Poradnia

5 porad jak poradzić sobie z trudnym klientem?

Dziś chcemy zebrać kilka porad, co zrobić gdy mamy do czynienia z rozczarowanymi klientami. Kilka wskazówek, które pozwolą Ci odwrócić trudną interakcję. Takie sytuacje dzieją się regularnie!  Zachowaj spokój i opracuj plan, aby stawić czoła takiej sytuacji.

Jeśli chcesz odnieść sukces w jakiejkolwiek firmie, musisz nauczyć się radzenia sobie z niezadowolonymi klientami, którzy  nie otrzymali usług na poziomie jaki oczekiwali od firmy, którą reprezentujesz. Zanim opracujesz plan poradzenia sobie w takiej sytuacjach, ważne jest, aby spróbować zrozumieć punkt widzenia obu stron. Jesteś pierwszym punktem kontaktowym z gniewnym klientem i wyrażasz obawy  w stosunku do firmy, a nie do Ciebie  jako osoby indywidualnej. Staraj się nie brać takich nerwowych sytuacji  osobiście

Twoim celem powinno być zawsze satysfakcja klienta niezależnie od sytuacji. Jak to osiągnąć, zależy od indywidualnych sił i umiejętności międzyludzkich. Poniżej podaję pięć punktów radzenia sobie w trudnych sytuacjach i rozwinąć własną strategię postępowania z nimi.

1. Uspokój klienta

Jedną z pierwszych rzeczy jest usatysfakcjonowanie klienta. Nawet jeśli nie będziesz w stanie dać mu dokładnie tego, czego chcą, muszą mieć pewność, że ich wiadomość przebija się, dotarła się i ktoś się nią zajął.

Fakt jest taki, że część klientów posiada negatywne doświadczenia kontaktu z centrami kontaktowymi. Ty w tej sytuacji musisz wykazać, że poświęcasz mu swoją uwagę i że naprawdę chcesz pomóc.

2. Trzymaj się stanu faktycznego

Jeśli zachowanie trudnego klienta sprawia, że ​​połączenie jest trudne w obsłudze, postaraj się, aby odpowiedzi i opisy sytuacji w celu potwierdzenia stanu odpowiadały stanu faktycznemu. Krótko opisując sytuację zachęca do skupienia się na komunikacji i utrudnia utrzymanie agresywnego tonu.

Bardzo użyteczne jest również przekazanie klientowi informacji, jakie środki zamierzasz podjąć, aby mu pomóc. Ty możesz mieć pewność skuteczności działa jakie podejmujesz dla klienta, ale nie wie o tym. On nie ma pojęcia co Ty możesz zrobić, w jakich granicach, oraz w jakim celu lub procesie podążasz aby rozwiązać problem z którym dzwoni klient. Daj mu tą wiedzę a on poczuje się pewniej.

3. Pokaż empatię

Empatia jest bardzo ważna, może ona pomóc w pokazaniu, że w takich samych okolicznościach Ty również czuł byś się tak samo. Istnieją sposoby przepraszania za zaistniałą sytuację –  bez wymawiania “przepraszam”. W rzeczywistości powiedzenie “przepraszam” czasami  daje klientowi nową drogę do ich skargi – “przepraszam nie rozwiązuje mojego problemu”. Na to również musisz być przygotowany.

4. Pokaż siebie.

Niektóre wyrażenia mogą lub potrafią sprawić, że klient będzie bardziej wczuwał się w kontakt z doradcą. Nawet jeśli jest zły na firmę, usługę która nie została wykonana tak jak miał ją otrzymać, nie ma powodu, aby się złościł na Ciebie osobiście. Często słyszysz to zdanie w skardze: “Wiem, że to nie Pana/Pani wina, ale jestem niezadowolony z tego, jak Pana/Pani firma się zachowywała”.

5. Oferuj rozwiązania

Wreszcie, doradcy muszą sprzedawać rozwiązanie klientowi. Może to być trudne, ponieważ nie zawsze będzie to to, na co jego klienci mieli na to nadzieję. Poprzez włączenie Klienta w proces i oferowanie rozwiązania jako umowy między obu stronami, doradcy mają znacznie większe szanse na rozwiązanie tego problemu.

Jeśli nie są w pełni szczęśliwi, możesz zapytać ich, co trzeba zmienić, a następnie poszukaj złotego środka do jego rozwiązania.

To jest minimum, które jakie pozwoli na rozwiązanie trudnej sytuacji z niezadowolonym klientem. Ale musisz pamiętać on je zły na firmę, produkt, usługę a nie na Ciebie.

About the author

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.