Na Słuchawkach

Wizerunek pracodawcy w Contact Center

Branża call and contact center w Polsce nie ma najlepszej opinii. Przyjęło się, że kojarzy się z męczącymi telemarketerami wśród pracowników z trudnymi rozmowami z klientami i z ciężką pracą. Myślę, że wiele rzeczy musimy zrobić wszyscy, żeby tę opinię zmienić. Ja powiem co można zrobić i że nie jest to tylko problem branży call/contact center.

Zacznę od historii

Historia ma miejsce w 1998 roku bo mój bohater zaraz po maturze wybiera się na studia ale też chce zacząć pierwszą pracę. Zaczyna przeglądać 150 stron ogłoszeń w Gazecie Wyborczej –  jest 98 rok, o internecie tak łatwo dostępnym jeszcze nie wiele osób słyszało a serwisów internetowych jeszcze nie było. I trafia na pracę w jednej z pierwszych kiełkujących agencji telemarketingowych w których w której ma sprzedawać produkty przez telefon. Trafia tam i po 6 miesiącach stamtąd odchodzi. Odchodzi z taką wizją tego przedsiębiorstwa opartą na 2 filarach. Pierwszym fantastycznym a mianowicie pracował z genialnymi ludźmi we wspaniałym zespole współpracowników w dziale sprzedaży od których bardzo wiele rzeczy się nauczył. I drugim – pracował w teamie menadżera, który był jednym z 2 najgorszych menadżerów z jakim pracował. Pracował w dobie rynku pracodawcy – co oznacza, że co drugi dzień słyszał – jak Ci się nie podoba możesz odejść, uważaj bo Cię zwolnimy. Przedstawię Państwu tą osobę – to jestem Ja.

Te 6 miesięcy w telemarketingu dało mi strasznie dużo. Minęło 20 lat – ja nauczyłem się dzięki temu pracy w sprzedaży i przez ostatnie lata uczyłem ludzi sprzedawać. Co ciekawe w ramach tych 20 lat wylądowałem między innymi w dziale sprzedaży Gazety Wyborczej, która pomogła mi tą pierwszą pracę znaleźć. Gdzie najpierw sprzedawałem reklamy również przez telefon a później uczyłem ludzi.

W czasie gdy pracowałem w dziale sprzedaży mieliśmy do czynienia z rynkiem pracodawcy. To pracodawcy mieli długi ogon pracowników, którzy chcieli do nich przyjść, standardem było, że najważniejsze są zyski i najważniejszy był klient.

Chcę zachęcić Państwa do działania w modelu employees first, customer seconds. A dlaczego? Dlatego, że sami wiecie doskonale, że dziś pracowników łatwo nie jest znaleźć. Że największą wartością są pracownicy, którzy u nas pracują długo, zadowoleni z pracy stają się naturalnymi ambasadorami nas jako przedsiębiorstw. A zastąpienie ich jest długotrwałym procesem.

Źródła wiedzy o pracodawcach

Skąd czerpią wiedzę pracownicy, kandydaci o firmach o pracodawcach. Żadne nowości – oczywiście social media – 75 %, z portali z ofertami pracy – 71 %, ze stron firmowych – 71 %, mailingi, targi pracy, reklama – 15 %. Co ciekawe – reklama czyli marketing rekrutacyjny to najszybciej rozwijająca się forma pozyskiwania kandydatów. Ważne jest to, że ogłoszenia na rynku kandydata prawie nie działają, szczególnie w przypadku stanowisk specjalistycznych. Żeby nie opowiadać ogólnie gdzie pracownicy szukają – bardzo dokładnie przyjrzałem się branży customer service. W przypadku kanału social media – nie jest najlepiej. Media społecznościowe głównie kojarzą nam się z Facebookiem i tam jest dużo grup dotyczących pracy w różnych firmach, kolejnym jest GoWork – osobom z HR spędzający sen z powiek, z Goldenlinem – bo tam też jest dużo opinii  – co jest najbardziej istotne wszyscy kandydaci mają do nich dostęp. Portale pracy opinii nie mają ale mają wizytówki/profile firm  na których firmy często odpłatnie pokazują siebie z różnej strony.

Strony karierowe

Dla mniej najważniejszą , rzeczą w komunikacji z kandydatami są strony firmowe, strony karierowe. I co zaskakujące w branży call/contact center takich stron prawie nie ma i to mnie bardzo zaskoczyło. Jest niewiele firm z tej branży, które mają strony karierowe.

Co się zmieniło przez 20 lat

Postanowiłem przyjrzeć się bliżej tej branży i wysłałem do prawie 60 osób pracujących w branży call center na różnych stanowiskach – 3 pytania  po przez serwis Goldenline. Odpisało mi na pytania prawie 30 osób.

Pierwsze pytanie brzmiało – Dlaczego Wam się dobrze pracuje.

Najczęściej podawaną odpowiedzią była – Ludzie. Najlepiej nam się pracuje bo mamy fantastyczny zespół. I patrząc na moje doświadczenie z przed lat 20 – nic się nie zmieniło.

Drugie pytanie jakie zadałem to – Czego wam najbardziej brakuje?

Wpływu i rozmów. O wpływie najlepiej opowiada profesor Blikle. Zapraszam na YouTubie do zobaczenia jego wykładu na temat turkusowych organizacji. Opowiada w niej dlaczego ludziom warto dać poczucie wpływu.

Rozmów jako druga rzecz która była najczęściej wskazywaną odpowiedzią – to komunikacja wewnętrza, której im brakuje w organizacjach.

Trzecie pytanie – co by poprawili?

Absolutnie poprawiliby system nagród i kar. Kary trochę mnie zaskoczyły bo nie wiedziałem, że taka formuła istnieje. Pewnie każda organizacja ma swój system benefitów i warto się nad tym zastanowić.

Patrząc na przesłane odpowiedzi i je analizując, stwierdziłem, że niewiele zmieniło się przez te 20 lat, gdy ja pracowałem w takich strukturach. Komunikacja i Ludzie to najważniejsza rzecz we współpracy z pracownikami.

To nie jest tylko problem branży call center

Ale to nie jest problem tylko tej branży. Nie chce Was piętnować. To wogóle jest problem polskiej rekrutacji. Według badań, które wykonał GoWork – 66 % przedsiębiorstw w Polsce nie komunikuje się ze swoimi kandydatami, pracownikami.

No dobrze a jak ważna jest marka pracodawcy, dlaczego tak ważne jest jej budowanie.

86 % kandydatów dla nich ważne jest to co w internecie, co w sieci pisze się o pracodawcy, i to może wpływać na ich decyzję o zatrudnieniu.

A jakie są wyzwania rekrutacyjne?

Pierwsze wyzwanie to wiarygodność. A co mam tutaj na myśli? Wiarygodność okiem kandydata między komunikatem pracodawcy a tym co się dzieje wewnątrz. A o tym co się dzieje wewnątrz można się dowiedzieć słuchając pracowników jeśli mamy znajomych, którzy pracują w danej organizacji, albo czytając opinie na portalach. Każda firma musi zrobić wszystko, żeby te przekazy były spójne. Spojrzałem na kilka ogłoszeń z branży customer service i na opinie jakie dają kandydaci, pracownicy w różnych serwisach. Nie wszystko się ze sobą kleiło. Ale wiem, że jest to wielka praca, to jest jeden z procesów employer brandingu.

Co jest drugim wyzwaniem? – bezrobocie i rekrutacja. Proces rekrutacji w ciągu 3 ostatnich lat wydłużył się trzykrotnie!. Kiedyś średnio proces rekrutacji 1 pracownika trwał 2 tygodnie, a teraz jest to 6 tygodni i będzie gorzej.

Kolejne wyzwanie to rotacja. Wyzwaniem jest dlatego, że mówimy bardzo dużo o pozyskiwaniu nowych pracowników a bardzo mało o utrzymaniu dobrych pracowników w firmie.

Czwarte wyzwanie – komunikacja z kandydatem. Goldenline jakiś czas temu przeprowadził badanie, chcąc dowiedzieć się czego kandydaci potrzebują w komunikacji od pracodawcy, czego chcieliby się dowiedzieć. I z tych badań wynika kilka rzeczy: 1. Kandydaci chcą, żeby oferta pracy, którą otrzymują była zastępstwem pierwszego spotkania rekrutacyjnego, dlatego, że jak pokazują badania Antala, 62 % kandydatów chce żeby ich znaleźć. Jeśli oni mają wejść w proces rekrutacyjny mając już prace mają mieć powód do tego. 2. W ogłoszeniu o pracę chcą informacji o wynagrodzeniu. Sprawdziłem jak to wygląda w branży call/contact center i tylko 5-10 % firm przedstawia w ogłoszeniach wynagrodzenie i głównie jest to IT. Kolejna rzecz do uwzględnienia w ogłoszeniu to wymiar pracy. Trzecie rzecz to – forma umowy, czwarta to lokalizacja  i ostatnia rzecz to sylwetka przełożonego. Coraz częściej osoby myślące o zmianie pracy chcą wiedzieć z kim będą mieli do czynienia. Chcą wiedzieć, czy będą mogli cokolwiek od tego człowieka się nauczyć.

Piąte wyzwanie to łączenie pokoleń i kultur. O pokoleniach wszyscy słyszeli – musimy wiedzieć jak łączyć pokolenia, jak się od siebie uczyć. Coraz częściej w branży call/contact center jest zjawisko łączenia kultur, rekrutując pracowników z zagranicy. Warto zaplanować wchodzenie tych ludzi do organizacji w procesach.

Szóste wyzwanie to koszty zatrudnienia i pozyskania kandydatów. A dlatego, że ten proces będzie coraz dłuższy, trzeba będzie poszukiwać nowych narzędzie do rekrutacji.

I siódme wyzwanie to zaangażowanie. To jest rzecz która bezpośrednio wpływa na rotację. Bez badania zaangażowania w firmie nie zbuduje się niczego. Badanie zaangażowania pokazuje realne problemy firmy i tak naprawdę jest startem do employer brandingu.

Budowanie marki pracodawcy kiedyś było modą teraz jest koniecznością. Ale nie z tego powodu, że pozwoli fimie być bardziej sexi ale dlatego, że silna marka pracodawcy ma szansę wyróżnić się na tle konkurencji i pokazać się z najlepszej strony.

Autor: Adam Wąsik
Commercial&Employer Branding Director
Head of Pracownia_EB GoldenLine

W latach 2007-12 Dyrektor Sprzedaży Regionu Warszawa zarządzał największym lokalnym działem sprzedaży „Gazety Wyborczej” i Gazeta.pl w Polsce. Od 2012 roku, będąc Dyrektorem Sprzedaży Centrum Kompetencyjnego Praca, którego częścią była marka GazetaPraca.pl, wprowadzał zmiany, których celem był dalszy rozwój biznesu ogłoszeniowego Agory, ale także pełne doradztwo z zakresu employer brandingu. W latach 2014-2015 był Dyrektorem Zarządzającym Centrum Kompetencyjnego Praca, odpowiadając za cały biznes rekrutacyjny Agory. Po przejęciu przez Agorę większości udziałów w GoldenLine odpowiadał za połączenie GazetaPraca.pl z GoldenLine.pl. Od 2016 do 2018  jako członek zarządu GoldenLine odpowiadał za obszar sprzedaży bezpośredniej, ecommerce, Lead Generation, User i Custromer Care oraz PR &Komunikacji.  W stycznia 2018 podjął decyzję o zajęciu się wyłącznie tematyką reklamy i employer branding. Odpowiada za rozwój Pracowni_EB, jednej z najczęściej nagradzanych agencji employer branding, współpracującej z największymi pracodawcami w Polsce . W 2017 roku otrzymał tytuł Tygrysa Biznesu Fundacji Pro Progressio.


Prezentacja zarejestrowana podczas konferencji My Customer World Forum 2018.

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.