Dobry IVR musi uwzględnić kontekst w którym działa

Klient dzwoniąc na infolinię, zanim dotrze do kontaktu z konsultantem musi przejść przez sieć przygotowanych komunikatów  i ścieżek. Czasem  jest to „chwila”, natomiast innym razem musi poświęcić nawet kilku minut na wysłuchanie i przeklikanie kolejnych opcji. Dziś rozmawiam z Zsoltem Fekete z Algotech Polska jak to jest z tym IVR, jaki powinien być dobry IVR. 

Jaki powinien być dobry IVR?

Zsolt Fekete: IVR ma długą ponad 15 letnią historie na rynku Polskim w obsłudze Klienta. Jego rola zmienia się w raz z podejściem firm do zagadnienia Customer Experience. Z początkowej fazie skupiał się tworzeniu systemu  wsparcia do zalogowania Klienta i podawanie prostych informacji. W kolejnej odsłonie przyjmował coraz więcej funkcji compliance’owych w kontaktach telefonicznych aż do dziś. W dziedzinie sprzedaży i marketingu i służył do prezentowania oferty i promocji w dobie kiedy internet już był obecny ale nie tak powszechny jak w dzisiejszych czasach. Prekursorami wdrożenia IVR byli operatorzy telekomunikacyjni i rynek finansowy. Pamiętam pierwszy boom IVR w 1999 kiedy rynek OFE został uwolniony. Pierwsze dynamiczne IVR i TTS do podawanie sald. W późniejszym okresie  doszły wszelkie możliwe wybory z wiązane z dodatkowymi usługami. Po czasie uważam że IVR zaczynał żyć swoim życiem rozbudowując możliwości wyboru prawie do nieskończoności z punktu widzenia Klienta. Były próby wdrożenia systemów rozpoznania intencji z mowy Klienta temat dzwonienia ale technologia jeszcze nie była gotowa więc pozostały wielkie rozbudowane menu IVR trudne do poruszania się dla Klienta. W tym aspekcie pozostał jego rola jak powstrzymania Klienta w kolejce co skutkowało naciskanie 0 lub 9 przez dzwoniącego w celu przełączenia się do konsultanta. Firmy bronili się przed tym nie pozwalając na taki transfer forsując Klienta przez przechodzenie do autoryzacji lub podawanie rozmaitych telePINów itd. Itp. Czy to powodowało zadowolenie Klienta? Zabrakło małego kompromisu pomiędzy Klientem i Usługodawca/Producentem. Można powiedzieć że pierwsze automaty/roboty służyły bardziej firmom a nie Klientom.

Na czym polegałby taki kompromis Twoim zdaniem?

Zsolt Fekete: Wystarczyło wdrożyć model analizujący zachowanie Klienta przy logowaniu wymieszany z ofertą marketingową. Można by było pozwolić Klientowi samemu ustawić pewne elementy IVR przez stronę www.

To były złe IVR-y?

Zsolt Fekete: Tego bym nie powiedział. Na tamte czasy służyli dobrze dla sprzedaży ale czy Klient był zadowolony? Trudno jednoznacznie stwierdzić.

A jak jest dziś lub jak powinno to wyglądać?

Zsolt Fekete: W obecnych czasach rola IVR mocna się zmieniła przez to że technologia poszła do przodu i zmieniają się zachowania klienckie. Paradoksalnie Klienci wyprzedzili w modernizacji komunikacji firmy jeżeli chodzi o omnikanałowość.  Dobry IVR musi uwzględnić kontekst w którym działa. Nie ma sztampowego IVR’a ponieważ możliwości technologiczne są ogromne. Możemy prowadzić kampanie wychodzącą i obsługę przychodzącą. Możemy obsługiwać automatycznie sytuacje awaryjne jak nam zabraknie personelu w natłoku zgłoszeń. Możemy wdrożyć – co z resztą się dzieje – automatycznego asystenta który przeprowadzi z dzwoniącym rozmowę w sposób zbliżony do naturalniej konwersacji w bez konieczności dokonywania miliona wyborów po drodze. Sposób i jakość danych prezentowanych dla Klienta muszą być spójne z innymi kanałami komunikacyjnymi lub musi dla nich wyznaczyć pewien trend ale to już firmy muszą decydować o tym.

Co to oznacza wyznaczać trend lub być spójnym z innymi kanałami ?

Zsolt Fekete: Załóżmy, mam pakiet usług wykupiony u Usługodawcy i chcemy dokupić rozszerzenia. Możemy to dokonać telefonicznie, przez stronę internetową, w sesji chatowej lub w oddziale/placówce firmy w zależności w jakiej sytuacji znajdujemy się. Czas dokończenia transakcji po stronie Klienta nie powinno zasadniczo różnić się niezależnie od kanału uwzględniając koszty obsługi różnych kanałów.

Czy to się już dzieje?

Zsolt Fekete: Taki proces na rynku rozpoczął się od paru lat lecz idzie to powoli.

Jakie są powody że idzie to wolno?

Zsolt Fekete: Powodów jest wiele. Szybkość zmiany technologii w dostępnych produktach vs. czas podejmowania decyzji, zmiana zachowani Klienta wraz z nowymi generacjami. Segmentacja Klienta pod  względem jego prawidłowej obsługi  – co może oznaczać bardzo wiele rodzajów i może nie mieć  tak silnej korelacji z portfelem Klienta. Pod koniec poprzedniej ery już rynek mówił o ważności obsługi Klienta. W tamtych czasach to był pomocny atrybut do sprzedaży. Dziś uważam że obsługa a raczej doświadczenie Klienta z firmą jest jednym z kluczowych atrybutów produktu i działania firmy.

Trochę odeszliśmy od tematu…. Wracając do IVR co może być trendem w takim razie?

Zsolt Fekete: Trzeba wrócić do podstaw i przeprowadzić analizę co chcemy wspierać z pomocą IVR. Uważam że w pewnych określonych warunkach IVR który wspiera platformę wirtualnego asystenta głosowego w połączeniu z automatycznym chat’em i platformą SMS może być fajnie zastosowany. To jest szybka komunikacja w czasie rzeczywistym lub zbliżonym do niego przy uwzględnieniu różnych sytuacji życiowych.

Czemu taka dziwna kombinacja?

Zsolt Fekete: To jest szybka komunikacja w czasie rzeczywistym lub zbliżonym do niego przy uwzględnieniu różnych sytuacji życiowych.

A wideo?

Zsolt Fekete: Może być ale opcjonalnie. To bardziej do kanału internetowego.

Podaj ze dwa przykłady gdzie przydałby się taki przez Ciebie wymarzony IVR?

Zsolt Fekete: W energetyce i w zakupach.

Ani bank ani telekom?

Zsolt Fekete: Instytucje finansowe i Telekomy mają tą fazę analizy już za sobą. Teraz prowadzą projekty skupiające się już na konkretnym wdrożenie takich systemów.

Czy możesz podać dwa przykłady?

Zsolt Fekete: Jak prąd zostanie wyłączony na całej ulicy  – jest duży problem z dodzwonieniem się w celu zgłoszenia awarii. Taki IVR mógł by rozpoznać intencje w jakiej dzwonie, nadać mu numer, zarejestrować mnie w systemie, sprawdzić w systemach czy u mnie jest awaria i wysłać mi sms’a z przewidywanym czasem naprawy.

A jak się rozładuje telefon?

Zsolt Fekete: Na pewne sprawy nie ma mocnych.

Co do zakupów chciałbym móc głosowo zamawiać produkty – dzwoniąc z zestawu głośnomówiącego jadąc  samochodem. W dużych miastach każdy z nas stoi w korku i ten czas można dobrze wykorzystać nie tracąc później czasu w domu zamawiając przez internet.

Czy to są systemy do realnego wdrożenia?

Zsolt Fekete: Tak. Są dostępne. Zapraszam 🙂

Dziękuję za rozmowę.

Zsolt Fekete: Dziękuję.

autor:
Elżbieta Włodarczyk
Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.