Poradnia

Zaskocz klienta – zasada – go the extra mile

Klienci coraz bardziej są świadomi, posiadają coraz większe wymagania. To co jakiś czas temu mogło ich wyróżniać na tle konkurencji obecnie  jest traktowane jako standard. Firma zobowiązana jest pójście o krok dalej, nie tylko spełniać oczekiwania swojego klienta, ale zacząć je przekraczać. 

Oceniając firmy ze względu na poziom obsługi klienta można je podzielić na trzy grupy:

W pierwszej grupie są firmy, gdzie klienta nie otrzymał tego czego oczekiwał. Ta firma też z każdym dniem traci najwięcej klientów zarówno obecnych jak i przyszłych.

Drugą grupę obejmują firmy, które znają oczekiwania swoich klientów i dbające o ich zaspokajanie. Poziom obsługi jest wystarczający dla części klientów i rzadziej tracą ich .

Trzecia grupa to już chyba wiadomo, trzeba dać coś dodatkowego, coś co powoli na wyprzedzenie konkurencji w wyścigu po klienta . Tu jest zastosowana zasada – go the extra mile. Jest niczym innym jak zrobieniem czegoś ponad, extra od tego czego oczekiwał klient. Ale ….. to extra musi być czymś co jest dla niego wartością. Nie musi być to nic wielkiego, ani tym bardziej kosztownego dla firmy. To Ty będziesz wiedział podczas rozmowy z klientem co może być dla niego dodatkową korzyścią. Musisz go tylko słuchać uważnie.

Ta dodatkowa wartość, będzie powodem, przyczyną dla której klient może powrócić ponownie do Twojej firmy, dla której zarekomenduję Twoją firmę innym.

Pamiętaj.

Użyteczność i zaskoczenie, nieoczekiwanie – da Ci przewagę nad innymi w lepszej obsłudze klienta.

Ale, ale … aby to zrobić rozmawiaj i słuchaj klienta. Dowiedz się czego potrzebuje, nie tylko z czym dzwoni. Twórz schematy klientów, którym możesz zaproponować dodatkowe wartości, extra mile.

Pamiętaj.

Słuchanie i wyciąganie wniosków a późnej zaskakiwanie klienta nie powinno być jednorazowym działaniem. Takie pojedyncze akcje mogą rozczarować klientów, którzy w obecnym czasie mają szybki dostęp do wielu produktów i usług a co za tym idzie i obsługi. Jeśli chcesz być dobrym czy świetnym pracownikiem obsługi musisz być aktywny. To wyróżni Ciebie na tle innych.

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.