Jak systemowo zwiększyć zadowolenie klienta

Nazywam się Piotr Surmacki jestem Prezesem Zarządu spółki Fachowcy.pl Ventures S.A.., która dostarcza kompleksowe rozwiązania w zakresie obecności małych i średnich firm w internecie i jednym z elementów tego rozwiązania są wszelkie narzędzia kontaktu z firmą.

Jeżeli chodzi o ciekawe historie, które zapadły mi w pamięć, to rzeczywiście jest jedna taka historia. Jest to historia sprzed roku, gdzie będąc w Gdańsku byłem w restauracji, która jest naszym klientem i zobaczyłem w tej restauracji jej właściciela. I tak siedziałem z komputerem i stwierdziłem, ze podejdę do właściciela, zapytam go czy jest zadowolony z naszej usługi.

Podchodzę do niego, całkowicie pozytywnie nastawiony, mówię mu, że jestem z Fachowcy.pl i pytam się go czy jest zadowolony z naszych usług bo jestem Prezesem Fachowcy i chciałem się po prostu o to zapytać.

On tak na mnie patrzy i mówi  –  Fachowcy.pl, nie, nie, porażka po prostu. –

Ja mówię Upss, mogłem się nie pytać. Ale mówię – dobrze a co konkretnie.

A on mówi. – Wie Pan co, nie mam w tej chwili czasu z Panem rozmawiać, ale za chwilę do Pana podejdę.

Ja w tym czasie, kiedy On mi powiedział, że za chwile do mnie podejdzie, poszedłem do swojego stolika. Zajrzałem do systemu, zobaczyłem statystyki tego klienta. I wszystkie parametry w górę. W pierwszej trójce w wynikach wyszukiwania w Google, na frazy związane z wyrazami, restauracja Wrzeszcz Gdańsk czyli na wszystko na czym mu zależało. Jeżeli chodzi o liczbę klientów odwiedzających jego stronę to – wszystko wzrost w ciągu ostatnich 8 miesięcy o (był naszym klientem od 8 miesięcy) – 10 krotnie, nawet nie kilka krotnie tylko 10 razy. Patrzę na to, no nie, nie wierzę dlaczego on jest nie zadowolony. Po chwili on do mnie podszedł, siada obok mnie ja mu odkręcam komputer, pokazuję mu statystki.

I mówię – Jak Pan może być niezadowolony. Przecież wszystkie cele, które sobie Pan zakładał , żeby być wysoko w wynikasz wyszukiwania, żeby Pana stronę odwiedzały osoby, żeby Pan miał po prostu fajną stronę internetową, żeby te wszystkie narzędzia kontaktu działały. Żeby Pan wiedział ilu Pana pracowników nie odebrało telefonów w ciągu dnia, nie odpowiedziało na maile. Wszystko to ma Pan w jednym miejscu. Pan mi mówi, że jest Pan zupełnie niezadowolony? Przecież Panu wszystko urosło.

No tak –  ale wie Pan co Pani Kasia od Pana była dla mnie nie miła na infolinii.

Wtedy zdałem sobie sprawę z 1 rzeczy, że mamy fajny produkt, fajną technologię, potrafimy ją sprzedawać a tak naprawdę dla klienta to nie jest istotne.  Dla klienta najważniejsza jest obsługa klienta.

Statystycznie 70 % ludzi rezygnuje z danej usługi nie są zadowoleni z tej konkretnej usługi tylko rezygnują ze względu na obsługę klienta.

W ogóle obsługa klienta to jest ten obszar na którym w obecnych czasach należy się skupić. Bo wszystko inne staje się standardem. Te wszystkie produkty mają pewną jakość, która jest określona a to czym jesteśmy wstanie konkurować to właśnie jakość obsługi klienta.

Po tej historii, po tej rozmowie z właścicielem restauracji – oczywiście było to dla mnie wielka inspiracja i wiele rzeczy zaczęło mi się układać w głowie. Ja jako firma technologiczna jestem technokratą, to ja myślę w taki sposób, żeby ten mój problem, który mam – czyli problem z jakością obsługi klienta  – rozwiązać technologicznie.

I zrobiliśmy kilka rzeczy – pierwsza rzecz jest taka, że wprowadziliśmy systemowe szkolenia. W CRM mamy taką funkcjonalność, w której przy każdym stanowisku są kompetencje, które to stanowisko powinno mieć. Są kompetencje merytoryczne i miękkie. Jeśli chodzi o  miękkie kompetencje to te kompetencje trzeba powtarzać. Teraz system nam przypomina, kiedy danego pracownika powinniśmy szkolić z danych kompetencji. Jeżeli uzbiera się jakaś grupa osób, które powinny być już przeszkolone z tej kompetencji to tych pracowników szkolimy. Ale oczywiście to nie jest tak, że te szkolenia, wiedza merytoryczna czy te miękkie umiejętności są istotne. Bo czasami zupełnie gdzie indziej jest problem. Czasami problem jest nie w tym jak ktoś odpowiada do tego klienta. Problem jest w tym, że mamy opóźnienie w odpowiedzi do klienta. I wtedy cokolwiek byśmy temu klientowi nie powiedzieli podczas rozmowy telefonicznej to jeżeli on czeka dwa dni na uzyskanie jakiejś informacji od nas to i tak będzie niezadowolony. To co usprawniliśmy, to nasz system ticketingowy – czyli ten system do zarządzania zgłoszeniami.

My mamy swój własny system ticketingowy, który rozwijamy od 2008  roku. Na samym początku było to narzędzie wykorzystywane głównie przez naszych programistów. Ale później zintegrowaliśmy to narzędzie z innymi kanałami kontaktu. Czyli teraz jeśli jest telefon od klienta, jest mail od klienta, czy jest jakaś wiadomość na mediach społecznościowych czy na livechacie – to wszystko jest zintegrowane w jednym narzędziu w taki sposób, żeby to narzędzie pilnowało pracowników, żeby na nie odpowiadali. W tym narzędziu wykorzystaliśmy też jedną bardzo fajną, nasze autorskie rozwiązanie – dużym problemem dla pracownika który korzysta z tego właśnie systemu ticetingowego jest zdecydowanie jaką kolejną rzeczą ma się zająć. Czyli jakie kolejne zadanie ma wykonać. My to rozwiązaliśmy w taki sposób, że w naszym systemie, jest coś takiego co się nazywa FIFO, znane podejście do zarządzania zadaniami. I zrobiliśmy je w taki sposób, że system nie dość, że je prioretyzuje to też analizuje jakiego rodzaju zgłoszenia powinny być obsłużone w pierwszej kolejności, żeby finalnie klient był bardziej zadowolony. Czyli, jeżeli klient do nas wysłała jakąś informację to system automatycznie naszą  odpowiedź która musimy mu udzielić prioretyzuje wyżej niż zgłoszenia w których ostatnim komentarzem jest jakiś komentarz wewnętrzny innej osoby w firmie. Dzięki temu uzyskaliśmy taki efekt, że ten klient w zasadzie dostaje od nas odpowiedzi w bardzo krótkim czasie bo system ustawia tak tą kolejkę w czasie żeby maxymalizować satysfakcję klientów.

Tak, Słucham?

czyli o dobrych praktykach obsługi klienta

Wszyscy jesteśmy klientami i chcielibyśmy żyć w świecie, w którym firmy wiedzą jak z nami postępować i są gotowe służyć nam pomocą.

Dlatego wspólnie z Cludo stworzyliśmy cykl rozmów na temat dobrych praktyk obsługi klienta. Do udziału zaprosiliśmy praktyków działających w różnych obszarach biznesowych. Mamy nadzieję, że ich wiedza i doświadczenie pomogą spojrzeć z innej perspektywy na kwestie związane z obsługą klientów i pomogą udoskonalić własne działania w tym obszarze.