Jak First Call Resolution wpływa na obsługę klienta

Nazywam się Anna Wieczorek, w firmie eSky jestem odpowiedzialna za obsługę klientów w całej grupie. Jest to na chwilę obecną pięć lokalizacji, a świadczymy w nich support na 13 rynków. Z Polski obsługujemy Czechym Słowację, Węgry, jest również cała Ameryka Południowa obsługiwana z oddziału w Rumunii.

W ostatnim czasie pozyskałam nowy sposób raportowania. Uświadomiłam sobie temat, który każdej osobie zarządzającej contact center jest dosyć znany czyli ile razy Twój klient jest przełączany z działu do działu zanim jego sprawa zostanie zamknięta. Uświadomiłam sobie wagę wskaźnika FCR (First Call Resolution). Zresztą sama tego ostatnio doświadczyłam, nie ma nic gorszego niż konieczność powtarzania w jakiej sprawie dzwoni się do danego centrum obsługi, do danego contact center. To był moment, kiedy podjęłam decyzję, że to będzie mój cel na lata 2017 i 2018, aby moi klienci byli obsługiwani podczas pierwszego kontaktu.

Zasada, którą bardzo lubię się posługiwać czyli ABC (Always Be Closing), nie ważne w jakim temacie dzwoni klient – czy jest to sprzedaż, czy jest to obsługa, czy jest to rozwiązanie danego problemu powinien on zostać zakończony podczas pierwszego kontaktu. W dzisiejszych czasach nikt nie może sobie pozwolić na to, aby dzwonić wiele razy do centrum obsługi. My po prostu nie mamy na to czasu. Nie ważne czy jesteś prezesem ogromnej firmy, czy jesteś pracownikiem na etacie 8-16, czy jesteś matką w domu w dwójką czy trójką dzieci. Bardzo często jest tak, że agent finalnie boi się momentu kiedy on musi zaproponować sprzedaż, kiedy musi zaproponować klientowi daną usługę czy produkt. Natomiast tak naprawdę robi mu tym przysługę.

My jako klienci bardzo często oczekujemy tego , że przyjedzie moment decyzji „to co robimy rezerwację”, „to co, kupujemy”. Ja sama podejmowałam wielokrotnie decyzję o zakupie mimo, że wcześniej nie byłam zdecydowana na niego. Stało się tak dzięki dobrze poprowadzonej rozmowie. Natomiast wewnętrznie czułam ulgę po tak zakończonym telefonie. Mam jeden temat z głowy, mogę iść dalej. Krótka reguła, która fajnie zostaje w naszej pamięci ABC (Always Be Closing), a na pewno spowoduje, że Twój klient będzie bardziej zadowolony z obsługi.

Jeżeli rozmawiamy o procesie, to on przede wszystkim musi być spójny. On rozpoczyna się już na etapie rekrutacji pracownika. Jeżeli naszą strategią jest to, żeby nasz klient został obsłużony poprawnie podczas pierwszego kontaktu telefonicznego, osoba, która jest zrekrutowana na stanowisko agenta call center musi znać zasady jakimi kieruje się firma. My spędzimy więcej czasu na szkoleniu i wprowadzaniu pracownika, niż gdyby to nie było dla nas tak istotne. Więc aby uniknąć sytuacji, która bardzo często ma miejsce, że agent odchodzi od nas już na etapie szkolenia, zanim jeszcze usiądzie na słuchawkach on musi być świadomy w jakim procesie uczestniczy. Że w naszej firmie cykl szkoleniowy trwa miesiąc, dwa, a nawet trzy. Ty w tym czasie nie będziesz odbierał telefonów, nie będziesz świadczył supportu dla naszych klientów, ale my będziemy Cię do tego przygotowywać. Również po to aby dać Ci pełen komfort w momencie kiedy nadejdzie ten moment i będziesz musiał odebrać pierwszy telefon.

Pozwalamy sobie na poniesienie wyższych kosztów, ponieważ jest to kwestia dłuższego szkolenia i utrzymania pracownika zanim on jeszcze zacznie dla nas pracować. Ten proces wymaga również, aby agent, który ma już kontakt z klientem miał odpowiednią decyzyjność. Dlaczego jesteśmy przełączani pomiędzy różnymi działami ? Ponieważ pani A nie ma często dostępu do określonych informacji, który ma natomiast pani B. Dlatego staram się tak zarządzać procesami, aby agent miał możliwość zrobienia na 100 % tego co może zrobić. Tak więc tylko w naprawdę skrajnych przypadkach można rozmowę skierować do osoby  wyższych kompetencjach. Kiedy np. potrzebna jest bardzo specjalistyczna wiedza (zmiany, zwroty biletów) czyli wiedza, którą buduje się nawet przez dwa lata.

FCR wpływa bezpośrednio na zadowolenie klienta. Swoim agentom powtarzam „mimo, że jesteś z klientem sam na sam, tu i teraz, to z tyłu głowy musisz mieć zawsze obraz, że jesteś na dużej scenie, masz megafon i to co mówisz trafia do rzeszy klientów. Ponieważ teraz, w czasach, których żyjemy niemal każdy korzysta z mediów społecznościowych i jest w nich obecny”. Więc Twoja rozmowa nigdy nie pozostanie wyłącznie pomiędzy Tobą i klientem. Zostanie jeżeli będzie dobra, bo o takich klienci rzadko opowiadają innym. Zadowolony klient zostawia tą informację dla siebie. Natomiast jeżeli coś pójdzie nie tak, jeżeli rozmowa nie zostanie przeprowadzona pomyślnie, musisz mieć świadomość, że rozmawiałeś z jego najbliższymi znajomymi, z jego przyjaciółmi na Facebooku czy innych mediach społecznościowych. Ponieważ każda kwestia, którą Ty wypowiesz, która bezpośrednio oddziałuje na obsługę może w bardzo łatwy sposób zostać nagłośniona.

Czy wystarczy rozpisać jeden proces aby zagospodarować potrzeby wszystkich rynków ? Zdecydowanie nie. Każdy rynek, mimo to, że na każdym z nich sprzedajemy te same produkty i usługi wymaga innego podejścia do klienta. Na niektórych możemy sobie pozwolić na sprzedaż wyłącznie poprzez aplikację mobilną czy stronę internetową dostosowaną do urządzeń mobilnych, w innych zupełnie nie. Ciekawym przykładem było dla mnie otwarcie oddziału supportującego Czechy, a następnie w Słowację. Wydawało mi się, że z racji, że kiedyś to był jeden kraj, że te rynki będą obsługiwane w sposób identyczny. Dlatego też gdy po mniej więcej połowie roku otwierałam oddział na Słowacji i zapewniałam kolejne wsparcie dla tego rynku byłam przygotowana na odpowiedni ruch telefoniczny. Ku mojemu zdziwieniu odnotowywaliśmy sprzedaż bez kontaktu telefonicznego. Czyli, mimo pozornego podobieństwa i bliskości dwóch krajów, mamy tam zupełnie inne zachowania klientów. W Polsce w praktyce wcale nie posługujemy się nazwiskiem „Pani Wieczorek, Pani Kowalska, Pani Jasińska…” Zdecydowanie bardziej preferujemy już kontakt imienny. Oczywiście jeżeli klient pierwszy wyjdzie z taką propozycją. W Bułgarii tylko i wyłącznie posługujemy się nazwiskiem. Jest to wyraz godności, wyraz szacunku.

Różne kraje mają różny czas rozmowy. Do najdłuższych należą te w Ameryce Południowej. Natomiast jest to jeden z moich ulubionych rynków ponieważ tam każda rozmowa jest napełniona takim optymizmem. Takim miłym podejściem zarówno ze strony agenta jak i klienta.

Czy rodzaj telefonów zależy od branży ? Oczywiście, że tak. Wydawać by się mogło, że temat turystyki, tematy lotów, hoteli, ubezpieczeń turystycznych jest tematem fajnym. I tak w większości jest. Ponieważ dzwoniąc do naszej firmy dzwonisz po zrealizowanie swoich marzeń. Dzwonisz po to by zorganizować swoją podróż, wyjazd biznesowy, aby zabrać rodzinę na przepiękne plaże. Natomiast z drugiej strony są sytuacje niekoniecznie zależne od nas. Ponieważ my jesteśmy pośrednikiem. Linia lotnicza może odwołać lot, może go zmienić. Naszym celem wówczas jest zrobienie wszystkiego co w naszej mocy, aby klientowi pomóc. Natomiast są sytuacje, kiedy np lot zostaje odwołany i klient nie odleci zgodnie z planem. To są trudne momenty i to są właśnie rozmowy, które tworzą lojalnych klientów. Ponieważ jeżeli ktoś mi pomógł, kiedy ja stoję już przy check-in na lotnisku i wiem, że nie polecę i ta osoba tak naprawdę poruszyła niebo i ziemię, abym do tego samolotu wszedł i nawet się nie uda to, ale jestem dobrze obsłużony i mam takie poczucie, że zostało zrobione wszystko w mojej sprawie to wtedy rodzi się lojalny klient. Mam w pamięci pewną sytuację – grupa starszych osób wylatywała do Peru, jedna z pań (78 lat) z racji, że to była jej podróż poślubna podała nam swoje poprzednie nazwisko, które używała przez ostatnie 40 lat a nie nowe. Wszystkie dokumenty już zdążyła po ślubie zaktualizować. Ponieważ dane się nie zgadzały nie została wpuszczona do samolotu. Wówczas ja osobiście rozmawiałam z przedstawicielem lini lotniczych i to co zrobiliśmy to wpuściliśmy panią na pokład już na odpalonych silnikach samolotu. Podziękowania i wszystkie emocje związane z tym to jest właśnie to po co pracuje się z klientem. Dlaczego jest to takie istotne.

Trzy główne zasady obsługi klienta.

Ja lubię złotą zasadę, która mówi: Obsługuj klienta tak, jakbyś sam chciał być obsłużony. Natomiast ta zasada jest już dosyć stara, ponieważ mamy teraz platynową zasadę. Ona mówi o tym, że obsługuj klienta tak, jak on chciałby być obsłużony. I to jest właśnie ta umiejętność wyczucia w pierwszych pięciu, siedmiu sekundach rozmowy rozmowy z klientem czy jest to osoba jadąca samochodem, dzwoni do nas, ale jest myślami na drodze, czy jest to może, trudniejsza rozmowa do przeprowadzenia, matka z trójką dzieci, ponieważ nie wiesz czy dany zwrot jest do ciebie czy do dziecka. Bądź więc ze swoim klientem na 100%. Dla agenta dzwoniącego ty jesteś setnym klientem w dniu dzisiejszym, natomiast dla Ciebie on jest pierwszym agentem. I to jest dla mnie podstawa. Zawsze traktuj klienta jakby był Twoim pierwszym i jedynym w ciągu dnia i jeżeli jesteś z nim na linii to poświęć mu swój czas. Nie dokonuj innych czynności, nie odpisuj na innego maila, nie rozglądaj się, nie rozmawiaj z otoczeniem. Bądź sfokusowany tylko na obsłudze klienta. Sprawi to przede wszystkim, że czas obsługi będzie krótszy, a zadowolenie klienta gwarantowane.


Tak, Słucham?

czyli o dobrych praktykach obsługi klienta

Wszyscy jesteśmy klientami i chcielibyśmy żyć w świecie, w którym firmy wiedzą jak z nami postępować i są gotowe służyć nam pomocą.

Dlatego wspólnie z Cludo stworzyliśmy cykl rozmów na temat dobrych praktyk obsługi klienta. Do udziału zaprosiliśmy praktyków działających w różnych obszarach biznesowych. Mamy nadzieję, że ich wiedza i doświadczenie pomogą spojrzeć z innej perspektywy na kwestie związane z obsługą klientów i pomogą udoskonalić własne działania w tym obszarze.

Wymyślił projekt:

Ekspert:

Miejsce:

autor:
Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.
Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Zobaczy wszystkie artykuły
Leave a reply

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.