Świat na słuchawkach Wydarzenia

Go Digital – 22. Konwencja CCC dotycząca cyfryzacji

13 czerwca 2019 r. ponad 120 gości z całego świata spotkało się na 22. Konwencji CCC na Umweltforum w Berlinie.

Wiodący w Europie eksperci ds. obsługi klienta wspólnie pracowali nad prześledzeniem międzynarodowych trendów gospodarczych i wygłosili przemówienia programowe na temat „Go Digital – take your customer with you! Driving customer experience in today’s complex and technically enhanced society.”

Tegoroczny kongres moderował Olav Vier Strawe, CEO 4TechnologyGroup w Niemczech i wydawca magazynu branżowego Teletalk, który poprowadzil wydarzenie i wygłosił pierwsze tego dnia przemówienie.

W przemówieniu programowym Olav Vier Strawe podzielił się swoją wizją „Contact Center 2020”.Aktualnym tematem jest sztuczna inteligencja (Artifical Inteligence – AI), która jest wykorzystywana w wielu różnych zadaniach i procesach. Od Digital Self-Service, przez Automated Workflows, Data Mining, Sentiment Analysis i Chatboty po Personalized Services i Agent Productivity. Potencjał inteligentnych technologii i ich wdrażania jest zróżnicowany, ciągle rozwijane w zakresie komunikacji są w szczególności Chatboty i sztuczna inteligencja. Olav, który mieszka w Berlinie, Japonii oraz USA, podzielił się ciekawymi spostrzeżeniami z branży IT i zaawansowanych technologii, opierając się na aktualnych wynikach badań.

Ann-Marie Stagg, Chief Executive z Call Center Management Association UK w swojej prezentacji ‘The UK Contact Center Industry and Winning Customer Service Award’ opowiedziała o zmianach związanych z Brexitem i ich wpływie na oczekiwania klientów oraz preferowanych kanałach komunikacji. W obecnej sytuacji, w Wielkiej Brytanii decydujące znaczenie ma zdobycie zaufania klientów i inwestowanie w różne aspekty, takie jak np. doświadczenie klienta. Ann-Marie Stagg podsumowała oczekiwania brytyjskich klientów następującymi słowami: always connected; hop around channels; want to help themselves; expect proactive, personalized service. Aby wyjść naprzeciw  tym wymaganiom firmy odnoszące sukcesy, także w innych branżach, szukają rewolucyjnych rozwiązań, przykładowo wykorzystując mapowanie podróży klienta oraz inwestując w doświadczenie klienta, częściowo zastępujące marketing. Ann-Marie kończy swoje wystąpienie prezentacją ‘European Contact Center and Customer Service Awards’, któremu przewodniczy.

Corina Ghiatau, Organizational Development Manager w Orange w Rumunii, porwała publiczność pasjonującą prezentacją na temat ‘People-Centric HR’. Orange realizuje model opracowany przez pracowników dla pracowników, w którym pracownicy i ich potrzeby są porównywane do potrzeb klienta i tak też traktowane. Nacisk kładzie się na empatię i poznawanie opinii. Celem jest nie tylko spełnienie oczekiwań, ale także stworzenie pozytywnego doświadczenia. Corina jest przekonana, że kryterium nowoczesnej i odnoszącej sukcesy firmy jest ukierunkowanie na ludzi. Dowodzą tego liczby: od czasu ustanowienia nowego systemu satysfakcja pracowników w Orange znacznie wzrosła.

Arkadiusz R. Cempura, Head of the Daily Banking Department w Euro Bank w Polsce zabrał głos w czwartej prezentacji, zatytułowanej ‘Go digital, make banking with a personal touch’ na temat wyzwań, przed którymi stoją współczesne banki. Przytoczył słowa Billa Gatesa, który w 1994 r. stwierdził, że „bankowość jest konieczna, banki nie są” (‘Banking is necessary, Banks are not’) i opisał konflikt między zdigitalizowaną samoobsługą a bezpośrednim kontaktem między konsultantem a klientem. Jednym z rozwiązań mogą okazać się boty, które dokonują wstępnej selekcji u klienta w postaci modelu concierge opartego na sztucznej inteligencji.

Na zakończenie Lars Rohkamm, Vice President Business Development w Unitymedia w Niemczech, zainteresował gości konwencji CCC tematem ‘Beyond Thinking – How we shape the digital now’. Zabawiał publiczność anegdotami o zdolnościach swojej babci do nauki obsługi nowoczesnych urządzeń, prezentując jednocześnie profesjonalne podejście do szybko zmieniających się oczekiwań w zakresie dobrej obsługi oraz zdarzających się mniej elastycznych środowisk systemowych. Niezbędne jest zlikwidowanie niewykorzystywanych kanałów kontaktu i otwarcie tych, które są obecnie potrzebne. Lars przedstawił świadczenie usług obsługi klienta jako momenty brandingu, a klientów, których zaufanie zdobędziemy jako przyszłych dystrybutorów przekazu marketingowego firmy.

The CCC Special Award zostaje przyznana:Po raz czternasty Konwencja CCC uhonorowała jedną osobę  za wybitne osiągnięcia i zaangażowanie w branży obsługi klienta. CCC Special Award 2019 została przyznana ekspertowi ds. obsługi klienta o wieloletnim doświadczeniu, Ann-Marie Stagg. „Ann-Marie ma za sobą 25 lat bogatego doświadczenia i stanowi instytucję naszej branży, którą pomagała kształtować poprzez swoje kierownictwo i niezwykłe zaangażowanie” – powiedziała Maria Hoffrichter-Zanetti, Communications Management, CCC. Ann-Marie obejmuje stanowisko Chief Executive w Call Center Management Association, największym stowarzyszeniu call center w Wielkiej Brytanii. Stowarzyszenie corocznie przyznaje nagrody National Contact Center Awards, a także European Contact Center and Customer Service Awards. Po emocjonalnej mowie dotyczącej jej osiągnięć, Ann-Marie przyjęła nagrodę w postaci kostki z kryształu Swarovskiego wśród oklasków gości i błyszczącego deszczu konfetti. CCC serdecznie dziękuje wszystkim międzynarodowym partnerom za wsparcie okazane podczas 22. Konwencji CCC!

 

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.