Świat na słuchawkach

Osobowość sprzedawcy – rozmowa z Darkiem Królickim

Sprzedaż wciąż jest dominującą aktywnością realizowaną przez struktury contact center w zdalnych kanałach komunikacji. Każdego dnia zatem do sprzedaży na słuchawkach zasiada co najmniej 100 tys pracowników. O to kim jest sprzedawca i jakimi cechami powinien się odznaczać zapytałem Darka Królickiego z Dronn.com

Maciej Buś Jesteś sprzedawcą, ale zarządzałeś również całkiem sporymi zespołami sprzedażowymi. Kim dla Ciebie jest sprzedawca?

Dariusz Królicki:Sprzedawca – wojownik, który częściej niż z klientem walczy sam ze sobą, w poszukiwaniu wielu rozmaitych kompromisów. Prawdziwego sprzedawcę porównałbym do biegacza na orientację, który dostaje mapę, wskazówki i sam określa jak dotrze do celu. Osoba, której tylko ktoś kazał sprzedawać, ale nie ma w sobie ducha prawdziwego handlowca, działa jak w grze w podchody. Bez częstych wskazówek nie dotrze do celu. Dlatego prawdziwego sprzedawcę cechuje wysoka świadomość, doświadczenie i intuicja.

Maciej Buś: W zespołach, którymi zarządzałeś były zapewne jednostki (zaledwie jednostki) wybitne, pozostali osiągali wyniki przeciętne. Co różni te osoby? Jakie elementy, cech powodują, że sukces nie jest mimo wszystko czymś powszechnym lub dostępnym na szerszą skalę?

Dariusz Królicki: Zwykle w dużych zespołach sprzedaży znajduje się około 10% bardzo dobrych sprzedawców, 50-60% takich, którzy zazwyczaj radzą sobie zadowalająco, ale część z nich nie pracuje „na słuchawkach” zbyt długo (średnio od 0,5 do roku) oraz 30-40% osób przypadkowych, którzy sprzedaż traktują jako zajęcie tymczasowe (pracują średnio do dwóch miesięcy). Grupa trzecia potrzebna jest do realizowania planów ilościowych lub powtarzających się prostych procesów, nie wymagających finezji i doświadczenia. Różnica między świetnymi sprzedawcami a słabymi tkwi we wrodzonych predyspozycjach. Otwartość w komunikacji i finezja w dostosowywaniu sposobu prowadzenia rozmowy sprzedażowej do konkretnego klienta to dwie cechy, które są niezbędne u zawodowego handlowca. Średni sprzedawcy używają konkretnych scenariuszy czy wyuczonych technik, co powoduje, że w sytuacji niestandardowej nie potrafią adekwatnie zareagować i nie kończą procesu sprzedażowego sukcesem.

Maciej Buś: Czy to zatem dar od Boga, czy można się tego nauczyć? Czy można nauczyć się bycia sprzedawcą przez duże „S” ?

Dariusz Królicki: Wybitny sprzedawca to połączenie predyspozycji, doświadczenia i wiedzy. U sprzedawców średnioefektywnych, miejsce predyspozycji zajmują wiedza a z czasem i doświadczenie. Dzięki szkoleniu i treningowi można wypracować kilka skutecznych technik, pozwalającym tym osobom osiągać zadowalające wyniki. Nie jest to jednak prosta droga do zdobycia dużego „S” w sprzedaży. Praca nad grupą średnioefektywną jest uzasadniona dla osiągania wyników całego zespołu.

Maciej Buś: Praktyka sprzedaży zdalnej (telefonicznej) pokazuje, że bazuje ona na dużych liczbach – wiele prób kontaktu, wielu sprzedawców, jeszcze więcej klientów (potencjalnych). Czy lepiej skupić się na rekrutacji kolejnych osób i tam szukać potencjału czy rozwijać kompetencje sprzedażowe u obecnych pracowników ?

Dariusz Królicki: W dobie niedoboru kadr, wiele uwagi należy poświęcić zarówno szkoleniom posiadanych zasobów ludzkich jak i ciągłym poszukiwaniem nowych osób na rynku. Zatrzymanie jednego z tych procesów przynosi poważne kłopoty i niestabilność procesu sprzedaży. Osoby średnioefektywne stanowią trzon zespołu, więc to od nich zależy wspólny wyniki. Grupa ta opiera sprzedaż na doświadczeniu, więc należy dbać o tę grupę poprzez systematyczne ich doskonalenie. Wzmacnianie kompetencji świetnych sprzedawców i tych średnioefektywnych jest uzasadnione i konieczne przy zachowaniu stałej rekrutacji, dostosowanej do skali zadań koniecznych do wykonania przez zespół.

Maciej Buś: Czy osobowość sprzedawcy można opisać i przekazać kolejnym osobom, zespołom ?

Dariusz Królicki: Oczywiście, że można ją opisać. Działy HR robią to doskonale, ale czy można ją przekazać? – raczej nie. Osobowość można zdefiniować pokazać na przykładach, ale tylko niektóre cechy można trenować. Sposób zachowania i komunikacji najlepszych sprzedawców jest doskonałym materiałem dla szkoleń wstępnych czy okresowych, pojedynczych osób czy całych zespołów. Najskuteczniejszą metodą wypracowania cech potrzebnych sprzedawcy jest praca indywidualna. Każda organizacja CC stosuje inne metody, ale obawiam się, że działając na dużych liczbach i w sposób masowy wielu sprzedawców nie wykorzysta swojego potencjału. Trenerzy starają się przenieść najlepsze cechy na cały zespół, ale wynik tych starań zależy od predyspozycji szkolonej osoby. Nie wątpliwie takie działanie jest ważnym elementem w kształtowaniu świadomości zespołu w zakresie realnych i możliwych do osiągnięcia umiejętności i wyników, nawet jeśli nie wszystkim się to ostatecznie uda wdrożyć we własne działanie.

Maciej Buś: Gdybyś miał postawić tylko na jedną cechę supersprzedawcy to co by to było oraz od czego zacząć jej rozwijanie ? Kto tym powinien się zająć?

Dariusz Królicki: Komunikatywność w znaczeniu sprawności w prowadzeniu zrozumiałej komunikacji z różnymi osobami. Cechę tę kształtujemy w sobie już od dziecka i przez wiele lat do czasu podjęcia pracy. Trenerzy w Call Center starają się przekazać jak najwięcej zasad dobrej komunikacji teamom sprzedażowym. Chęci i odpowiednia motywacja do nauki mogą wypełnić pewne braki osobiste, jednak osobowość sprzedawcy to często zestaw cech wrodzonych.

Maciej Buś: Dziękuję za rozmowę.

Dariusz Królicki Od 2003 roku pełni funkcje kierownicze w pionach sprzedaży oraz obsługi klienta. Od 2008 roku związany z branżą Contact Center. W latach 2013 – 2017 odpowiadał za strategię i rozwój spółki BPO Management z sukcesem podejmując współdziałanie z podmiotami sektorów: energetycznego, medycznego i telekomunikacyjnego. Obecnie w spółce Dronn.com sp. z o.o. odpowiada za procesy sprzedaży i rozwoju usług automatyzacji procesów masowego kontaktu z klientami z wykorzystaniem Voice-Botów “Dronn”. Opracowuje dla Partnerów biznesowych dedykowane modele współpracy uwzględniające specyfikę branży i ich wewnętrzne warunki funkcjonowania.

About the author

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.