News Technologia

Contact Center Genesys Cloud został zintegrowany z MS Teams

System Call i Contact Center Genesys Cloud został zintegrowany z Microsoft Teams, dzięki czemu pracownicy działów obsługi mogą teraz w jednym wspólnym środowisku kontaktować się ze wszystkimi swoimi współpracownikami korzystającymi z Teamsów i w ten sposób szybciej rozwiązywać problemy klientów. Integracja to efekt partnerstwa Genesys i Microsoft, w ramach którego Genesys Cloud jest stopniowo dostosowywany do płynnej współpracy ze wszystkimi narzędziami Microsoft działającymi w chmurze Azure.

Jednym z największych problemów, z jakim borykają się obecnie konsultanci Call i Contact Center, jest konieczność stałego przełączania się pomiędzy wieloma systemami, które wspierają obsługę klienta oraz pozyskiwanie informacji od współpracowników. Utrudnia to pracę i powoduje, że obsługa klientów jest bardziej czasochłonna i uciążliwa. Zintegrowane rozwiązanie Microsoft i Genesys stanowi odpowiedź na to wyzwanie ponieważ umożliwia błyskawiczny kontakt z potrzebnymi ekspertami z poziomu Genesys Cloud. Dzięki temu jest możliwa zarówno poprawa doświadczeń klientów związanych obsługą, jak i pracowników Contact Center.

W przypadku konieczności skontaktowania się z ekspertem merytorycznym, konsultant Contact Center może obecnie z panelu Genesys Cloud przeszukać zintegrowany katalog użytkowników MS Teams, a także podejrzeć status ich obecności. Następnie jednym kliknięciem może zainicjować połączenie z potrzebną mu osobą. Przykładowo – jeśli klient zada pytanie o pożyczkę na nowy dom wakacyjny podczas rozmowy telefonicznej, konsultant może szybko znaleźć dostępnego specjalistę od kredytów hipotecznych, aby pomóc rozwiązać problem klienta. Ułatwia to pracę zespołową, dzielenie się wiedzą i skutkuje lepszą obsługą.

„Cieszymy się, że możemy dodać kolejny element do naszej wieloletniej współpracy z firmą Microsoft, który stanowi ważny krok naprzód w dostarczaniu naszym klientom ‘Experience as a service’. Dzięki ponad 75 milionom aktywnych użytkowników dziennie, usługa Microsoft Teams jest głównym narzędziem ujednoliconej komunikacji dla tysięcy organizacji. Integracja tej platformy z Genesys Cloud oznacza, że pracownicy Contact Center mogą teraz łatwo korzystać z wiedzy specjalistycznej z dowolnego miejsca w organizacji i w ten sposób zapewniać usługi dostosowane do potrzeb każdego klienta” – powiedział Olivier Jouve, wiceprezes i dyrektor generalny w Genesys.

„Zdaniem coraz większej liczby organizacji za obsługę klienta odpowiedzialni są pracownicy w całej firmie, a nie tylko ci zatrudnienie w działach obsługi. Integracja Genesys Cloud i Microsoft Teams pomaga zrealizować tę wizję, zapewniając odpowiednie narzędzia do współpracy w całym przedsiębiorstwie przy jednoczesnym korzystaniu z takich funkcji, jak zaawansowany routing, nagrywanie rozmów i analiza interakcji, aby zapewnić spójną obsługę” – powiedział Mike Ammerlaan, dyrektor ds. marketingu ekosystemu Microsoft 365 w firmie Microsoft.

Genesys to wieloletni lider w corocznych raportach firm badawczych Gartner i Forrester dotyczących rozwiązań Call i Contact Center w chmurze. Bazując na tym rozwiązaniu można bardzo szybko stworzyć centrum obsługi w chmurze, które umożliwi spersonalizowanie obsługi klientów na niezwykle wysokim poziomie. Wszystko to z wykorzystaniem wielu różnych kanałów kontaktu, a także opartych o sztuczną inteligencję narzędzi automatyzujących wybrane obszary obsługi. Więcej informacji na temat firmy Genesys oraz jej platformy Genesys Cloud jest dostępnych pod adresem: www.genesys.com/pl.

Microsoft Teams to centrum pracy zespołowej działające na platformie Microsoft 365, które integruje ludzi, treści i narzędzia, zwiększając zaangażowanie i efektywność. Usługa łączy funkcjonalność z innymi produktami Microsoftu, jak Microsoft Office oraz Skype, dostarczając wszystko, czego potrzebuje zespół do efektywnej pracy. Obejmuje to: czaty i konwersacje z podziałem na wątki, spotkania i wideokonferencje, nawiązywanie połączeń, współpracę nad dokumentami oraz możliwość tworzenia i integracji aplikacji i przepływów pracy, na których jest oparta firma. Za pomocą Microsoft Teams można też zarządzać życiem osobistym — czatować, sporządzać plany, udostępniać listy zakupów, zadania, a nawet własną lokalizację, koordynować zdarzenia z innymi członkami klubu lub rodziny oraz szybko podejmować decyzje. Dodatkowe informacje na temat tego systemu są dostępne tutaj: https://www.microsoft.com/pl-pl/microsoft-365/microsoft-teams/.

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.