Poradnia

Storytelling – idealne narzędzie do utrzymania uwagi klienta

„Ludzie nie pamiętają co mówisz. Pamiętają obrazy, które powstają w ich głowie, kiedy opowiadasz historię.” Patricia Fripp

Jak sprzedawać bez presji? Z badań prowadzonych na Uniwersytecie Warszawskim przez zespół profesora Czapińskiego wiemy, że my Polacy jesteśmy wobec siebie nieufni. Brak zaufania wzmaga jeszcze bardziej niechęć do jakiejkolwiek maści sprzedawców. A przecież jeśli działasz na rynku silnej konkurencji czy choćby pracujesz w dużej organizacji, to zawsze sprzedajesz: idee, pomysły, produkty, usługi. Zatem więc, w jaki sposób możesz oddziaływać nieinwazyjnie na innych? Wykorzystaj znaną od wieków umiejętność opowiadania niesamowitych historii. Pamiętam, kiedy byłem dzieckiem jak moja babcia, aby uchronić mnie przed niebezpieczeństwem wchodzenia na jezdnię pełną samochodów opowiadała mi historię zebry, która bezpiecznie przeprowadzała dzieci wszędzie tam gdzie ruch samochodów był największy. Już jako mały chłopak w zgiełku ulicznym szukałem gdzie jest ta zebra? A dziś nadal pamiętam tę historię, zawsze wtedy gdy przechodzę przez jezdnię. Ba, nawet wykorzystałem ją, aby moi synowie pamiętali jak ważne jest przechodzenie przez ruchliwą ulicę „w towarzystwie zebry” czyli po specjalnych pasach. Zatem jeśli chcesz zwiększyć siłę przekazu w sprzedaży, opowiadaj klientom historie. Wtedy sprawisz, że klient zobaczy w tobie kogoś autentycznego, kto zna się na rzeczy, bo przecież ma swoje doświadczenia. Storytelling (tak właśnie nazywamy opowiadanie historii) jest nieinwazyjną sprzedażą. Opowiadając klientowi, jak z naszej usługi w przeszłości skorzystali inni, pomagamy mu zdecydować czy potrzebuje naszego rozwiązania. Angażujemy w ten sposób zarówno uwagę, jak i emocje, przenosząc klienta w tryb wyobrażeniowy, dzięki któremu zbuduje własne wnioski na podstawie usłyszanej historii. Dobrze opowiedziana historia może zdziałać cuda, a zainteresowany klient na pewno wróci do nas, bo zbudowaliśmy wiarygodność.

Jak zbudować historię, która w kilka chwil pozwoli zbudować zainteresowanie klienta? Wykorzystaj w opowieści cztery ogniwa, które warto zastosować w odpowiedniej kolejności, co pozwoli zbudować napięcie oraz oczekiwanie na finał tej historii. Dobrze czy źle? Im w tej historii jest więcej emocji i obrazów, tym lepiej. Zatem możesz skorzystać z poniższego modelu budowania nieinwazyjnych historii:

– Bohater –  wprowadź klienta, który w przeszłości napotkał na problem w swoim biznesie. Dzięki temu zwiększysz szansę, że obecny kontrahent utożsami się z nim, postawi się w podobnej sytuacji.

– Katastrofa – klienci dużo bardziej angażują się, kiedy słyszą, że ktoś poprzez zaniedbanie, brak wiedzy lub lekkomyślność naraził swoją firmę na negatywne konsekwencje. Po prostu chcą uniknąć podobnej sytuacji w swoim życiu. Klient będzie pytał: „I co dalej, kiedy ten nieubezpieczony samochód się spalił? Co z rodziną, która była w pobliżu? Czy nic nie stało się dzieciakom? Czy odzyskali pieniądze?”

– Twoje rozwiązanie – opowiedz, jak pomogłeś klientowi uniknąć katastrofy lub zmniejszyć jej negatywne konsekwencje. Powołuj się na fakty, nie koloryzuj. Pamiętaj, że budujesz wiarygodność i każda wątpliwa informacja może ją podważyć.

Zastosowanie storytellingu sprawia, że w oczach klienta jesteś bardziej wiarygodny. Znasz się na swojej pracy, zatem można ci zaufać. Kiedy klient wie, że pomogłeś innemu klientowi to wzrasta jego przekonanie, że nie zostanie sam gdy pojawią się kłopoty. Będzie mógł liczyć na twoje wsparcie. Podsumowując – zapisuj, ćwicz opowiadanie historii, bo dzięki nim będziesz w naturalny sposób zwiększał szansę na współpracę z nowymi i stałymi klientami.

autor: Robert Zych

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.