Podsumowanie roku

Maciej Buś z Polskiego Forum Call Center podsumowuje rok 2018

Wydarzenie roku 2018

Rynek Customer Service

Bezwzględnie najważniejszym wydarzeniem było wejście w życie RODO. Celowo użyłem tutaj zwrotu „wejście w życie”, a nie „wdrożenie” ponieważ mimo, że powiązane to są to całkowicie swa różne zjawiska. Już dawno w przestrzeni publicznej nie pojawiła się regulacja, czy bardziej ogólnie zmiana, która w tak dużym stopniu wpłynęła na wszystkich uczestników rynku. Konsumenci zostali zarzuceni tak dużą ilością informacji, że nie mam wątpliwości, iż świadomość na temat prawa do prywatności istotnie wzrosła. To z kolei stało się wyzwaniem dla firm, które z jednej strony były zobowiązane do skorygowania, a wręcz stworzenia procedur gromadzenia i przetwarzania danych osobowych, z drugiej konfrontowały się z klientem dużo bardziej świadomym i chroniącym informacje o sobie. Za nami niemal pół roku obowiązywania nowych regulacji i to co cieszy mnie to fakt, że nie ziściły się przewidywania końca marketingu, nagonki na firmy, masowych skarg. Okazuje się wręcz, że Polska jest po środku listy / rankingu zgłoszeń przez obywateli naruszeń prawa w tym zakresie.

Polskie Forum Call Center

Moim wydarzeniem roku, tym razem w dosłownym, czy popularnym tego słowa znaczeniu był My Customer World 2018 – wydarzenie, którym rok temu się odgrażałem, że je zorganizuję, a którego realizacja było spełnieniem marzenia o konferencji, na którą sam chciałbym pójść i zaprosić przyjaciół. Dla mnie osobiście było to przełomowe doświadczenie oraz możliwość wyrażenia swojego spojrzenia na komunikację marki z klientami. MCW udowadnia, że warto iść wbrew utartym schematom, podążać za tym co podpowiada serce, choć rozum tu ma też sporo do powiedzenia. To wydarzenie było doświadczeniem i doświadczaniem. Realizując ten projekt miałem prawdziwą radość poznać niesamowitych ludzi, odkryć nowe pokłady możliwości. Bardzo rzadko zdarza się, żeby po pół roku wspomnienia z wydarzenia branżowego uczestników były wciąż żywe. Nie wiem jak to zrobiliśmy, ale nam się to udało.

Ale rok 2018 jeszcze się nie skończył. W zanadrzu jest jeszcze jeden projekt, który bardzo wiele zmieni. Nie wiem czy z perspektywy lat to on nie okaże się najważniejszym. Wszytko okaże się 31.12.2018.

Trend roku 2018

Rynek Customer Service

Im dłużej pracuję z tym większą ostrożnością podchodzę do trendów ogłaszanych jako wizje, a nawet kierunki rozwoju. Ale jeżeli miałym wskazać na obszar, którym najbardziej żyły firmy w mijającym roku to bez wahania wskazuję na boty – w pierwszej kolejności konwersacyjne zarówno tekstowe jak i głosowe, w drugiej procesowe (RPA). Myślę, że to zjawisko („trend”) można, a może nawet należy zdefiniować jako optymalizacja zasobów niezbędnych do obsługi procesów (komunikacyjnych). Zauważyłem również pewną zmianę, o której nie mówi się głośno, a która leży u podstaw wspomnianego wyżej „trendu”. Dotychczas nowe rozwiązania były wdrażane w odpowiedzi na zidentyfikowane na podstawie usłyszenia głosu klienta potrzeby oraz oczekiwania. Dzisiaj nowe propozycje są proponowane, a wręcz narzucane klientom. I tu do głosu dochodzi experience. Ale nie „customer experience”, o którym opowiada się na konferencjach tylko faktyczne doświadczenie użytkownika, który już na podstawie pierwszej próby potrafi zaadoptować nowe rozwiązanie albo je odrzucić. Przyznam się, że jest to ekscytujące.

Polskie Forum Call Center

W Forum, a właściwie całokształcie tego czym się zajmuję hasłem odmienianym przez wszystkie możliwe przypadki i osadzany w rozmaitych kontekstach był / jest klient – customer: my customer world, customer fixe, customer contact center, customer experience itd. To w zasadzie nic nowego, ponieważ humanistycznym aspektem obsługi klienta zajmuję się od wielu lat, ale to w roku 2018 wszystkie te działania zaczęły się ze sobą naturalnie łączyć. Co ciekawe nie wynika to z zaplanowanego procesu ale szczęśliwych zbiegów okoliczności, a być może po prostu nadszedł ten czas. Czy to oznacza, że jestem w kontrze do nowoczesnych technologii, szczególnie botów? (usłyszałem kilka razy w tym roku taki zarzut) – nic z tych rzeczy. Jestem przekonany, że od robotyzacji nie ma odwrotu, że w przyszłości, cytując wypowiedź Michała Szybalskiego sprzed 3 lat „kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem”. Ale, po pierwsze do tego momentu jeszcze trochę pożyjemy w świecie, który znamy, po drugie nasz klient musi się zaadoptować do proponowanych usprawnień, być może nawet pokochać – a na to potrzebujemy trochę czasu. Zatem bardzo cenię sobie innowacyjność oraz pokorę… takie połączenie.

Sukces roku 2018

Rynek Customer Service

Contact Center się zmienia. Coraz więcej struktur wchodzi na nową ścieżkę, jakże inną od ukształtowanego już stereotypu call center. Po pierwsze klient, z których firmy chcą rozmawiać, a nie tylko do niego mówić czy nawet słuchać. Po drugie pracownicy, którzy zyskują realny wpływ na rozwój firm, te z kolei rozumieją, że nie są jedynie zatrudniającym zasoby. Po trzecie w końcu pojawiają się dowody, że contact center to już nie call center. I nie chodzi tu o słuchawkę ale o strategię komunikacji zorganizowanej – centrum kontaktu. To co wybrzmiało najbardziej w roku 2018 w tym zakresie to upraszczanie i uszczerzenie (zapożyczyłem od dr Tomasza Piekota) języka. Jestem pod ogromnym wrażeniem, że zarówno firmy jak i instytucje publiczne tak mocno angażują się w temat lepszego porozumiewania się. Jednocześnie jest to doskonały przykład na potwierdzenie tezy, że współczesne contact center to nie tylko liczba odebranych czy wykonanych telefonów.

Myślę, że do sukcesów mijającego roku można zaliczyć również „opamiętanie”. Pierwsza połowa roku obfitowała w marketingowy szał mający udowodnić, że boty są niezbędne już dzisiaj, klienci kochają te stworzenia, a każdy kto ma odmienne zdanie jest oportunistą. Patrzyłem na to z pewnym niepokojem, a może brakiem zrozumienia. Z ulgą, ale i zdziwieniem zauważyłem, że w drugiej połowie roku retoryka zmieniła się istotnie. Niewiele osób spotkałem, które z zacięciem przekonywałby innych do np. Voicebotów, zaczął jednocześnie dominować racjonalny i ostrożny realizm – „to jest dobre, ale wciąż niedoskonałe”.

Polskie Forum Call Center

Z punktu widzenia tego czym i jak się zajmujemy w fundacji to był bardzo dobry rok. „Puzzle”, które układamy już od kilku lat w końcu zaczęły znajdować swoje właściwe połączenia. Niewątpliwie wydarzenie My Customer World 2018 stanowi dla mnie największy powód do zadowolenia. I nie chodzi o to, że było idealne – bo nie było (nie dla mnie). Ale o to jakie nowe możliwości ono otworzyło, zyskaliśmy nową perspektywę, poznaliśmy nowych wspaniałych ludzi, udowodniliśmy sobie, że można. Co roku w sekcji „sukcesy roku” mogę umieścić projekt, jakiego nikt wcześniej nie zrobił. Cieszę się, że dostarczają one mnóstwo inspiracji i wnoszą realną zmianę w firmach. Konstruktywny feedback, który otrzymujemy od partnerów, uczestników wiele dla nas znaczy.

Porażka roku 2018

Rynek Customer Service

Miałem nadzieję, że rok 2018 przyniesie pozytywne zmiany w branży (rozumianej jako współistnienie tworzących ją firm, organizację i mediów). Pod koniec ubiegłego roku wydawało mi się, że zaczęliśmy rozmawiać jeżeli nie jednym językiem to przynajmniej rozumiejąc co mówimy. Pomyliłem się. Rok 2018 to porażka współdziałania i niezrozumiały dla mnie oraz wnoszący chaos podział rynku. Mimo potężnych zmian w zakresie technologii, strategii zarządzania oraz komunikacji marki z klientami contact center, szczególnie outsourcing tych usług stoi w miejscu.

Drugą kategorią porażek okazały się boty, a będąc bardziej precyzyjnym niespełnione wizje roztaczane przez dostawców. Ogromne zainteresowanie tym tematem ze strony firm nie spotkało się z satysfakcjonującą gotowością na inwestycje w te rozwiązania. Na rynku mamy wciąż nieliczne tylko wdrożenia, które mogłyby stać się referencyjnymi dla potencjalnych inwestorów w chat i voiceboty.

Polskie Forum Call Center

Pierwsze co mi przychodzi do głowy to fakt, że nie udało się zagiąć czasoprzestrzeni i wydłużyć roku o 13 miesiąc, a doby o kilka dodatkowych godzin. Nie wszystko co zamierzaliśmy w Forum zrobić zdołaliśmy umieścić w harmonogramie limitowanym przez 365 dni. Nie jesteśmy wciąż jeszcze gotowi na poszerzenie zespołu, ale jestem naprawdę zadowolony z tego co udało nam się czterema rękami ze wspaniałym wsparciem partnerów i przyjaciół zrobić.

Prognoza na rok 2019

Rynek Customer Service

Nie przewiduję w kolejnym roku jakiegoś wielkiego przełomu w branży contact center. Podobnie jak w latach poprzednich sektor cc, szczególnie usług (outsourcing cc) podąża spokojnym krokiem utartymi ścieżkami. Natomiast… przewiduję że coraz więcej firm zacznie postrzegać komunikację z klientami bardziej holistycznie i systemowo. Choć zapewne nie jeszcze w nadchodzącym roku, ale contact center zacznie się profesjonalizować, a praca w tej branży stanie się bardziej atrakcyjna. Paradoksalnie stanie się to w skutek rozwoju dwóch obszarów: robotyzacji i automatyzacji procesów oraz większej koncentracji na człowieku, jego emocjach, sposobach porozumiewania się.

Bardziej w drugiej niż pierwszej połowie roku zaczniemy dostrzegać w końcu „dobre” wdrożenia robotów konwersacyjnych. Osłabnie marketingowy zachwyt, a do głosu dojdzie użyteczność. Oprócz większej świadomości dostawców, większych możliwości technologicznych (np biblioteki Google po polsku) klienci czyli ostateczni recenzenci rozwiązań doświadczą w coraz większej skali i prawdopodobnie będą bardziej skłonni do rozmawiania z botami.

Polskie Forum Call Center

Kontynuujemy strategię, a właściwie działanie oparte na pewnych (mam nadzieję widocznych) przekonaniach: klient jest recenzentem działań firmy / marki, rzetelność informacji i wiedzy oraz wydreptywanie nowych ścieżek. Rok 2019 będzie czerpał całymi garściami z naszych kilkunastu lat doświadczeń na rynku customer service oraz niemal 8 lat funkcjonowania Forum. Pierwsza połowa roku trzy kluczowe projekty czyli CCW 2019 w Berlinie, Call i Contact Centre Expo w Londynie oraz My Customer World Forum & Expo 2019 w Łodzi z naciskiem na ten ostatni.

Przed nami w tym roku finał jeszcze jednego projektu, którego efekty będą miały niebagatelny wpływ na działania fundacji w następnych 12 miesiącach. Wszystko stanie się jasne 31.12.2018 o godzinie 12:00.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center – organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center  wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

About the author

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.