Poradnia

Informacja zwrotna – Jak zbudować świadomy zespół obsługi klienta

Szefowie często zadają pytanie, w jaki sposób skutecznie wpływać na działania swoich podwładnych, ucząc ich technik skutecznej sprzedaży, ale też odpowiednio moderując rozmowy przy użyciu odpowiedniej informacji zwrotnej. Czasem podzielenie się wiedzą oraz własnym doświadczeniem nie wystarczy, aby odnieść sukces. Niezbędna jest informacja zwrotna, która stanowi klucz do sukcesu. Powinna ona dotyczyć konkretnych faktów oraz zachowań, które zauważyliśmy, a nie samej osoby.

W jakim celu używa się informacji zwrotnej?

  • Nazwanie atutów (mocnych stron) sprzedawcy. Pozwala opiekunowi świadomie zastosować posiadane umiejętności w rozmowach z klientami. Zwiększa motywację do pracy.
  • Informacja otrzymana bezpośrednio z ust szefa, jakie obszary podwładny powinien poprawić. Dzięki temu ma on możliwość nauczyć się nowych umiejętności przy wsparciu swojego opiekuna.

Udzielanie informacji zwrotnej powinno zaczynać się od wskazania atutów. Zasada jest taka, że jest ich więcej, niż kwestii do poprawienia. Taka proporcja lepiej buduje motywację pracownika i wpływa pozytywnie na jego zaangażowanie. Zamiast ocen typu: „Zachowujesz się niewłaściwie”, „To Twoja wina, że zespół nie może dojść do porozumienia”, „Jesteś nieprofesjonalna”, powinniśmy na początku odnieść się do konkretnych zachowań. Ocena powinna składać się z następujących elementów:

  1. Opinia („Podoba mi się….”, „Twoim atutem jest…”, „Mam wrażenie, że od celu oddala Cię…”).
  2. Fakty („Kiedy robisz…”, „Gdy pytasz…”).
  3. Konsekwencje faktów („Wtedy klient czuje…”, „Dzięki temu ja…”).

W takiej informacji zwrotnej można również wskazać niestosowność zachowania naszego pracownika. Warto również zastanowić się, jaką umiejętność w pozyskiwaniu pozytywnych doświadczeń klienta powinien doskonalić nasz podwładny? Ważne jest, abyśmy trafnie wybrali wspólnie z podopiecznym umiejętność, którą sam chciałby trenować. Dzięki temu, że będzie to wspólny wybór, jego motywacja będzie lepsza, a samo postrzeganie całego procesu bardziej pozytywne.

Jak skutecznie prowadzić trening nowych umiejętności?

Kluczem do sukcesu w pracy nad doskonaleniem jakości obsługi są krótkie treningi, które warto prowadzić jak najczęściej. Pięcio-dziesięciominutowy warsztat z pracownikiem pozwoli na gorąco i efektywnie przepracować to, co mamy do przepracowania. Coraz częściej nie mamy bowiem czasu na dłuższe, rozbudowane formy edukacyjne. Pamiętajmy przy tym o głównych zasadach:

  • Celem treningu jest sukces podwładnego,
  • Nowe zachowanie musi być dla niego wykonalne w realnej sytuacji – podczas spotkania czy rozmowy z klientem.

Co może pomóc naszemu podwładnemu w codziennej pracy nad sobą?

  • Własne doświadczenia jako klienta
  • Wykorzystanie doświadczeń innych członków zespołu obsługi klienta.
  • Określenie umiejętności stosowanych przez konkurencję oraz rozwijanie wybranej.
  • Przyjrzenie się standardom obsługi klienta, które obowiązują w naszej firmie.
  • Skorzystanie ze źródeł zewnętrznych (literatura, szkolenia).

Stwórzmy pełną zrozumienia atmosferę, aby opiekun, z którym pracujemy, poczuł się w pełni autorem swojego sukcesu. Naszym celem jest zrobienie chociażby jednego kroku w kierunku zmiany. Niech nasz pracownik zyska większą pewność siebie oraz nabędzie nowych umiejętności. Dzięki temu jego podejście do klienta się zmieni, a my również osiągniemy sukces jako szef. Warto, aby po zakończeniu każdego krótkiego szkolenia, pracownik omówił to, co jest do zrobienia i przetrenował zdobytą umiejętność w naszej obecności. Będzie to doskonałym przygotowaniem do zastosowania jej w realnej sytuacji z klientem.

Jak skutecznie trenować z opiekunem nowe umiejętności, które zwiększą pozytywne doświadczenie klienta?

Zadbajmy o to, aby zespół był zmotywowany do pozyskiwania nowej wiedzy. Jeżeli naszemu pracownikowi na tym nie zależy, działania szkoleniowe nie będą produktywne. Zbierajmy również informacje zwrotne od podopiecznych. Pomoże nam to nie tylko doskonalić nasze umiejętności, ale też modyfikować prowadzone działania szkoleniowe w przyszłości.

autor: Robert Zych.

About the author

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.