Zdaniem ekspertów, do 2021 roku, 70% osób zarządzających zdecyduje się skorzystać w swoich organizacjach z rozwiązań opartych na „chmurze”. Trend korzystania z rozwiązań chmurowych zaczyna dotyczyć wszystkich branż. Najszybciej rozwijają się w tym kierunku systemy Contact Center, które rosną w tempie kilkunastu procent rocznie. Dlatego Genesys i Cludo, eksperci w dziedzinie rozwiązań Contact Center, łączą siły, aby wspólnie móc dostarczać jeszcze bardziej zaawansowane rozwiązania w systemie CCaaS.
Elastyczność kontaktu
W dobie „przemysłu 4.0” obsługa klienta stała się kluczowym wyróżnikiem firm. Jednocześnie utrzymanie wysokiego i stałego poziomu usług staje się coraz trudniejsze. Postępująca digitalizacja oraz mobilność zmienia sposób pracy i styl życia. Rosną oczekiwania klientów, rekrutacja agentów jest trudna i kosztowna w utrzymaniu. W tym środowisku system Contact Center powinien być intuicyjny w użytkowaniu i elastyczny, a także powinien dawać możliwość szybkiego dostosowania się do zmieniających się dynamicznie potrzeb i warunków zewnętrznych – mówi Krzysztof Niewidziajło, Chief Sales Officer, Cludo.
Dlaczego chmura?
W odpowiedzi na codziennie zmieniającą się rzeczywistość biznesową z pomocą przychodzą rozwiązania oparte o „chmurę”. CCaS (Contact Center as a Service) jest elastyczną usługą oferowaną przez dostawców systemu Contact Center, która daje możliwość wprowadzania szybkich zmian biznesowych, natychmiastowego wykorzystania potrzebnych i preferowanych kanałów – pełny omnichannel a także łatwe i intuicyjne użytkowanie. Prognozujemy, że do końca 2021 roku połowa Contact Center będzie pracować właśnie w oparciu o CCaS – mówi Małgorzata Gawrysiak, Country Sales Director, Genesys Polska – Takie kompleksowe rozwiązanie minimalizuje liczbę dostawców, umożliwia agentom pracę z dowolnego miejsca za pomocą aplikacji, jest elastyczne, proste w administrowaniu, a przede wszystkim bezpieczne.
Chmura szyta na miarę
Korzystanie z chmurowych rozwiązań Contact Center oznacza brak nakładów inwestycyjnych na zakup drogiego sprzętu oraz przejrzyste, miesięczne opłaty zależne od liczby realnie wykorzystanych licencji. Korzystać mogą z nich Contact Center od kilkunastu do nawet kilku tysięcy stanowisk, działając zarówno in-house, jak i outsourcingowo. Zdaniem Genesys specyfika dużych struktur wymaga indywidualnego podejścia. Dlatego wszystkie nasze wdrożenia to indywidualnie przygotowane i przeprowadzone projekty. Cechą wspólną naszych Klientów jest konieczność dopasowania rozwiązań do ich potrzeb, głębokiej integracji z innymi systemami oraz świadomość zmian zachodzących w zachowaniach konsumentów i potrzeby ciągłego do nich dostosowania.
Nie tylko system
Chmurowe systemy Contact Center, dostarczane dzisiaj mają być równie dopasowane do potrzeb klientów za rok, za pięć jak i za dziesięć lat. Z tego powodu rola ich dostawców nie kończy się na uruchomieniu aplikacji. Podczas trwania umowy powadzony jest stały proces analizy danych w celu dostosowania systemu Contact Center do zmieniających się potrzeb rynkowych. Ciągle testujemy dostarczone rozwiązania Contact Center i pozostawiamy tylko te, które przynoszą realne korzyści. To zadanie realizują profesjonalne zespoły Contact Center Evolution Experts, w skład których wchodzą inżynierowie i konsultanci CC – mówi Paweł Kocik, Service Delivery Director, Cludo.
Cludo oraz Genesys, zamiast konkurować, łączą siły. Klienci zyskują możliwość skorzystania z podwójnej eksperckiej wiedzy, podwójnych doświadczeń oraz przygotowanej usługi CCaaS w oparciu o PureCloud Genesys i warstwę telekomunikacyjną Cludo.
[…] Rozwój chmury jako technologii stał się fundamentem wielokanałowych doświadczeń, w których klienci kontaktują się z marką preferowanym kanałem w dowolnym czasie. Chmura doprowadziła do wprowadzenia szybko zmieniającego się oprogramowania dostarczanego jako usługa Software as a Service (w skrócie SaaS) do relacji z klientami i zarządzania usługami. Niezliczone aplikacje do zarządzania obsługą klienta radykalnie zmieniły procesy w contact center. […]