Na Słuchawkach

Rozwój branży na słuchawkach – wyzwania i szanse

Branża na słuchawkach (albo jak wolisz “call center) to w praktyce rynek komunikacji pomiędzy firmą / marką i klientami. Komunikacji nowoczesnej opartej na zdalnych mediach takich jak telefon, e-mail, chat czy social media. To dzisiaj co najmniej 1000 podmiotów realizujących w sposób profesjonalny procesy kontaktu w ramach własnych struktur i/lub we współpracy z wyspecjalizowanymi podmiotami outsourcingowymi. Nastał czas profesjonalizacji tego rynku. Jego dalszy rozwój będzie bazował na dostrojeniu modelu zarządzania ludźmi, przyjaznych procesów oraz zwinnej technologii.

Wyzwanie – kandydaci do pracy na słuchawkach

Jednym z kluczowych elementów każdej struktury contact center są ludzie, którzy siedzą „po drugiej stronie słuchawki”. Mimo zapowiedzi, że tych już wkrótce zastąpią roboty, nie mam wątpliwości, że jeszcze conajmniej przez kilka najbliższych lat preferowanym przez klientów, a co za tym idzie dominującym kanałem kontaktu pozostanie telefon. Podobnie jak w innych sektorach popyt na kandydatów do pracy nie spotyka się z ich podażą na rynku pracy i jest jednym z najwiekszych wyzwań operacyjnych dla tego biznesu. Praca na słuchawkach wymaga określonych cech osobowości oraz umiejętności. Z pewnością nie należy do najłatwiejszych, jednocześnie stanowi bardzo dobry start do kariery w firmach, które oczekują od swoich pracowników doskonałej komunikacji oraz przygotowania merytorycznego.

Wyzwanie – zmiana zachowań konsumenckich

Rozwój nowych technologii oraz konceptów biznesowych bardziej niż kiedykolwiek wcześniej wpływają na zmianę zachowań konsumenckich. Katalog dostępnych kanałów komunikacji oraz stopień adaptacji klientów do nich ulega nieustannym zmianom. Kolejnym kluczowym wyzwaniem operacyjnym stojącym przed contact center jest konieczność zapewnienia obsługi w wielu mediach dostosowanych do preferencji klientów reprezentujących różne grupy wiekowe. Jest to szczególnie ważne w przypadku usług o charakterze masowym takich jak bankowość, telekomunikacja czy energetyka. Dzięki łatwemu już dzisiaj dostępowi do informacji (opinii, danych, wiedzy) klienci są dużo bardziej, niż jeszcze kilka lat temu, świadomi procesów sprzedażowych, obsługowych oraz przysługujących im praw. I choć wymóg rzetelności obowiązuje od zawsze to obecnie poprzeczka kompetencyjna względem obsługi wciąż jest podnoszona wyżej.

Wyzwanie – zmiany uwarunkowań prawnych

Od mniej więcej 8 lat na poziomie legislacji Unii Europejskiej i co za tym idzie krajowego prawodawstwa wprowadzane są przepisy coraz bardziej dookreślające relacje łączące podmioty gospodarcze z konsumentami. Największą zmianą, z którą musiały się zmierzyć istniejące już struktury contact center to Rozporządzenie dotyczące Ochrony Danych Osobowych (RODO), które zaczęło obowiązywać 25 maja bieżącego roku. Wprowadziło ono z jednej strony porządek w zakresie posługiwania się danymi klientów, z drugiej w niektórych obszarach znacznie ograniczyły możliwość prowadzenia działalności telemarketingowej. Niewątpliwie te i inne wdrażane przepisy w coraz większym stopniu chronią prawa konsumentów co rodzi po stronie firm konieczność ciągłego dostosowywania ram prowadzonego biznesu do zmieniających się wymagań.

W Polsce nie dysponujemy niestety satysfakcjonującą czy wiarygodną prognozą odnośnie rozwoju rynku contact center. Sektor usług w tym zakresie czyli outsourcing contact center od kilku lat notuje niemal niezauważalny przyrost nowych podmiotów oraz rozwój istniejących (na podstawie „Badania branży outsourcing call/contact center” 2017 / 2016 Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB). Jednocześnie zarówno potrzeba zapewnienia obsługi klientom jak i dostępność rozwiązań wspomagających te procesy jeszcze nigdy nie była tak ogromna jak dzisiaj.

Szansa – specjalizacja i profesjonalizacja

Dzisiaj sam produkt i jego cechy czy nawet korzyści z nich wynikające nie wystarczają w walce o zbudowanie przewagi konkurencyjnej. Do głosu doszły emocje i doświadczenia. Elementy związane z komunikacją – obecnie już w bardzo wielu mediach. Zapewnienie dostępności informacji stanowi ogromną szansę dla contact center jako wyspecjalizowanych właśnie w tym obszarze struktur. Firmy, które chcą skutecznie z jednej strony pozyskiwać, ale również utrzymywać istniejących klientów muszą udostępnić dobrze zorganizowany system obsługi zdalnej. To również ogromna szansa na rozwój biznesu outsourcingu usług contact center. Najlepiej o tym wiedzą wszystkie te firmy, które już dzisiaj prowadzą struktury wewnętrzne obsługi klienta i mają dokładnie zidentyfikowane i opomiarowane wszystkie istniejące na rynku wyzwania.

Szansa – dostępna technologia

Rynek contact center znajduje się obecnie w wyjątkowo korzystne sytuacji dostępu do rozwiązań technologicznych wspierających ich działalność. Zarówno polscy jak i zagraniczni dostawcy oferują systemy pozwalające łatwo i szybko wdrożyć wysoką dostępność i obsługę komunikacji pomiędzy firmą i klientem. W przeciwieństwie do modelu licencjonowania jaki obowiązywał zaledwie kilka lat temu coraz częściej firmy zamiast inwestować ogromne kwoty w sprzęt i oprogramowanie mogą dzisiaj korzystać z rozwiązań w modelu SaaS (Software as a Service) i ponosić w związku z tym tylko opłatę abonamentową. To otwiera niemal nieograniczone możliwości budowy nowych struktur contact center nawet dla małych czy średnich firm.

Szansa – centrum obsługi całej Europy

Polska dysponuje doskonałą lokalizacją oraz kompetencjami zapewniających możliwość dostarczania usług contact center dla klientów zamieszkujacych niemal całą Europę. Już dzisiaj bardzo wiele firm globalnych decyduje się na uruchamianie centrów obsługowych dla starego kontynentu właśnie w Polsce. Powstają również outsourcingowe contact center, które bazując na pracownikach dysponującymi natywnymi umiejętnościami komunikacyjnymi w obcych językach oraz znajomością kultury poszczególnych krajów kierują swoje usługi wprost poza granicę Polski, często nawet poza ocean.

Artykuł został przygotowałem dla Gazety Finansowej w ramach Raportu: Rynek Call Center. Papierowe wydanie gazety udostępnione zostało 21.09.2018 roku. Cały raport zawierający wypowiedzi również innych polskich ekspertów branżowych znajdziesz tutaj.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.