Sztuczna inteligencja

Customer experience w call center

Customer experience to bardzo szeroki obszar, po którym firmy w Polsce dopiero uczą się poruszać. Niektóre z nich robią to bardzo umiejętnie i już wyciągają pierwsze wnioski. W Stanach Zjednoczonych termin ten funkcjonuje stosunkowo długo i rzeczywiście Amerykanie przykładają dużą wagę do budowania pozytywnego doświadczenia klienta. Badania udowodniły, że wzbudzenie w kliencie emocji, szczególnie tych miłych, sprawi, że stworzy on pozytywny związek z naszą marką lub produktem. Stąd już prosta droga do ponownego wybrania sprawdzonego rozwiązania i zwiększenia wyników finansowych.

Trendy w obsłudze klienta pokazują, że rola sztucznej inteligencji na tym polu w najbliższych latach znacznie wzrośnie. Automatyzacja procesów i indywidualne podejście do klientów może pomóc stworzyć nową jakość w customer experience.
Od jakiegoś czasu już mówi się o botach, które co prawda obecnie nie są w stanie w pełni zastąpić człowieka, ale na pewno mogą usprawnić jego pracę. Podobnie jak technologia wyposażona w sztuczną inteligencję emocjonalną, która wspiera pracownika. Ona nie wyklucza czynnika ludzkiego, wręcz ma za zadanie go rozwijać. Zacznijmy jednak od tego po co ludziom inteligencja emocjonalna. To zdolność do rozumienia emocji. Tych własnych oraz innych osób, a także umiejętność empatyzowania, postawienia się w sytuacji drugiej osoby, zrozumienie jej potrzeb. Przejawia się między innymi jako odpowiednie zachowanie w danych sytuacjach społecznych. Osoby różnią się między sobą jej poziomem, ponieważ można ją rozwijać, uczyć się samoświadomości. Nie jest to jednak proste zadanie, w którym pomaga właśnie sztuczna inteligencja emocjonalna. Pozwala ona na wykrycie emocji własnych oraz osób, z którymi się rozmawia zarówno w rzeczywistości jak i przez internet lub telefon. Stąd wykorzystanie takiej technologii do budowania pozytywnego doświadczenia klienta.

Osoba pracująca w call center nie widzi swojego rozmówcy, przez co możliwości wykrycia nastroju klienta są ograniczone. Jednocześnie trzeba więc skupiać się na podtrzymywaniu pozytywnej relacji, odpowiedniego tonu głosu, rozwiązywaniu danego problemu oraz zastanawianiu się jak sformułować komunikat aby w pełni zaspokoić potrzeby klienta. Często również zdarza się tak, że rozmówcę trzeba uspokoić.

Zastosowanie sztucznej inteligencji emocjonalnej w call center pozwala na  skuteczniejsze porozumiewanie się z osobą dzwoniącą. Pracownik dostaje informację odnośnie emocji jakie odczuwa on sam oraz jego rozmówca. Stwarza to możliwość modulowania zabarwienia emocjonalnego. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy, że słychać napięcie w ich głosie, kluczem do jego wyeliminowania jest uświadomienie sobie tego. Po przeprowadzonej rozmowie konsultant ma wgląd w statystyki i historię konwersacji. W ten sposób widzi co jest jego mocną stroną, a nad czym powinien jeszcze popracować. Na podstawie danych można porównywać między sobą konsultantów lub nawet całe oddziały.

Dzięki wysokiej świadomości pracowników klient dostaje to czego chce w najbardziej odpowiadający mu sposób. Właśnie tak można budować pozytywne customer experience i zaufanie. Wnioski płynące z firm, w których wykorzystuje się sztuczną inteligencję emocjonalną pokazują, że jakość obsługi rośnie o 25%. Klienci są mniej niezadowoleni, a sprzedaż wzrasta. Podsumowując, zastosowanie technologii opartej na sztucznej inteligencji emocjonalnej wpływa nie tylko na podniesienie wskaźników finansowych firmy, ale również na samorozwój pracowników. Badania pokazują, że identyfikacja emocji pomaga generować więcej pomysłów, a osoby z wyższą inteligencją emocjonalną częściej odnoszą sukcesy w pracy i lepiej funkcjonują w sferze zawodowe

Justyna Leszcz CSO / Quantum Lab

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.