicie przyjemnie było mi w ogóle zobaczyć Ciebie po bardzo wielu latach i dotrzeć do sedna Call Center w Polsce. To jest w ogóle fantastyczne. Też trochę żałuję, że tyle czasu musiało minąć, że nigdy nie dotknąłem tego pierwszego dnia, więc bardzo się cieszę…

KN: 17 stycznia 1997 roku.

Pamiętna data. W 1997 roku skończyłem studia, także szmat czasu, ten świat się bardzo mocno zmienił. Cieszę się bardzo, że mogliśmy się spotkać i mam nadzieję na więcej w przyszłości. Dziękuję bardzo.

KN: Życzę sukcesów, to jest branża, która dociera do nas wszystkich, więc jest bardzo istotna. Na pewno trzeba popracować nad wynagrodzeniami, ale przynajmniej w Call Center Poland najlepsi ludzie bardzo dobrze zarabiali. Myślę, że za dobrą pracę na pewno można dobrze zarabiać.

Jest to dobra rekomendacja. Jeszcze raz dziękuję za rozmowę.

KN: Dziękuję, na razie!

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.