Manager Poradnia

Zanim zaczniesz budować call center

Powiedzmy to otwarcie: jeżeli komuś przychodzi do głowy taki pomysł aby zbudować własne call center to albo musi albo powinien albo chce.

Zatem… niezależnie jaka jest intencja twojego projektu, stajesz przed wyzwaniem – “zbuduj call center”.  (pamiętam, jak coś podobnego usłyszałem jakieś 10 lat temu). Pewnie pierwsze co ci przychodzi do głowy, to niekończąca się hala wypełniona kostkami stanowisk przy których pracują konsultanci call center. Dziesiątki, setki, tysiące stanowisk, ludzi, telefonów… dziesiątki, setki, tysiące prowadzonych rozmów telefonicznych, obsługiwanych maili, chatów… interakcji. Widzisz dziesiątki, setki, tysiące ludzi, którzy siedzą, klikają i gadają  – po co ? Prędzej czy później zaczniesz zadawać sobie pytanie po co ? Po co oni to robią ? Dlaczego jest ich dziesiątki, setki, tysiące ? Po co mi było to wszystko ?

No właśnie. Pierwsze pytanie, jakie należy zadać sobie (lub inicjatorowi projektu) to “po co ?”, kolejne to (ulubione przeze mnie) to “co to ma robić ?”. Określ jasno cel jakie ma zrealizować budowane przez ciebie centrum kontaktu. Odpowiedz sobie na następujące pytania:

  • co chcesz uzyskać budując lub centralizując procesy kontaktu z klientami?
  • W jaki sposób ta decyzja może wpłynąć na istniejącą struktury i pracowników twojej firmy ?
  • Musisz, powinieneś czy chcesz to zrobić ?

Dlaczego i Po co ?

Jeżeli zamierzasz wydać trochę pieniędzy i prawdopodobnie spowodować pewne zamieszanie w firmie i Twoim życiu zawodowym to mam nadzieję, że wiesz po co – wiesz, dokąd chcesz dotrzeć i co się tam znajduje. Intencje zbudowania call center są rozmaite. Wiele osób uważa, że chodzi wyłącznie o oszczędności. Nie koniecznie.

  • Szukam pomysłu na nowy biznes. Słyszałem, że call center to przyszłość – taka intencja była niezła pod koniec pierwszej dekady naszego wieku. Call czy contact center to faktycznie przyszłość. Przyszłość jaką przewidywaliśmy w 2008 roku a przyszłość jaką przewidujemy 9 lat później to nieco inne światy. O ile podstawowa technologia realizuje podobne funkcje to oczekiwania klienta co do sposobów, form kontaktu i obsługi zmieniają się bardzo dynamicznie wywracając koncepcję customer care oraz telesales do góry nogami. Czy jesteś na tyle otwarty by sprostać takim wyzwaniom ? Czy znasz kogoś kto zna się wystarczająco dobrze na budowaniu strategii i zarządzaniu operacjami call center kto efektywnie poprowadzi ten biznes ?
  • Centrala naszej firmy z kraju x wymaga, żebyśmy coś takiego zrobili – czyli “nie chcem ale muszem” – Polska postrzegana jest przez centrale firm zlokalizowane w Europie Zachodniej jak dobre i tańsze centrum kompetencji i operacji.  Przedsiębiorstwa działające w tych krajach nieustannie pracują nad zapewnieniem przewagi konkurencyjnej przez najlepszą obsługę. Transfer tych idei do Polski to bardzo pozytywny zastrzyk energii dla naszego biznesu. Ale fakt trzeba się z tym zmierzyć. Potrzebujesz zatem… człowieka, który weźmie to w swoje ręce, weźmie za to odpowiedzialność, dobierze zespół, zbuduje procesy, dobierze technologie i będzie tym zarządzał.
  • Nasza konkurencja wdrożyła call center, my też musimy, żeby nie zostać w tyle. Jeżeli zostajecie w tyle to pewnie musicie. Znam branże, które tak właśnie się rozwijają. Nawet systemów używają takich samych. Dobre wzorce są po to by z nich korzystać, dobre praktyki są po to by na nich się uczyć, porażki (również te cudze) są po to by nie popełniać tych samych błędów. Ale zbuduj call center dla siebie, a bardziej dla swoich klientów. Nie dlatego że ktoś inny to zrobił. Zaplanuj swoje własne call center dla twojego własnego biznesu. I nie powtórz tych samych błędów, które popełnili ci na których chcesz się wzorować.
  • Chcę, aby moi handlowcy w terenie realizowali jak najwięcej spotkań. Call Center będzie umawiać im spotkania. Czyli niech każdy robi to co robi najlepiej. Wielu handlowców bardzo lubi swoją pracę, lubią kontakty z klientami, ale ten telefon….. Idea wydaje się być słuszna, zatem sukces na wyciagnięcie ręki.
  • Chcemy zapewnić naszym klientom jak najlepszą dostępność do naszej firmy – piękna idea, czysta intencja – ale dlaczego ? … dlaczego do Waszej firmy ma być łatwo się dodzwonić ? Powiedzmy jasno, że chodzi o pieniądze. Że klient, który się do was nie dodzwoni zdenerwowany pójdzie do konkurencji, nie złoży u was zamówienia, opisze swoje doświadczenia na Facebooku, formach internetowych, Że wasza usługa czy produkt jest tak dobra jak długo działa, a kiedy coś idzie nie tak… klient chce zapytać, a kiedy nie może ? Tak więc zapewnienie dostępności w zdecydowanej większości przedsięwzięć jest warunkiem koniecznym do osiągania zysków.
  • Sprzedajemy przez internet. Chcemy przyjmować zamówienia przez telefon – czyi wielokanałowość w najczystszej postaci. Dlaczego banki, mimo wyraźnego trendu jakim jest dostęp do rachunku bankowego przez internet wciąż utrzymują drogie w funkcjonowaniu placówki stacjonarne ? Bo klienci są różni i różne są ich potrzeby. Jedni nie wyobrażają sobie stania w kolejce do okienka, inni nie wyobrażają sobie aby przelewać pieniądze w komputerze. Call Center jest dla ludzi, dla ludzi, którzy kupują w sklepie internetowym, nie dla wszystkich, dla tych, którzy czują potrzebę porozmawiania na temat swoich potrzeb, usłyszenia porady, pomocy w podjęciu decyzji.
  • Te telefony dzwonią bez przerwy, nasi specjaliści zamiast wykonywać swoje zadania wciąż odbierają telefony. Chcemy skierować wszystkie połączenia w jedno miejsce i tak załatwiać sprawy klientów. Call center jest dla pracowników, by mogli efektywnie pracować. Skierowanie kontaktów w jedno miejsce, do osób o odpowiednich kompetencjach, uprawnieniach i umiejętnościach komunikacyjnych to korzyść dla klienta i innych pracowników firmy. Zaczynają to dostrzegać instytucje administracji państwowej budując struktury kontaktu z mieszkańcami, obywatelami.

Powodów i intencji może być wiele. Niezależnie od tego co legło u podstaw decyzji o budowie call center napisz jaką mierzalną korzyść ma przynieść twojej organizacji. Co konkretnie zyska Twoja organizacja. Tylko proszę daruj sobie opowiastki o dobrym wizerunku odpowiedzialnej społecznie, innowacyjnej, idącej z duchem czasu firmy. Jeżeli podjąłeś decyzje o powołaniu w swojej organizacji call center w najbliższym czasie czeka cię sporo wydatków. W biznesie jest tak, że wydany pieniądz uzasadnia się zarobionym pieniądzem. W jaki sposób chcesz zatem zarobić na tej inwestycji ?

Co to zmieni ?

Decyzja o scentralizowaniu procesów zawsze wpływa na istniejącą organizację. Niezależnie od intencji zarządu, który podjął “racjonalną” z punktu widzenia biznesu decyzję mamy do czynienia ze zmianą. Zmianą w procesach, w sposobie pracy, zakresie obowiązków, zaangażowanych w nie zasobach. Wszystkie one spotykają się w jednym kluczowym elemencie – w człowieku, który dotąd realizował dane zadania. Uruchomienie call center to duża zmiana i jako taka powinna być postrzegana. Musi być odpowiednio zaplanowana i przygotowana a następnie wdrożona. Zmiana ta nie dotyczy wyłącznie osób bezpośrednio związanych z pracą w nowopowstałym call center. Odbije się na klientach (na początku prawdopodobnie nie będą zachwyceni), na pracownikach obecnie realizujących analogiczne procesy, na przepływach pracy (nagle okazuje się, że coś nie działa, brakuje dostępu do jakiejś informacji – rozpoczyna się nerwowe szukanie winnych), na poszczególnych działach firmy (nie wszyscy rozumieją dlaczego i po co), na partnerach firmy (dotychczas wszystko można było łatwo załatwić z dobrze znanym panem Zenkiem, a teraz dostają bezosobowy numer infolinii)…

Jaka jest twoja sytuacja ?

Musisz zbudować call center

Są branże, sektory, które wymagają zapewnienia jednolitej, zcentralizowanej obsługi klienta. Nie ma sensu tu dyskutować nad zasadnością, opłacalnością, sensem zapewnienia obsługi czy wsparcia klienta. Centrum obsługi klienta, call / contact center po prostu musi być i tyle – tego wymagają klienci, tego oczekują, to uznają za standard.

Jeżeli zatem oferujesz np..

  • Usługi bankowe, finansowe, ubezpieczeniowe,
  • Usługi telekomunikacyjne,
  • Usługi dla klienta masowego- czyli świadczysz ich wiele dla bardzo wielu klientów niezależnie od tego czy indywidualnych czy firmowych,
  • Usługi udostępniania – systemów, programów, mediów,

To zapewnienie obsługi klienta w formule centrum kontaktowego jest koniecznością.

Powinieneś zbudować call center

W wielu branżach pozyskanie całkowicie nowego klienta jest coraz trudniejsze. W konsekwencji wiele firm walczy o klientów swojej konkurencji. Jak pokazują badania konsumenci są bardzo wrażliwi na warunki na jakich odbywa się współpraca. Czasami wystarczy by konkurencyjna oferta była tańsza aby podjęli natychmiastową decyzję o zmianie dostawcy. Jednak jak wynika z innego badania jeszcze większa wrażliwość dotyczy sposobu i jakości obsługi. Koszt pozyskania nowego klienta jest kilkukrotnie większy od kosztów jego utrzymania. A utrzymanie to właśnie wysiłek włożony w zapewnienie odpowiedniej obsługi. Jeżeli zatem może nie prowadzisz banku, firmy telekomunikacyjnej, nie masz milionów klientów ale świadczysz usługę dla bardzo wielu klientów np..

  • Sprzedaż przez internet (sklep internetowy),
  • Usługi internetowe (aplikacje, systemy online),
  • Dostarczasz usługi wspierające życie codzienne,
  • Jesteś powołany do tego by pomagać swoim klientom (urzędy, jednostki samorządowe)

to powinieneś zbudować call center – powinieneś zapewnić wsparcie twoim głównym procesom, powinieneś udostępnić kontakt do siebie.

Chcesz zbudować call center 

Po prostu chcesz – wprost- zarabiać pieniądze. To nie jest konieczność wymuszona przez uwarunkowania rynkowe, oczekiwania klientów czy misję czynienia dobra, ale sposób na dotarcie do klientów aby kupili twój produkt, skorzystali z twojej usługi czy dostarczyli ci potrzebnej informacji. Skoncentrowanie w jednym miejscu kompetencji, zasobów ludzkich wspieranych odpowiednią technologią pozwala na dotarciu w krótkim czasie do nieporównywalnie większej liczby potencjalnych klientów niż kanałami tradycyjnymi. Nic dziwnego, że ubocznym skutkiem zapoczątkowanego w 2008 roku światowego kryzysu finansowego był dynamiczny rozwój rynku call / contact center. Takiego przyrostu nowych struktur (głównie outboundowych) wcześniej nie było. Firmy przygotowując się do nadejścia fali kryzysu szukały tańszych form dotarcia do klienta. Pamiętaj jednak, że nie zawsze agent call center zastąpi handlowca w terenie czy pracownika w sklepie czy placówce. Próbę obrania drogi na skróty dobrze obrazuje film “W chmurach” z Georgem Clooneyem  (2008) polecam do oglądania i przemyślenia.

Jeżeli chcesz dotrzeć w stosunkowo krótkim czasie do większej liczby osób niż w sposób tradycyjny, a twoją intencją jest:

  • Sprzedać produkt lub usługę konsumentowi lub firmie,
  • Umówić spotkanie handlowcowi, który na miejscu dokończy dzieła,
  • Zaprosić klienta / konsumenta na spotkanie, konferencję, szkolenie, pokaz, jazdę próbną czy inny test,
  • Przeprowadzenie ankiety, badania opinii czy też pozyskania informacji

to budowa call / contact center jest dobrym pomysłem.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.