Komentarz ekspercki Tak, słucham?

Jaki jest związek między misją i wizją firmy z dobrą obsługą klienta?

Misja i wizja firmy oraz obsługa klienta są ze sobą ściśle powiązane, ponieważ dzięki wprowadzeniu odpowiednich norm i ich rozpowszechnieniu klienci wiedzą, jakie zasady panują w danym przedsiębiorstwie. Dziś to jedno z ważniejszych kryteriów, którym kierują się kontrahenci podczas wyboru firmy do współpracy. Misja i wizja są również bardzo istotne z punktu widzenia pracownika. Przecież nikt z nas nie chciałby pracować w miejscu, gdzie na co dzień działa się wbrew naszym przekonaniom. Właśnie dlatego należy pamiętać, że każdy pracownik powinien być włączony w proces tworzenia norm i zasad panujących w miejscu jego pracy. Z kolei dobra kadra zarządzająca to taka, która jest nie tylko otwarta na głos pracowników, ale również bierze go pod uwagę.

? Jaka jest misja i wizja Intrum Justitia?

Intrum Justitia pomaga stanąć na nogi. Tak brzmi nasza misja. Co to oznacza w praktyce? Osoby zadłużone mogą liczyć, że wspólnie wypracujemy kompromis, który pozwoli im znaleźć wyjście z trudnej sytuacji. Dzięki temu rozpoczną spłatę zobowiązania na warunkach dostosowanych do swojej sytuacji materialnej. Firmy zaś, które zgłaszają się do nas po pomoc w odzyskaniu należności, mają pewność, że w wyniku naszych działań odzyskają płynność finansową, która jest niezbędna do funkcjonowania przedsiębiorstwa. Chcemy być pierwszym wyborem naszych Klientów i ich Klientów, dlatego każdą sprawę traktujemy indywidualnie i nie podążamy utartymi schematami.

? Jak wizja i misja Intrum Justitia wpływa na jakość obsługi klienta?

W naszej codziennej pracy dajemy z siebie maksimum, by w pełni wykorzystywać swój potencjał. Szukamy rozwiązań, a nie problemów. Dokładamy wszelkich starań, aby nasi klienci otrzymali należne im fundusze, a osoby zadłużone praktyczne porady, jak wyjść ze spirali zadłużenia. Kładziemy również duży nacisk na rozwój naszych usług i edukacje rynku . Co roku przygotowujemy dwa autorskie raporty: „Europejski Raport Płatności”, który pokazuje jak problem nieterminowych płatności wpływa na europejskie przedsiębiorstwa i „Europejski Raport Płatności Konsumenckich” dostarczający informacji o zwyczajach płatniczych konsumentów. Wiedza, jaką w ten sposób uzyskujemy, jest bardzo istotna w branży zarządzania wierzytelnościami. Dzięki niej możemy wdrażać rozwiązania odpowiadające na realne zapotrzebowania Polaków.

? Czy jest jakaś historia, która pokazuje działanie waszej wizji i misji w obszarze obsługi klienta?

Tak jak już wcześniej wspomniałam, naszymi klientami nie są tylko firmy, które nie otrzymały na czas zapłaty za wystawione faktury, ale również osoby zadłużone. Chcąc pokazać, jak działamy, należy zacząć od tego, że w naszej codziennej pracy spotykamy się z problemami ludzi. Ich historie są różne, jednak łączy je jedno  – problem ze spłatą zadłużenia, a my chcemy pomóc go rozwiązać. Dlatego zawsze wysłuchujemy drugiej strony i proponujemy rozwiązanie dostosowane do sytuacji, w jakiej znalazł się nasz klient. Przykładem może być historia Pana Stanisława, który chciał zrobić córce niespodziankę na urodziny, więc zakupił dla niej na raty wymarzony komputer. Oprócz rat za sprzęt miał zaciągnięty również kredyt. Niestety stracił pracę i dodatkowo podupadł na zdrowiu, co znacząco naruszyło jego domowy budżet. Wtedy też przestał spłacać raty. Początkowo Pan Stanisław nie chciał z nami rozmawiać. Powtarzał jedynie, że nie stać go na spłacenie długów, że za coś przecież musi żyć. Dopiero zapewnienie, że jesteśmy po to, aby znaleźć odpowiednie, dostosowane do jego sytuacji finansowej rozwiązanie, przyniosło oczekiwany efekt. Przystąpiliśmy do negocjacji i rozłożyliśmy dług na raty możliwe do spłaty. W ten sposób Pan Stanisław odzyskał wewnętrzny spokój i co najważniejsze nie obawia się, że jego zadłużenie będzie wzrastać.

? Jakie z tej historii można wyciągnąć wnioski?

Przede wszystkim pamiętajmy, że zarówno w biznesie, jak i w prywatnym życiu nie ma sytuacji bez wyjścia. Należy zawsze wysłuchać partnera, być otwartym na jego potrzeby i znaleźć rozwiązanie, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron. Przekładając to na branżę zarządzania wierzytelności wygląda to tak, że nie zapominamy, że każda, choćby najmniejsza wpłata na rzecz wierzyciela pozwala na zachowanie płynności finansowej przedsiębiorstwa. W naszej codziennej pracy koncentrujemy się na znalezieniu kompromisu, który jest odpowiednim rozwiązaniem dla osoby zadłużonej i wierzyciela. Dłużników i wierzycieli łączy przecież jeden cel, którym jest spłata zadłużenia.

? Jakie zmiany w obsłudze klienta wymusza dobrze sprecyzowana misja i wizja firmy?

Jedna z naszych wartości brzmi: rozumiemy ludzi. Dla nas nie jest to tylko pusty slogan. Codziennie wsłuchujemy się w potrzeby naszych klientów i szukamy rozwiązań satysfakcjonujących obie strony. Wierzymy, że działając zgodnie z misją i wizją, identyfikując się z nią, gwarantujemy obsługę na najwyższych poziomie.

? Jakie praktyczne mechanizmy można w związku z tym wdrożyć w firmie?

Zaangażujmy pracowników, by współtworzyli zasady, którymi kieruje się firma. Jest to najlepszy sposób, by identyfikowali się z nimi w swojej codziennej pracy. Wiele zależy również od kadry zarządzającej, która powinna być otwarta na głos wszystkich osób zatrudnionych w firmie, pamiętając, że to oni mają bezpośredni kontakt z klientem i najlepiej znają jego potrzeby. To do nich bowiem jako pierwszych trafia informacja zwrotna, zarówno pozytywna, jak i negatywna, i to od ich postawy zależy w dużej mierze wizerunek firmy.

? W jaki sposób pracownicy Intrum Justitia są motywowani do działania zgodnie z misją i wizją obsługując klientów?

Chcemy, by Intrum Justitia była nie tylko pierwszym wyborem naszych klientów, ale również i pracowników. Jasno zdefiniowane zadania i cele, regularna informacja zwrotna od przełożonego i atmosfera w miejscu pracy – to cechy, do których przywiązujemy szczególną uwagę. Na co dzień jesteśmy dla siebie partnerami. Czerpiemy od siebie wiedzę, współpracujemy i korzystamy ze swoich doświadczeń. Nieustannie podnosimy swoje kwalifikacje i podążamy za trendami, bo mimo tego, że jesteśmy dużą firmą, mamy wspólne poczucie celu, jakim jest wynik przedsiębiorstwa.

? Jakie są trzy najważniejsze zasady dobrej obsługi klienta wynikające z działania zgodnie z misją i wizją firmy?

Do każdej sprawy należy podejść indywidualnie i nie kierować się utartymi schematami. Zamiast problemów szukajmy rozwiązań, które będą akceptowalne dla wszystkich. Pamiętajmy o rozwoju osobistym, nie zamykajmy się na wiedzę i nowe doświadczenia. Według mnie to są właśnie trzy najważniejsze zasady, które powinno stosować się w związku z obsługą klienta, jak i w naszym życiu codziennym.

About the author

Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.
Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.