Outsourcing Poradnia

8 kryteriów wyboru outsourcingowego call center

Kiedy stajesz przed koniecznością podjęcia decyzji, w którym kierunku chcesz iść i kto ma Tobie towarzyszyć w tej drodze pojawiają się naturalne pytania co i kogo wybrać, żeby osiągnąć swój zamierzony strategiczny cel. Wybór dostawcy usługi call center to decyzja, która będzie miała wymierne skutki w wielu obszarach Twojej działalności. Dobry wybór – popchnie Cię do przodu, zły – stanie się kulą u nogi. Na rynku znajdziesz niemal 200 firm, które prawdopodobnie chętnie podejmą się realizacji Twojego zlecenia. Spośród nich musisz wybrać w swoim przekonaniu tą „najlepszą”. Czym zatem należy się kierować aby podjąć mądrą decyzję?

Kryterium 1. Zakres usługi, a właściwie definicja specjalizacji

Oferta zdecydowanej większości call/contact  center wygląda podobnie – jest to zestaw niemal wszystkich możliwych usług, jakie może realizować call center dzięki oferowanej technologii. W myśl zasady „będzie Pan zadowolony” podejmiemy się każdego wyzwania bo „posiadamy wieloletnie doświadczenie i zespół managerski, który nie jedno już przeszedł”. Oczywiście organizacje outsourcingowe są w swojej naturze uniwersalne i multi-skillowe. Poznając jednak nowego partnera biznesowego chcesz poznać kim on naprawdę jest ? jaka jest jego specjalizacja?, jak on sam definiuje siebie? w jakim kierunku rozwija swoje kompetencje? czy jest niesiony wiatrem przygodnych zleceń, czy też sam określa drogę swojego rozwoju? Zweryfikuj na ile filozofia biznesu wyznawana przez potencjalnego zleceniobiorcę jest zgodna z zasadami jakimi się kierujesz Ty i Twoja organizacja. Na ile i w jaki sposób model działania zewnętrznego call center wspiera realizację Twoich celów. Zastanów się czy będzie on Twoim Partnerem czy tylko wykonawcą.

Kryterium 2. Doświadczenie, a właściwie otwartość, mądrość i pokora

Szukaj organizacji posiadających kompetencje w danej dziedzinie i rodzaju usług. Kompetencje to suma wiedzy, umiejętności i postaw budowanych przez doświadczenia zarówno osobiste pracowników jak i całej organizacji. To dążenie do niekończącego się usprawniania procesów i metod pracy oraz zarządzania bazując na doświadczeniach płynących z podejmowania kolejnych aktywności. Wystrzegaj się ludzi i firm, którzy „robili” projekt. Szukaj tych, którzy wyciągnęli z nich wnioski i weszli na wyższy poziom wtajemniczenia – oni pomogą Ci w Twoim projekcie.

Jeżeli szukasz firm “posiadających doświadczenie” w telefonicznej sprzedaży usług telekomunikacyjnych, bez większego problemu znajdziesz oferentów, którzy pracowali dla największych marek tej branży. Nieco inaczej jest w przypadku branż o bardziej niszowej charakterystyce. Są branże, w których jeszcze nikt w Polsce nie realizował projektu. Szukaj otwartości i pokory. Nie ufaj zapewnieniom, że „damy radę”. Słuchaj jak budują rozwiązanie, które Tobie oferują, znajdź punkty styku pomiędzy Twoimi i Ich doświadczeniami i poglądami. Doceń otwartą komunikację!

Kryterium 3. Liczba stanowisk, a właściwie liczba i jakość kadry zarządzającej i wspierającej

Dobrze zorganizowane (również finansowo) outsourcingowe organizacje call center posiadają możliwości nawet zwielokrotnienia liczby stanowisk w czasie nawet krótszym niż jeden miesiąc. Liczba stanowisk nie jest zatem kryterium, który ma istotną wartość. Idąc dalej te „nowe” stanowiska trzeba obsadzić „nowymi” pracownikami – wdrożyć ich do pracy, wyszkolić i wprowadzić w budowanie doświadczenia. Podstawową wartością każdej organizacji jest wielkość i jakość kadry odpowiedzialnej za zarządzanie zasobami oraz wspieraniem realizowanych procesów. Zweryfikuj ilu managerów, supervisorów, trenerów, specjalistów ds monitoringu jakości posiada dana organizacja. Zapytaj o wielkości zespołów / pracowników przypadających na pojedynczego managera czy trenera. Zastanów się jaką realną wydajność ma np. jeden trener – ile szkoleń, coachingów może zrealizować ? Dowiedz się kim są managerowie i trenerzy, jakie mają doświadczenia, w jaki sposób wesprą Twój projekt.

Kryterium 4. Poziom fluktuacji, a właściwie sposób zarządzania procesami HR

Niestety, fluktuacja jest wpisana w rzeczywistość działalności, szczególnie outsourcingowych call/contact center. Powinieneś przyjąć, że realizując swój projekt pewien procent zespołu będzie rotował co nie jest bez znaczenia dla efektywności realizowanych procesów. Dobrze jest ustalić jaki procent fluktuacji jest dla Ciebie i organizacji call center akceptowalny. Dlaczego ? Spójrzmy na to zagadnienie od drugiej strony – fluktuacja nie jako źródło problemu, ale… efekt – fluktuacja odzwierciedla sposób zarządzania w call center. Zapytaj o przyczyny odejść ! sam fakt pomiaru tego czynnika może świadczyć o odpowiedzialnym podejściu do zagadnienia rotacji i szukania przyczyn w celu ich eliminacji lub kompensacji. Zapytaj o model rekrutacji – dowiedz się w jaki sposób call center panuje nad zapewnieniem liczebności zespołu, który ma realizować Twój projekt. Niska fluktuacja oznacza stały zespół i najczęściej wysoką satysfakcję pracowników z wykonywanej pracy co z kolei przekłada się na wysoką efektywność w działaniu.

Kryterium 5. Organizacja pracy, a właściwie standardy bezpieczeństwa i jakości

Komunikacja za pośrednictwem call/contact center to używając nomenklatury zaczerpniętej z informatyki relacja wiele do wielu. Mamy do czynienia z sytuacją kiedy dziesiątki, setki a nawet tysiące konsultantów telefonicznych kontaktuje się z tysiącami, setkami tysięcy a nawet milionami klientów. Patrząc z „lotu ptaka” na gęstą sieć połączeń interakcji nie sposób nie zadać sobie pytania o bezpieczeństwo informacji oraz relacji firmy z szeroko pojętymi klientami (rynkiem). Sprawdź czy i w jaki sposób firma call center pochyliła się nad tą kwestią. Czy posiada „żywe i realne” procedury i standardy bezpieczeństwa informacji, czy posiada osoby odpowiedzialne za ten obszar, czy i w jaki sposób monitorowana jest jakość pracy konsultantów. Zapytaj o standardy zarządzania bazami danych i informacjami przekazywanymi przez Twoją organizację.

Kryterium 6. Raportowanie, a właściwie organizacja procesu doskonalenia

Wszystkie realizowane w call center procesy można bardzo precyzyjnie opomiarować i wyraportować. Potencjalny wykonawca projektu zaoferuje Ci szeroką gamę raportów operacyjnych i biznesowych (systemy potrafią ich wygenerować nawet ponad sto różnych rodzajów). Najczęściej zleceniodawców interesuje efekt końcowy czyli wynik biznesowy. Jeżeli jest on zgodny z założeniami wszyscy wydają się być szczęśliwi, jeżeli natomiast odbiega on od planów to… zaczynamy się dopiero interesować innymi informacjami i raportami – raportami operacyjnymi. Generalnie te raporty to pożywka dla organizacji call center. Miarą skuteczności raportowania nie będzie liczba wygenerowanych raportów, tabel i wykresów, ale działania jakie zostały podjęte w wyniku analizy i identyfikacji odstępstw. Zapytaj zatem o standardy i metody ewaluacji procesów, w jaki sposób analizowane są wyniki biznesowe projektu ? w jaki sposób są angażowani pracownicy liniowi w proces doskonalenia?

Kryterium 7. Wykorzystywana technologia, a właściwie sprawność i niezawodność

„Sercem” każdego contact center jest zaawansowana technologia komunikacyjna zwana „systemem call center”. W ofercie znajdziesz zapewne szereg informacji i super nowoczesnych rozwiązaniach stosowanych przez firmę. Spójrz na technologię wykorzystywaną przez oferenta w następujący sposób – po pierwsze co to ma robić dla Twojego projektu ? po drugie, czy i w jakim stopniu będziesz integrował swoje systemy produkcyjne z infrastrukturą call center, po trzecie co się stanie jeżeli z przyczyn technicznych nie będzie możliwa realizacja projektu. Technologia jest kluczowa w dwóch wymiarach: 1. bezpieczeństwa informatycznego, 2. ciągłości pracy. Pamiętaj, że technologia technologią, ale za nią zawsze stoi człowiek – zweryfikuj istnienie odpowiednich procedur bezpieczeństwa, doświadczenia w przypadku odstępstw.

Kryterium 8. Pozycja na rynku, certyfikaty i nagrody, a właściwie wiarygodność

Które call center w Polsce jest najlepsze ? Niestety nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie. Istnieją rankingi liczby stanowisk, istnieje konkurs na najlepszy projekt call center (Złota Słuchawka), istnieje konkurs na najlepszego telemarketera (Telemarketer Roku), istnieje konkurs na najbardziej efektywne biznesowo call center outsourcingowe (Outsourcing Stars). Jak każdy konkurs wyłania on najlepszego spośród tych, którzy się zgłoszą. Nie każde call center jest na tyle otwarte (z bardzo różnych powodów) by pokazać się tego typu rywalizacji. Warto rzucić okiem na wyniki tych konkursów jako dodatkowe kryterium. Najlepszym call center będzie to, z którym współpraca będzie dobrze przebiegała, które jest ekonomicznie stabilne, które nie podejmuje się ryzykownych zleceń. Może to być jedno z z największych organizacji tego typu w Polsce lub kilkudziesięcioosobowa mała firma. Wszystko będzie zależeć od Twoich potrzeb biznesowych. Warto w tym momencie wspomnieć o standardach rynkowych. W wielu zapytaniach ofertowych można znaleźć kryterium posiadania certyfikatu standardu branżowego. Wymóg ten jest jednak na chwilę obecną martwy lub wprost wskazuje na zaledwie 4 firmy w Polsce (EN 15838 – 1 cc, COPC – 2 cc, CCA – 1 cc ). A mogłoby być tak pięknie gdyby choćby certyfikat EN15838 był dowodem na wszystkie powyższe kryteria – wystarczyłby jeden dowód – certyfikat EN 15838. Szukaj prawdziwych potwierdzeń uznania dla całej organizacji call center szczególnie w zakresie, który przekłada się na Twoje poczucie bezpieczeństwa biznesowego.

A co z ceną ?

Na przekór powszechnym praktykom uznawania ceny jako jedynego lub głównego kryterium wyboru dostawcy usługi call center celowo wyrzuciłem go na sam koniec jako najmniej istotny. „Ale pieniądze są bardzo ważne, mam określony budżet, w którym się muszę zmieścić….” słyszę od zaniepokojonych managerów szukających dostawcy. Presja ceny spowodowała, że ceny mocno spadły w stosunku do realnej wartości usługi. Ci, którzy ulegli temu trendowi siłą rzeczy szukając oszczędności eliminowali najważniejsze elementy budowania wartości usługi – procesy doskonalenia i rozwoju. Firmy te stanęły w miejscu, a niektóre zaczęły się cofać by zniknąć z rynku. Jeżeli postawisz na niską cenę, a oferent się na nią zgodzi możesz być pewien, że najdalej po miesiącu zaczną się problemy – renegocjowanie umowy, niska jakość i efektywność, brak ludzi na projekcie itd.

Kupujemy usługę od specjalistycznej firmy, która ma zrealizować proces lepiej niż my sami. Płacisz za spełnienie wszystkich tych kryteriów, o których przed chwilą przeczytałeś. To z czego chcesz zrezygnować ?

About the author

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.