Na Słuchawkach

Next generation contact center – relacja z regionalnej konferencji contactcenterworld.com

W czasach, kiedy konferencje dotyczące contact center mają ze swoimi nazwami coraz mniej wspólnego trafiłem na wydarzenie, które zdawało się zassać telemarketingową merytorykę całego świata. Od 24 do 27 czerwca 2019 roku w Wiedniu odbyła się regionalna konferencja pod tytułem Next Genration Contact Center organizowaną przez ContactCenterWorld.com.

Powiedzmy sobie szczerze – od lat na polskiej (zresztą poza granicami również) scenie konferencyjnej nie znajdziemy ANI JEDNEGO wydarzenia, które koncentrowało by się na call center czy contact center w kontekście strategii oraz codzienności operacyjnej. Z jakiegoś powodu „contact center” w nazwach tych konferencji nie zobowiązało ich organizatorów, aby treść odpowiadała na codzienności na słuchawkach. Tym bardziej zaciekawiony i głodny contact centerowej inspiracji przyjąłem zaproszenie na konferencję Next Genration Contact Center. – tyle wyprowadzającej dygresji, a jej rozwinięcie wydaje się być dobrym wątkiem przewodnim corocznego przeglądu wydarzeń na słuchawkach.

Next Generation Contact Center

Jest to konferencja organizowana w trzech regionach świata: EMEA, Americas, APAC z wielkim finałem w tym roku w Barcelonie.  Za jej organizacją stoi Raj Wahdwani – twórca i serce największej na świecie społeczności contact center ContactCenterWorld.com. Wydarzenie skupione jest wokół idei dzielenia się wiedzą i doświadczeniami oraz promocji najlepszych praktyk. Każda edycja to 3 dni wystąpień stanowiących przegląd success stories contact center różnej wielkości w warstwie strategicznej, HR, operacyjnej oraz technologicznej. Każde wystąpienie wpisane jest w strukturę wymagającą od prelegenta zaprezentowania informacji o sposobach i rezultatach wprowadzenia określonej zmiany. To co przykuło moją uwagę i zdobyło serce to pewne „zobowiązanie” aby w prezentacji znalazły się bardzo praktyczne wskazówki (TIPY) stanowiące inspirację dla innych.

Skąd biorą się prezentacje?

Na agendę konferencji składają się case study wybrane przez kilkusetosobowe jury spośród zgłoszeń w globalnym konkursie Top Ranking Performace od 14 lat wybierających najbardziej efektywne organizacje oraz osoby w świece na słuchawkach. Ja sam jestem jednym z dumnych jurorów tego konkursu, jednak moje oceny miały wpływ na agendę konferencji w regionie APAC. Obowiązuje bowiem zasada, że jurorzy z danego regionu nie mogą oceniać zgłoszeń pochodzących z tego samego obszaru. Tak więc stanąłem przed wyzwaniem poznania opisów doświadczeń, prezentacji bardzo egzotycznych firm pochodzących z Tajlandi, Indii czy Filipin. Każde zgłoszenie osadzone było w kategorii tematycznej oraz wielkości organizacji, od małych (do 50 osób) do wielkich powyżej 1 tys. stanowisk. Zatem na scenie pojawili się wyłącznie przedstawiciele zwycięskich organizacji. Nie było tam miejsca na promocję rozwiązań technologicznych czy inne wystąpienia sponsorowane.

Program – czyli kto pojawił się na scenie

Na konferencyjnej scenie stanęli przedstawiciele takich firm jak: Allsoft Ecommerce (Rosja), Tofas Turk Otomobil Fabrikasi A.S. (Turcja), REDF (Arabia Sudyjska), Reach (Palestyna), Talksure (Republika Południowej Afryki), AssisTT (Turcja), Telecontact (Rosja), ManpowerGroup Solutions (Portugalia), Renault Diyalog / Webhelp (Turcja), Saudi Arabia Monetary Authority (Arabia Sudyjska), Smollan (Republika Południowej Afryki), Bank Aljazira (Arabia Saudyjska),  DHL Express Customer Service GmbH (Niemcy), Enerjisa Elektrik Perakende Satış A.Ş. (Turcja), Anadolu Insurance Company (Turcja), Vonage UK (Wielka Brytania), ERİSİM CUSTOMER SERVICES INC. (Turcja), NOS Comunicações (Portugalia).

Mieliśmy zatem dość szeroki zakres branż (bankowość, energetyka, automotive, outsourcing, public, edukacja) wielkości struktur operacyjnych oraz różnorodność kulturową.

Potęga „tipów”

W świecie przepełnionym marketingowymi obietnicami doceniam formaty i ludzi, które koncentrują się na dostarczeniu użytecznej wartości. Jak już wspomniałem wcześniej NGCC to wydarzenie osadzone w obszarze strategii oraz operacji contact center, a na scenie występują wyłącznie praktycy w tych obszarach. Format narzucony przez organizatora wymagał wręcz od prelegentów, aby swoje wystąpienie przygotowali w taki sposób, aby dać uczestnikom konferencji konkretne podpowiedzi – insighty, które mają pobudzić do działania, zainspirować, ukierunkować uwagę na zagadnienia, które w przypadku danego case study stanowiło źródło sukcesu.

Tak więc wróciłem z Wiednia z dodatkowym bagażem kilkudziesięciu inspiracji (tipów), którymi podzielę się już w krótce. W sumie wszystkich tipów było ponad 400, jednak best practices mają to do siebie, że bazują na relatywnie prostych, często wcale nie oryginalnych działaniach. Ostatecznie zatem na mojej liście znalazło się ok 78 unikalnych inspiracji.

W amerykańskim stylu

Są trzy powody, dla których biorę udział w konferencjach. Pierwszy to oczywiście merytoryka – informacja, czasami wiedza, którą mogę pozyskać od prelegentów. Druga to networking, czyli możliwość poznania nowych osób, z którymi łączy mnie zawodowy kontekst. Trzecim powodem jest szukanie inspiracji w zakresie organizacji samego wydarzenia. NGCC to konferencja bardzo inna od wszystkich, na których bywałem do tej pory. Nazwałem to „amerykańskim stylem”, bo tak sobie właśnie wyobrażam formę, w której uczestniczyłem. Doskonała organizacja – właściwie każda minuta wydarzenia począwszy od rejestracji przez zapowiedzi prezentacji po jej podsumowanie było zaplanowane w najmniejszym szczególe. Nic nie zostało pozostawione przypadkowi. Raj był gospodarzem w każdym calu. Łączył uczestników, aranżował sytuacje, w których wszyscy uczestnicy stawali się jedną konferencyjną rodziną. Sam dzięki temu nawiązałem bardzo wiele wartościowych kontaktów, tym bardziej, że zainteresowanie polską destynacją w kontekście rynku było sporo. Organizator angażował uczestników również w działania charytatywne. Dodatkowe płatne aktywności, sprzedaż gadżetów itp. To działania, z których dochód w całości był przekazywany na cele charytatywne, które wspiera ContactCenterWorld.com.

Wielki finał w Barcelonie

Podsumowaniem projektu Top Ranking Performace będzie globalna konferencja Next Generation Contact Center, która odbędzie się od 2 do 6 grudnia 2019 roku w Barcelonie. To cały tydzień wypełniony najlepszymi case studies z całego świata. Na agendę tego wydarzenia składają się zwycięskie case studies ze wszystkich regionów wybieranych przez ponad 200 osobowe jury.

Do zobaczenia w Barcelonie 😉

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.