Świat na słuchawkach Wydarzenia

Co słychać w świecie na słuchawkach? – relacja z CCW2019

„Nie zna świata na słuchawkach, kto nie spędził choć jednego dnia na CCW”. Za nami najważniejsze europejskie wydarzenie branży contact center. Jak co roku od 10 już lat sprawdziłem co słychać w świecie na słuchawkach. Oto doroczna relacja z miejsca zdarzenia.

Ponad 280 wystawców i niemal 8 tys. odwiedzających to najbardziej reprezentatywne statystyki potwierdzające, że berlińskie CCW stanowi centrum Europy kumulujące wiedzę, informację oraz inspirację na temat efektywnego i nowoczesnego contact center. Tak było w roku 2019 podczas 21 już edycji targów. O tym czym są targi, jego historii, czego po nich można się spodziewać, a także o różnych mitach i przekonaniach co do sensu pokazywania się tam oraz ich odwiedzania pisałem na przestrzeni minionych 5 lat wielokrotnie. Tak więc wybacz, ale nie będę powielał tych informacji. (Linki do najważniejszych informacji znajdziesz na końcu opracowania).

Co słychać w świecie na słuchawkach

Zanim się rozpiszę na ten temat garść zastrzeżeń – nieco filozoficznych. Jeżeli jedziesz w takie miejsce jak CCW wcielasz się w rolę poszukiwacza. Zapewne scenariusze są dwa: Pierwszy – szukasz konkretnego rozwiązania, partnera, informacji – tu sprawa jest prosta – zadałeś sobie pytania, określiłeś chociażby ogólne kryteria. W drugim scenariuszu szukasz „oznak wiosny” – wyczuwalnych sygnałów, a najlepiej potwierdzeń, że idzie nowe (lub pozostaje stare). Szukasz trendów, prognozy na przyszłość i/lub … potwierdzenia dla swoich założeń lub przekonań. Co roku realizuję oba scenariusze. Co roku ulegam pokusie podglądania i podsłuchiwania co na ten temat mówią i piszą inni. Co roku konfrontuję to ze swoimi obserwacjami, aby ostatecznie wypowiedzieć się na temat „rzeczywistości” w sposób odpowiedzialny. Czytając zatem poniższe obserwacje weź pod uwagę, że to moja, przemyślana perspektywa.

  • Social media chat – to trend, który najbardziej przykuł moją uwagę. Spodziewałem się (patrz moje zastrzeżenia nt. Przekonań), że targi będą dosłownie kipieć od chatbotów czy generalnie botów komunikacyjnych. Tymczasem moje oczy i umysł przyciągnęły rozwiązania oparte o komunikację tekstową, ale ich interfejsem nadawczym są komunikatory „sieci społecznościowych” (mam nadzieję, że moje określenie na to jest poprawne). Bazują one na mediach, które klienci noszą w kieszeniach i torebkach, w szczególności: WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger. Na targach spotkałem kilkunastu dostawców zarówno samodzielnych rozwiązań (obsługujących cały proces komunikacji i wsparcia wyłącznie w tych kanałach) jak również zintegrowanych platform multi i omni kanałowych. Wiele z nich już teraz posiada możliwość uruchomienia mniej lub bardziej rozbudowanego chatbota, nie mniej pozostaje ona dodatkową funkcją (wcale nie najważniejszą, jak wynika z rozmów z dostawcami). Wysuwa się tutaj zatem ciekawa obserwacja wskazująca na chat za pośrednictwem platform społecznościowych jako kanał, który będzie się rozwijał szybciej niż tradycyjny livechat. Faktycznie jest on dużo wygodniejszy dla użytkownika (szczególnie mobilnego) niż okienka witryn internetowych.
  • Sztuczna inteligencja – trend, którego czuję się zakładnikiem. Tymczasem … Faktycznie z każdym kolejnym rokiem na targach pojawia się coraz więcej literek „AI”. W wielu przypadkach do część nazwy nowych firm, w innych to nazwa produktu, a jeszcze innych osadzenie w nowoczesnej rzeczywistości. Jakby na to zjawisko jednak nie patrzeć nie dostrzegłem tam „AImanii” – dzikiego zafiksowania się nad sztuczną inteligencją. Nie znalazłem haseł, że sztuczna inteligencja zadzwoni, obsłuży klienta, usmaży jajecznicę, utuli do snu. Znalazłem za to rozwiązania, dla których sztuczna inteligencja jest narzędziem, frameworkiem. Nie widziałem zachwytu nad możliwościami i szansami dla sztucznej inteligencji, ale spotkałem rozwiązania, które włączyły w swoją strukturę możliwości przetwarzania informacji bazując właśnie na AI. Nikt tu nie mówił o nieograniczonych możliwościach i doskonałości. Słyszałem raczej głęboką nadzieję i wiarę, że systemy takie będą się doskonalić i że trzeba tu być juz teraz by uczestniczyć w procesie ich nauki oraz uczenia.
  • Contact Center „na nowo / inaczej” –  co ma do zaoferowania dzisiaj contact center? – szczególnie outsourcingowe. To jest w ogóle wyzwanie – co i jak może pokazać firma, która oferuje usługi contact center? I tu możemy spotkać dwa modele – pierwszy: standardowy z gatunku „agresywnie czekamy na klienta” oraz drugi – odpowiadamy na potrzeby klientów (tych końcowych) oraz pracowników. I ta druga opcja z roku na rok staje się coraz bardziej wyraźna. Contact center jak dom – miejsce pracy, przebywania, odpoczynku, zawierania znajomości. Contact center przyszłości nie będzie przypominało tych które znamy choćby z za okna Twojego biura. To przestrzeń dla ludzi. Klimat, atmosfera, narzędzia wspierające realizację zadań, nowe kanały komunikacji. Warunki pracy, do której chce się przychodzić oraz która przekłada się na zaangażowanie w komunikację z klientami. Contat center jako miejsce spotkania – tak widzę przyszłość 😉
  • Omnichannel – choć wciąż jak Yeti – Technologia wydaje się być gotowa. Jednak wciąż nie widzę naturalnego połączenia kanałów na poziomie rozwiązań strategicznych. Pojawiają się natomiast kolejne narzędzia – interaktywne monitory, lustra, lokalizowanie klienta, aplikacje mobilne. Są one właczane do ekosystemów przez poszczególnych dostawców, ale … być może, tym razem jako customer service, nie jesteśmy gotowi na realizację pięknych wizji głoszonych na konferencjach… taka – jedyna smutna – konstatacja po CCW2019
  • Future Camp – jeżeli ktoś szuka rozwiązań z AI w nazwie i chce spotkać marki, o których prawdopodobnie nigdy wcześniej nie słyszał mógł je znaleźć na Future Camp. I nie ma w tym stwierdzeniu cienia ironii czy sarkazmu. To miejsce przygotowane pod potrzeby startupów. Zgodnie z zasadą czego wielki nie może (bo trzeba projekt, bo to niemożliwe, bo to nie zadziała) to wpuść kogoś kto o tym nie wie, on to zrobi. Tak więc takich właśnie można spotkać w przestrzeni na którą składały się niewielkie stoiska oraz absolutnie świetna strefa spotkań. Spotkałem tam firmy oferujące rozwiązania komunikacyjne (głównie chatboty) specjalizujące się dosfaraczaniu informacji prawnej (oczywiście z AI zaszytym pod spodem), rozwiązania analizujące komunikację na poziomie mózgowym, które budują obraz behawioralny klienta oraz obsługującego go agenta.

Przypomnę w tym miejscu – na takich targach znajdziesz to czego szukasz. Jeżeli niczego nie szukasz to też znajdziesz – informację, którą musisz ostatecznie przetworzyć. Powyżej opisane obserwacje to wynik mojej analizy oraz otwartego (mam taką nadzieję) spojrzenia na świat na słuchawkach.

Nie zna świata na słuchawkach, kto nie spędził choć jednego dnia na CCW

W jednej z rozmów jakie przeprowadziłem w Berlinie w ubiegłych latach Jacek Barankiewicz powiedział: „Uważam, że jeżeli ktoś działa w tym biznesie w Polsce, a nie przyjeżdża do Berlina albo do Londynu, ale raczej do Berlina to po prostu nie wie co się dzieje i nie wie, w którym kierunku idzie rynek. Oczywiście można śledzić te zmiany i trendy w internecie ale to jest absolutnie nie to samo i to nie daje takich możliwości jak prosta wizyta w Berlinie, gdzie w ciągu dwóch czy trzech dni można naprawdę zobaczyć bardzo dużo.” Jak co roku potwierdzam tą tezę – to są bardzo niemieckie targi. Zarówno po stronie wystawców jak i odwiedzających bezwzględnie dominuje język niemiecki. Ale jeżeli ktoś uczestniczy w tym wydarzeniu w kolejnych latach zaobserwuje pewną zależność i kontekst. Owszem polskie rozwiązania bardzo często bywają dużo nowocześniejsze, innowacyjne, wręcz wyprzedzające epokę. Niemcy są bardzo pragmatyczni – używają posiadanych rozwiązań na bazie ich funkcjonalności, a nie dostępnych nowinek. Wdrażają nowości w momencie, kiedy nadszedł „ten moment”. Targi CCW należy zwiedzać z otwartą głową, ciekawością oraz pokorą. Fakt, że coś jest inaczej skonstruowane, inaczej oferowane lub wręcz czegoś nie ma, wcale nie musi oznaczać gorszego pozycjonowania czy zacofania. A może fakt, że pewnych rozwiązań nie znajdujesz na niemieckim rynku jest wartościową informacją – „pewnie nie nadszedł jeszcze czas”. Ja sam na szczęście nie mam presji produktowej. Traktuję te targi jako swoisty papierek lakmusowy – patrząc szerzej, porównując kolejne lata oraz konteksty kulturowe pozwala mi z większym przekonaniem odpowiedzieć na pytanie gdzie jesteśmy oraz dokąd zmierzamy. Polecam taką perspektywę.

Po co pojechałem na CCW 2019?

Dwa akapity wcześniej wspomniałem o kontekście, który nadaje perspektywę i sens odwiedzania targów czy uczestniczenia w konferencjach. Na CCW przyjeżdżam nieprzerwanie od 10 lat. Za każdym razem mój cel jest inny. Czasami wydaje się być błachy i zarysowany jedynie miękkim ołówkiem, a czasami to poważny projekt jak np. Polska misja z 2013 czy 2016 i 2017 roku. Tym razem moja obecność w Berlinie usankcjonowana była przygotowaniami do drugiej edycji My Customer World Forum & Expo. Za cel postawiłem sobie poznanie oraz pozyskanie partnerów i wystawców naszych targów. Ta perspektywa pozwoliła mi bardziej niż kiedykolwiek wcześniej wejść w CCW 2019. Podczas dwóch dni odwiedziłem więcej niż połowę stoisk na targach (tzn. Zamieniłem choć kilka słów z wystawcami). Jeszcze nigdy przez minione 10 lat nie dowiedziałem się tak wiele w tak krótkim czasie. Co oczywiste nie każdy wystawca / dostawca pasuje do kontekstu MCW Expo. Ostatecznie do Polski wróciłem z ponad 30 bardzo mocnymi leadami i przekonaniem, że MCW19 będą jeszcze bardziej międzynarodowe (choć głównymi odbiorcami będą managerowie z Polski).

„Mało nas, mało nas do pieczenia chleba”

Trochę mi smutno. W tym roku, po raz pierwszy od lat nie było ANI JEDNEGO polskiego stoiska. Jedynymi oznakami polskości po stronie wystawców była obecność marki Alfavox na stoisku niemieckiego wystawcy oraz krajanie pracujący w niemieckich firmach. Po stronie odwiedzających było już znaczniej lepiej. Co chwila słyszałem rozmowy w języku ojczystym, choć zabrakło mi osób, które są twarzami polskiego świata na słuchawkach. Tytułowy chleb to zmiany, które nieuchronnie nadejdą w zakresie komunikacji firm z klientami. Póki co rozglądamy się na boki, szukamy tych co spróbowali i obserwujemy rezultaty. Taka jest prawda. Nie rozmawiamy ze sobą, nie poddajemy pod dyskusję ważnych spraw. Kilka lat temu berlińskie CCW było kontekstem do spotkań i rozmów. Dzisiaj każdy chodzi swoimi ścieżkami i targowymi alejkami. Nie uważam, żeby niemieckie targi były platformą rozwoju polskiego świata na słuchawkach. Ale po kilkunastu latach pracy w tym sektorze nie rozumiem jak można chociażby nie bywać w miejscu, w którym skoncentrowana jest taka ilość wiedzy, szczególnie, że  nie dysponujemy specjalnie dobrą literaturą na ten temat. Pozostawiam Cię wiec z pytaniem na co jest dzisiaj driverem rozwoju polskiego świata na słuchawkach?

Dodatkowe informacje o CCW i materiały z naszych misji

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.