Sztuczna inteligencja

Emocje w obsłudze klienta

O sukcesie naszej marki w dużej mierze decydują klienci. To oni wyznaczają warunki, które firma musi spełnić, aby odpowiedzieć na ich potrzeby. Nie oznacza to jednak, że nie mamy wpływu na sprzedaż, czy postrzeganie brandu jako całości. Szereg badań potwierdza to, co naukowcy podejrzewali już od jakiegoś czasu – to emocje mają istotny wpływ na zadowolenie klienta z danej usługi lub produktu. To one wpływają na decyzję zakupową, warto więc nauczyć się je umiejętnie kreować. Jak firmy podnoszą jakość obsługi klienta na poziomie emocji?

Wykorzystują do tego różne sposoby, zaczynając od szkoleń personelu, kończąc na wykorzystaniu technologii opartej na sztucznej inteligencji. Warto spojrzeć na to z perspektywy praktycznej i powiedzieć, że coaching oraz szkolenia pracowników z zakresu podnoszenia jakości obsługi klienta jak najbardziej działają – ale nie długoterminowo. Istnieją pewne zagrożenia, jak na przykład spadek motywacji pracowników, który widać po około miesiącu czasu od szkolenia. Rozwiązaniem na to mogą być regularne szkolenia i zatrudnienie coacha na stałe w firmie lub znalezienie alternatywnej metody podnoszenia jakości.

Narzędzia posługujące się sztuczną inteligencją emocjonalną pozwalają pracownikom monitorować poziom obsługi klienta. Technologia Quantum Sense odczytuje i mierzy emocje za pomocą kamery lub mikrofonu, a także ocenia poziom zaangażowania. Dużym plusem w tym wypadku jest to, że analiza odbywa się w czasie rzeczywistym. Jeżeli na przykład klient jest smutny możemy dopasować odpowiednie komunikaty i wesprzeć go. Można wówczas zobaczyć czy lepiej zareaguje na radosny i energiczny ton, czy ten bardziej wyważony. Ciągły feedback pozwala pracownikom się rozwijać oraz kontrolować swoje wyniki. Miejsca, w których system był zainstalowany istotnie zwiększyły przychody w porównaniu do tych bez wsparcia sztucznej inteligencji emocjonalnej.

W jednej z sieci meksykańskich restauracji w USA dzięki zastosowaniu innowacyjnej technologii możliwe stało się zmniejszenie negatywnych opinii o marce w social mediach o ponad 75%. Jest to miejsce, z którego wielu nowych użytkowników czerpie pierwsze informacje o danej usłudze lub produkcie, ma więc istotne znaczenie w decyzji zakupowej. Co więcej, pracownicy, którzy współpracowali z systemem byli bardziej zaangażowani w obsługę klienta od tych, którzy nie korzystali z niego. Dostawali pozytywny feedback od klientów, dzięki czemu byli lepiej nastawieni w trakcie rozmów.

Technologia bazująca na sztucznej inteligencji emocjonalnej wciąż się rozwija, obecnie trwają prace nad identyfikacją danego typu klienta. Takie spersonalizowane rozwiązanie może okazać się bardzo istotne w budowaniu pozytywnego customer experience.

Justyna Leszcz CSO / Quantum Lab

About the author

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.