Na Słuchawkach

Książki w świecie na słuchawkach

Co jakiś czas otrzymujemy w redakcji na słuchawkach pytania o literaturę dotyczącą naszego świata (po „sztywnemu” branży call center). Postanowiłam zebrać w jednym miejscu wszystkie (mam nadzieję, że sprostałam temu zadaniu) pozycje, które zostały napisane na ten temat na przestrzeni niemal 20 lat i które przetrwały próbę czasu (czyt. dały się znaleźć).

Zadanie zebrania w jednym miejscu całej literatury na temat świata na słuchawkach tylko pozornie jest zadaniem prostym. W praktyce okazało się to nie lada wyzwanie zarówno merytorycznym jak i emocjonalnym. Przedmiotem, a właściwie z szacunku do bytu jakim jest książka, powinnam powiedzieć podmiotem, jest wiedza spisana na przestrzeni niemal 25 lat (pierwsza pozycja została stworzona w 1995 roku, najnowsze w połowie minionego roku).  W tym czasie świat na słuchawkach bardzo się zmienił. Popularne jeszcze 10 lat temu skrypty i techniki sprzedaży dzisiaj często nie znajdują zastosowania. Klient w roku 2019 korzysta z innych narzędzi, w inny sposób podejmuje decyzje. Myślę, że autorzy pisząc swoje książki choćby 5 lat temu nie przewidywali jak będzie wyglądał świat na słuchawkach pod koniec drugiego dziesięciolecia.

Przy okazji trafiłam na kilka prawdziwych perełek – pozycji, o których nawet nie wiedziałam, że zostały napisane, a zawierajace bardzo pożądaną i jednocześnie deficytową wiedzę – zarządzanie, badania czy obsługa reklamacji. Jak dalej zobaczysz dominują książki poświęcone sprzedaży przez telefon. Najwyraźniej w tym obszarze mamy jako świat na słuchawkach najwięcej do powiedzenia oraz jednocześnie do przeczytania.

Zanim zagłębisz się w treść artykułu

przeczytaj kilka zastrzeżeń:

  • Poniższe zestawienie jest zbiorem dostępnych na polskim rynku pozycji związanych bezpośrednio z obszarem call / contact center. Pominęłam celowo wyjątkowo pokaźny zbiór książek poświęconych sprzedaż, obsłudze klienta czy zarządzania tymi procesami, ale nie osadzonych w realiach działalności zdalnej.
  • W treści artykułu nie komentuję wartości merytorycznej poszczególnych pozycji (choć czasami bardzo bym chciała). Zapraszam do komentowania pod artykułem.
  • Prezentowane pozycje nie stanowią rekomendacji autora, ani redakcji na słuchawkach
  • Wśród zebranych pozycji jest kilka prawdziwych perełek
  • Kilka książek może być już niedostępnych w regularnej sprzedaży, ale od czego jest internet, serwisy aukcyjne czy antykwariaty
  • Jeżeli uważasz, że pominęłam jakąś istotną pozycję – koniecznie daj mi o tym znać. Jeżeli spełnia założenia tej publikacji chętnie ją dodam
  • Treści opisów poszczególnych książek pochodzą od autorów lub wydawców poszczególnych pozycji.
  • Książki zaprezentowane są chronologicznie począwszy od najmłodszych do najstarszych stażem.

Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet

Autor: Josiane Chriqui Feigon

Rok: 2018 | Wydawnictwo MT Biznes

Jesteś telesprzedawcą zawodowcem: działasz na pierwszej linii frontu, w boju o dominację twojej firmy, walcząc o uwagę dzisiejszych zapracowanych i wycofanych klientów. Musisz znaleźć głównych graczy, zyskać ich uwagę w trakcie rozmowy telefonicznej i wymiany e-maili oraz sfinalizować transakcję – i to szybko. Treściwy i wszechstronny program inteligentnej i skutecznej telesprzedaży autorstwa Josiane Feigon pomoże ci osiągnąć to wszystko, a nawet więcej.

Wywiad telefoniczny ze wspomaganiem komputerowym (CATI). Działania ankieterskie w call centers

Autor: Wojciech Jabłoński

Rok: 2018 | Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego

Publikacja przybliża jedną z najpopularniejszych technik stosowanych w badaniach sondażowych – wywiad telefoniczny ze wspomaganiem komputerowym (CATI – Computer Assisted Telephone lnterviewing). Autor zapoznaje czytelnika z możliwościami i ograniczeniami techniki CATI oraz charakteryzuje obszary głównych zastosowań wywiadu telefonicznego. Przedstawia również wyniki własnych badań metodologicznych, zrealizowanych w kilkunastu firmach z Polski, Norwegii i Islandii stosujących technikę CATI. Książka może zainteresować badaczy – zarówno akademickich, jak i komercyjnych – korzystających z techniki CATI. Przydatna będzie również osobom odpowiedzialnym za aspekty organizacyjno-logistyczne procesu zbierania danych: managerom działów realizacji, kierownikom badawczych call centers czy superwizorom nadzorującym pracę ankieterów telefonicznych. Publikacja – poza walorami czysto naukowymi – zawiera wiele treści o charakterze aplikacyjnym. Autor zamieszcza w niej rekomendacje związane z przygotowaniem i realizowaniem badań sondażowych z zastosowaniem techniki wywiadu telefonicznego.

Klient nasz… czyli koszmar pracownika działu reklamacji

Autor: Rafał Świerzy

Rok 2018 | Wydawnictwo: Novae Res

Siedem promocji temu, za siedmioma centrami handlowymi, była sobie reklamacja…

Spędziłem 4 lata mojego życia w polskiej centrali zagranicznej sieci dyskontów. Jednym z moich zadań było rozpatrywanie trudniejszych przypadków reklamacyjnych. Jedni w pracy siedzą na facebooku, inni grają online, ja z kolei użerałem się z chorymi fantazjami klientów. Mój czas zajmowały dysputy nad słusznością reklamacji ciśnieniomierza, który „za każdym razem pokazuje inne ciśnienie”, czy rozpatrywanie reklamacji przesłanych do mnie pocztą majtek męskich, z załączoną karteczką „używane ale wyprane”. Ocierałem się wręcz o filozofię. Fantazja klientów dyskontów nie zna żadnych granic. A przekroju wieku i charakteru nie da się ująć w żadnym szablonie. Tekst demaskuje ukryte w nas twarze konsumenckich potworów i piętnuje konsumpcyjny styl życia.

Call center (ebook)

Autor: Praca zbiorowa

Rok 2018 | Wydawnictwo: Colorful Media

Czas na biznes“ to seria mini-poradnikow dla rozważających założenie własnej działalności w branży contact center . Poznaj charakterystykę rynku i konkurencje w sektorze. Dowiedz się jakiej kadry potrzebujesz, w co musisz wyposażyć lokal, a co najważniejsze – ile to wszystko kosztuje. W poradniku znajdziesz rownież rady dotyczące planu marketingowego czy technicznego, a także analizę SWOT.

 

Umawianie spotkań. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasą

Autorzy: Katarzyna Książkiewicz, Łukasz Jasiński

Rok: 2017 | Wydawnictwo: Onepress

Szybko, szybciej, najszybciej, jak się da. Współczesny świat oszalał na punkcie tempa załatwiania wszelkich spraw. Każda poważna firma posiada swój dział call center, a telemarketerzy dwoją się i troją, by sprostać wymaganiom szefów i klientów. Dlaczego tak potrzebny zawód telemarketera wciąż nie cieszy się należytym uznaniem i zazwyczaj przysparza wykonującym go osobom mnóstwa frustracji? Przyczyna najczęściej jest jedna: ani firmy, ani ich pracownicy nie wiedzą, jak rozmawiać z klientami i czego oni od nich oczekują.

W książce tej znajdziesz odpowiedzi na nurtujące Cię pytania i cenne sugestie co do poprawy efektywności swoich rozmów. Autorami tego przewodnika są praktycy na co dzień zajmujący się telemarketingiem i szkoleniem telemarketerów. Już teraz sprawdź, w których punktach najczęściej pojawiają się konflikty na linii sprzedawca – klient, i dowiedz się, jak inteligentnie omijać te przeszkody. Na przykładzie konkretnych rozmów nauczysz się, jak prowadzić konwersację tak, aby była ona przyjemnością zarówno dla Ciebie, jak i Twojego klienta.

To wszystko sprawi, że Twoi klienci będą mile zdziwieni i chętnie wysłuchają, co masz im do powiedzenia. Będziesz mógł albo umówić się z nimi na spotkanie, albo załatwić sprzedaż od ręki!

Telesprzedaż. Nie wciskaj – sprzedawaj

Autor: Małgorzata Leduchowska

Rok: 2017 | wydawnictwo: Słowa i Myśli

Sukcesy w sprzedaży osiągają dziś osoby, którym chce się zrozumieć co klient ma w głowie i jaki jest prawdziwy przekaz jego komunikatów.  Książka Małgorzaty Leduchowskiej uczy jak być innym telesprzedawcą niż większość znudzonych pracowników call center. Zawiera mnóstwo porad i wskazówek o tym, jak: sprzedawać, by klient chciał z tobą rozmawiać w przyszłości i czuł się tym jedynym i wyjątkowym, złamać swój opór przed dzwonieniem i zbudować swój indywidualny skrypt rozmowy, radzić sobie z tym, co można usłyszeć po drugiej stronie słuchawki, stosować w telesprzedaży nowe techniki i chwyty komunikacji interpersonalnej, rozmawiać, by nie wciskać a sprzedawać i budować relacje z klientem.

Gospodarowanie potencjałem pracy w contact center

Autor: Agnieszka Bera

Rok: 2016 | Wydawnictwo: Rozpisani.pl

Dotychczasowe doświadczenie autorki stało się inspiracją do podjęcia badań i napisania tejże publikacji, która pokazuje, jak istotny w contact center jest czynnik ludzki oraz jak szeroki wachlarz narzędzi mają do dyspozycji wszyscy zarządzający w tych miejscach pracy – czego nie zawsze mają świadomość.

W publikacji przedstawiono ogólną sytuację rynku contact center w Polsce. Zdefiniowano również główne problemy, z którymi boryka się branża, a następnie przedstawiono rozwiązania owych problemów, które są stosowane w istniejących contact center, i uzupełniono je o propozycje autorskie.

Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz

Autor: Bartłomiej Stolarczyk

Rok 2016 | Onepress

„Dziękuję, nie jestem zainteresowany”, „Ten abonament to zwykłe złodziejstwo”, „U konkurencji jest taniej”, „To ja się jeszcze zastanowię”. Kiedy słyszysz te zdania podczas rozmowy telefonicznej, przeczuwasz szybki jej koniec. Co robisz? Poddajesz się? Zadajesz niewłaściwe pytania? Nerwowo żonglujesz rabatami? A może wdajesz się w słowne przepychanki? To typowe błędy działającego spontanicznie telemarketera. Niestety, nie tylko powodują one utratę klienta, ale przede wszystkim mocno obniżają skuteczność pracy. A przecież to wyniki decydują o stanie Twojego konta bankowego.

Najwyższy czas coś z tym zrobić. Teraz. Właśnie tak powinno się wprowadzać zmiany w praktyce telemarketingowej — od ręki, z marszu, najlepiej dziś, by już jutro poczuć poprawę. W teorii brzmi to dobrze, ale co z praktyką? W praktyce także nie będzie trudno, jeśli tylko sięgniesz po tę książkę. Skorzystaj z doświadczeń Bartłomieja Stolarczyka, trenera i coacha telemarketerów, który o tym fachu wie tak dużo, że stworzył swoistą skrzynkę narzędziową. Jego narzędzia przydadzą Ci się na pewno, niezależnie od tego, czy telefon służy Ci do sprzedaży czy do obsługi klienta. Będą skuteczne w rękach telemarketerów pracujących z klientami indywidualnymi i tych działających w sektorze B2B. Pomogą także operatorom help desku, doradcom technicznym i konsultantom obsługi klienta w biznesie czy sektorze publicznym.

12 rozmów o telemarketingu – tom I

Autor: Sylwester Kućmierowski, Jakub Trochim

Rok: 2016 | Wydawnictwa CCMS

Biuro obsługi klienta, telefoniczna obsługa klienta, contact center, call center to terminy, z którymi spotykamy się załatwiając wiele codziennych spraw – w banku, u dostawców prądu, gazu, internetu czy telewizji. Kontakt z tymi miejscami jest niezbędny, gdy chcemy szybko wyjaśnić sprawę zaległych płatności, przyczyny braku lub wadliwego działania usługi itd. Oczekujemy wówczas szybkiej i kompetentnej odpowiedzi ze strony osoby obsługującej infolinię. Z drugiej strony często niechętnie odnosimy się do składanych nam przez telefon ofert zakupu usług i produktów, nie mamy ochoty rozmawiać, traktujemy to nawet jako nękanie. Jak to wygląda od wewnątrz? Kim są pracownicy biur obsługi klienta? jak pracują? Kto nimi kieruje? Jak firmy traktują taki dział w swojej strukturze? Na te i wiele innych pytań odpowiada 12 rozmów o telemarketingu. „…W teorii obsługi klienta można spotkać stwierdzenie, że jeden dobrze obsłużony klient przyciągnie dwóch kolejnych, a źle obsłużony odciągnie dziesięciu. Nie chodzi tu o liczby, ale o sam fakt silnego ddziaływania…” – mówi Sylwester Kućmierowski, z którym rozmowę na temat zagadnień telemarketingu prowadzi Jakub Trochim.

12 rozmów o telemarketingu – tom II

Autor: Sylwester Kućmierowski, Natalia Sokal, Jakub Trochim

Rok: 2016 | Wydawnictwa CCMS

Tom II „ 12 rozmów…” to kontynuacja tematów związanych z telefoniczną obsługą klienta. Poświęcony jest przede wszystkim ludziom związanym z tą branżą. Kim są? Jakie cechy ich charakteryzują? Znajdziemy tu też rozwinięcie takich zagadnień jak outsourcing usług telemarketingowych. Dowiemy się dlaczego przez jednych jest on wybierany jako sposób na optymalizację działalności przedsiębiorstwa, zaś przez innych jest negowany u podstaw. Tom II „12 rozmów…” mówi też o zagadnieniach związanych z rekrutacją personelu oraz o sposobach przeprowadzania efektywnych szkoleń. Wskazuje na podobieństwa i różnice w procesie szkoleń telemarketerów i handlowców, którzy mają osobisty kontakt z klientem. Tom II, podobnie jak pierwsza część, ma formę wywiadu, który z Sylwestrem Kućmierowskim przeprowadzają tym razem Natalia Sokal i Jakub Trochim.

Kolejne rozmowy o telefonicznej obsłudze klienta

Autor: Sylwester Kućmierowski, Natalia Sokal

Rok: 2016 | Wydawnictwa CCMW

Kolejne rozmowy o telefonicznej obsłudze klienta to kontynuacja i dopełnienie dwutomowych „12 rozmów o telemarketingu”. Tematyka „Kolejnych rozmów…” koncentruje się na szczegółach dotyczących roli, jaką w organizacjach pełnią komórki telefonicznej obsługi klienta. Ich efektywne wykorzystanie to wynik zbudowania odpowiednich struktur firm, które telemarketing właściwie wpisały w system komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Dzięki zastosowaniu odpowiednich rozwiązań, telefoniczna obsługa klienta może pełnić istotną rolę w budowie długotrwałych relacji z klientami. Jest to bowiem, choć nie zawsze dostatecznie eksponowane, jedno z powszechnie stosowanych narzędzi mix marketingu. W książce poruszony jest także m.in. temat windykacji telefonicznej. Jest to zagadnienie, wokół którego narosło wiele kontrowersji. Znajdziemy tu wskazówki jak prowadzić windykację telefoniczną tak, aby dbając o interes firmy osiągnąć zakładany cel, nie stracić klienta i zachować z nim dobre relacje. „Kolejne rozmowy…” podobnie jak pierwszy i drugi tom „12 rozmów…” to zapis wywiadu, który z Sylwestrem Kućmierowskim przeprowadziła Natalia Sokal.

Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center

Autorzy: Łukasz Jasiński, Katarzyna Książkiewicz

Rok: 2015 | Wydawnictwo Onepress

Ta książka to Twoja lektura obowiązkowa. Daje instrukcje pozwalające prowadzić skuteczne rozmowy telefoniczne i pomaga eliminować tzw. niechciejstwo, czyli sytuację, w której wiesz, jak należy postąpić, ale nie robisz tego, bo hamują Cię ograniczenia własnej psychiki, wychowania, zakodowanych schematów zachowań. Podręcznik ten działa więc dwutorowo i stanowi treściwy kurs skutecznego telemarketingu. Wyposaża zarówno w umiejętności twarde, jak i miękkie. Robi to w przystępny, niespieszny sposób, zmusza do zastanowienia się nad przyczynami i podpowiada niezwykle skuteczne rozwiązania.

Telefonem w Klienta. Wstęp do telemarketingu

Autor: Sylwester Kućmierowski

Rok 2014 | Wydawnictwo Sedno

Książka Telefonem w klienta. Wstęp do telemarketingu jest praktycznym przewodnikiem po jednostkach organizacyjnych obsługi telefonicznej (call center).

Telefon, jako narzędzie wspomagania biznesu, stał się najbardziej powszechnym urządzeniem do kontaktu z klientami. Wiedza o efektywnej pracy z nim jest coraz większa, jednak nadal niepełna. Ta publikacja pomoże zrozumieć czytelnikowi, dlaczego tak wiele czynników ma wpływ na skuteczne tworzenie sprawnie działających struktur telemarketingowych.

Sprzedaż przez telefon. Poradnik dobrych praktyk

Autor: Małgorzata Leduchowska

Rok: 2014 | Wydawnictwo: Słowa i Myśli

„Przez telefon mogę rozmawiać godzinami”, „Przez telefon rozmawiam, krótko i na temat bez zbędnych historyjek”. No właśnie, każdy z Twoich klientów jest inny, ma inne potrzeby i oczekiwania, inne podejście do telefonu i ofert promocyjnych. Rozmowy mogą być dla niego przyjemnością, szybką wymianą zdań, ale też irytującą katorgą. Szczególnie gdy odbiera kolejny telefon z serii “Dzień dobry, chcemy zaprezentować ofertę, przygotowaną specjalnie dla Pana…”.

“Sprzedaż przez telefon. Poradnik dobrych praktyk”, podpowiada jak “wybadać” klienta, jak rozpoznać jego potrzeby, jak radzić sobie z obiekcjami czy negatywnymi emocjami,  jak zakończyć rozmowę skutecznie i jak budować relację z klientem. Poradnik pomoże odnaleźć Ci się w gąszczu wielu technik telemarketingowych, wskaże różne drogi postępowania. Którą wybrać, musisz zdecydować sam.

Pracownik call center

Autor: Amelia Marczyńska

Rok: 2014 | Wydawnictwo Ekonomik

Książka przeznaczona jest dla osób, które są zainteresowane pracą w telefonicznym centrum obsługi. Czytelnikami jej mogą być zarówno absolwenci szkół ponadgimnazjalnych i wyższych, jak i osoby bezrobotne lub zamierzające zmienić zawód.

Książka może być wykorzystywana na kursach zawodowych, a także w szkołach ponadgimnazjalnych (jako materiały pomocnicze).

 

Proaktywny telemarketing

Autor: Paweł Walczak

Rok: 2013 | Wydawnictwo: Onepress

Słowo „proaktywność” w kontekście biznesowym często mylone bywa ze słowem „przedsiębiorczość”. Czasem też utożsamiane jest ze skutecznym działaniem. Tymczasem skuteczne czy właściwe działanie to tylko efekt proaktywności. Zanim bowiem zaczniesz działać czy reagować, zmiana musi nastąpić w Tobie. Dopiero wówczas możemy mówić o proaktywności. Nie jest ona efektem, czymś, co należy osiągnąć. Nie jest kolejnym celem w Twoim życiu, do którego należy dążyć. Jest przyczyną, postawą, zapewnia dostęp do zasobów zarówno związanych z podejmowaniem inicjatywy, jak i wynikających z braku inicjatywy – w zależności od tego, jakie działanie uznamy za lepsze.

Proaktywność sprawdza się w całym procesie sprzedaży, jednak ta książka skupia się na najtrudniejszym etapie procesu sprzedażowego – na telesprzedaży. Dlaczego? Ponieważ jeśli właśnie w tej przestrzeni nauczysz się działać proaktywnie, przeniesienie zdobytych doświadczeń na inny grunt będzie dla Ciebie bardzo proste. Co więcej, struktura proaktywnej postawy pozostaje zawsze taka sama. Zatem korzyści z przeczytania tej książki i odbycia proponowanego w niej treningu odniosą nie tylko osoby, które zawodowo zajmują się telefonowaniem.

Dzwonisz, sprzedajesz

Autor: Artur Affek

Rok: 2011 | Wydawnictwo: Złote Myśli

Telemarketing i handel telefoniczny przypominają trochę sztukę podrywu bo tak w jednym, jak i w drugim wypadku sporo zależy od statystyki. Oczywiście są podrywacze lepsi i gorsi ci pierwsi mają większą skuteczność, ponieważ wiedzą, że magiczne techniki nie działają!

Z lektury „Dzwonisz, sprzedajesz” dowiesz się, że nieważne jak wspaniale wywiążesz się ze wszystkich etapów sprzedaży, jeśli zawiedziesz w tym jednym, ostatnim, jakim jest zamknięcie sprzedaży, cały Twój wysiłek pójdzie na marne. Żeby do tego nie dopuścić, Artur Affek zapozna Cię ze skutecznymi, a co najważniejsze, sprawdzonymi metodami dopinania umów! Z tą wiedzą praca stanie się wreszcie przyjemnością…

W czym mogę pomóc?: Zachowania komunikacyjno-językowe konsultantów i klientów call center

Autorzy: Krzysztof Kaszewski, Grzegorz Ptaszek

Rok: 2009 | Wydawnictwo: Semper

Książka zawiera analizy rozmów telefonicznych zarejestrowanych na infoliniach Grupy PZU S.A.

W centrum uwagi autorów poszczególnych artykułów znajdują się m.in. stosowane przez konsultantów i klientów środki językowe, akty mowy, strategie komunikacyjne – oraz ich skuteczność.

Telefoniczna rozmowa handlowa

Autor: Marian J. Kostecki

Rok: 2007 |Wydawnictwo: Moimzdaniem.pl

Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu.

Książka jest następcą “Poradnika Telemarketera”.

 

 

 

Glosariusz terminologii call center/help desk

Autor: Marian J. Kostecki

Rok: 2007 | Wydawnictwo naukowe PWN

Glosariusz to pierwszy kompletny słownik specjalistycznej terminologii używanej w call centers i help desks. Zawiera 1155 terminów polsko- i anglojęzycznych obejmujących szeroką dziedzinę funkcjonowania call centers i help desks, od haseł związanych z informatyką, telekomunikacją, marketingiem, zarządzaniem ludźmi i przedsięwzięciami, poprzez sprzedaż i reguły zawierania umów, dostarczanie i zamawianie usług, miary efektywności, po hasła dotyczące technologii call center i zasad badań społecznych wykorzystywanych przy ocenie stopnia zadowolenia klientów. Obok haseł stricte związanych z obsługą telefoniczną, jak np. “scenariusz rozmowy” czy “call blending”, znajdziemy tu pozycje związane z zarządzaniem (“czas pracy”), z podsumowaniem przepisów prawa pracy odpowiednich dla telefonicznych centrów obsługi (“outsourcing”, “koszt produktywnej godziny pracy”) oraz technologiami informatycznymi (“baza wiedzy”, “zarządzanie wydajnością”, “kompresja danych”).

Glosariusz, to coś więcej niż słownik terminów. Niektóre pozycje stanowią małą rozprawkę na dany temat, przy czym autor nie stroni od przywoływania osobistych doświadczeń i refleksji. Zwraca uwagę staranność językowa – wszystkie angielskie terminy są trafnie przetłumaczone, a całość po prostu dobrze się czyta. W erze, gdy nie tylko encyklopedie i słowniki, ale i dokumentacje komercyjnych produktów tworzone są przez anonimowych internautów na zasadzie “wiki”, Glosariusz przywodzi na myśl dzieła dawnych rzemieślników, na których podpis mistrza był najlepszą gwarancją jakości.

Efektywność i skuteczność w call center Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący)

Autor: Marian J. Kostecki

Rok: 2006 | Wydawnictwo: Moimzdaniem.pl

Jeżeli kierujesz wewnątrz-firmowym call center, contact center  lub  działem  helpdesk,  masz  do  dyspozycji  wiele  miar  dających  wgląd  w  to,  co  się  dzieje  w Twojej  komórce.  Otrzymujesz  lub  sam  tworzysz standardowe  (skonfigurowane  przez  producenta) raporty, w których znajduje się bardzo wiele danych, takich jak liczba rozmów odbytych przez operatorów w jednostce czasu (miesięcznie, tygodniowo, dziennie, na godzinę), średni czas rozmowy, itp. Jeżeli operatorzy Twojego contact center przyjmują reklamacje lub zgłoszenia dotyczące awarii, z innych źródeł wiesz pewnie, ile tych zgłoszeń przychodzi, czy są one załatwiane w czasie pierwszego kontaktu czy też wymagają wielu kontaktów. Jeżeli operatorzy Twojego contact center wykonują zadania przyczyniające się do zwiększenia sprzedaży (np. zbierają zamówienia, umawiają spotkania), dysponujesz pewnie informacjami o średniej wartości sprzedaży wynikającej z kontaktu z klientem. Każde contact center używa miar skuteczności i efektywności swojego działania. Jest to tym prostsze, że do powstania poważnej części z nich nie trzeba wkładać żadnej pracy. Są one generowane przez standardowe oprogramowanie używane w contact centers.  Pozostałe miary są bardzo trudne do uzyskania. W efekcie kierownictwa contact centers posługują się miarami, które są arbitralne (dostarczone wraz z ACD, IVR), a rzadko kiedy krytycznie oceniane i rewidowane, aby oddać rzeczywistość, w jakiej działa firma. Managerowie contact centers mają trudność w uzasadnieniu używania tych, a nie innych miar, oraz w rozumieniu, jak związane są one z celami organizacji. Jedni podejmują się – metodą prób i błędów – dostosowania statystyk (miar) do swych potrzeb. Inni trwają w mierzeniu czegoś, do czego nie są przekonani, a o czym wiedzą jedynie, że tak się robi.

Poradnik telemarketera (ebook)

Autor: Marian Kostecki

Rok: 2003 / 1995

Opublikowany w 1995 roku Poradnik Telemarketera stał się najbardziej popularnym materiałem szkoleniowym i samoszkoleniowym w zakresie prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych. Jest wykorzystywany nie tylko przez telemarketerów, ale także handlowców, pracowników recepcji, działów obsługi klienta, samodzielnych agentów ubezpieczeniowych i wielu innych. Umiejętności prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych przez pracowników jest bezcenna.

Avatar

Elżbieta Włodarczyk

1 komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.