Na Słuchawkach

Interakcje automatyczne i komunikacja masowa – Czy to koniec pewnej ery Call Center?

Na tegorocznej konferencji ACCD podjęliśmy się omówienia kwestii automatyzacji i interakcji automatycznych jako istotnego elementu budowania strategii działań operacyjnych związanych z szeroko pojętym kontaktem z klientami, w obszarze obsługi klienta, sprzedaży i windykacji.

easyCALL.pl SA było srebrnym partnerem tegorocznej konferencji ACCD. Nasza prezentacja dotyczyła możliwych korzyści z zastosowania automatyzacji do realizacji zadań związanych z kontaktem z klientami co jest szczególnie istotne w kontekście zmieniających się warunków rynkowych i problemów z utrzymaniem odpowiednich zasobów kadrowych w call/contact center. Chcieliśmy odpowiedzieć przede wszystkim na pytanie, dlaczego warto i powinno się automatyzować kontakty z klientami. Automatyzacja pozwala tutaj przede wszystkim na uniezależnienie realizacji procesów od posiadanych zasobów kadrowych oraz znaczące ograniczenie kosztów operacji przy znacznie większej możliwej skali prowadzonych działań. Automatyzacja i masowe interakcje z klientem realizujemy z powodzeniem w obszarze obsługi klienta, sprzedaży i windykacji, znacząco zwiększając przy tym skuteczność dotarcia. Dzięki automatyzacji powtarzalnych procesów oraz realizacji automatycznych interakcji z klientami w znacznym stopniu uniezależniamy się od liczby dostępnych zasobów ludzkich kierując dostępnych konsultantów do tych działań i procesów, gdzie umiejętności człowieka są niezastąpione lub potencjalnie bardziej zyskowne, są to np.: złożone negocjacje windykacyjne czy sprzedażowe oraz handlowe.

W ramach prelekcji podjęliśmy próbę zdefiniowania pojęcia automatyzacji, której rozumienie jest bardzo szerokie, zapewne zależnie od problemu, który rozwiązuje. W naszej ocenie pojęcie automatyzacji można zdefiniować jako „zastąpienie procesów realizowanych dotychczas manualnie przez narzędzia lub systemy teleinformatyczne”. Nie jest istotne zatem czy mówimy o prostych rozwiązaniach lub procesach czy też o bardzo zawansowanych narzędziach i złożonych interackjach. W każdym z tych przypadków będziemy mogli mówić o automatyzacji procesów i zadań, gdy to system teleinformatyczny realizuje określoną interakcje zastępując w ten sposób ludzką pracę.

Dobrym przykładem dla prowadzenia automatycznych interakcji z klientami jest automatyzacja monitoringu należności czy też wczesnej windykacji, gdzie proces automatyczny daje wiele możliwości w tym: przyjmowanie deklaracji spłaty z poziomu wiadomości głosowej skierowanej do klienta, odczytanie salda zadłużenia przy użyciu syntezy mowy, a także wykorzystanie detekcji poczty głosowej i rozpoznawania mowy do prowadzenia interakcji. Szczególnie do działań windykacyjnych potrzebne są rozwiązania pozwalające nawiązać kontakt mimo coraz gorszej jakości dostępnych numerów telefonów oraz rosnącej świadomości osób zadłużonych jak unikać kontaktu z wierzycielem. Inne popularne wdrożenia automatyzacji to interaktywne ankiety, badania opinii oraz weryfikacja pozyskanych leadów sprzedażowych.

Aby skutecznie komunikować się z Klientami konieczne jest dotarcie z naszym przekazem w czasie i formie dostosowanej od oczekiwań i możliwości technologicznych odbiorcy. Należy zauważyć, że obecnie zdecydowanie rośnie popularność narzędzi umożliwiających prowadzenie masowych interakcji a nie tylko dokonanie powiadomienia, prowadzenie interakcji możliwe jest dla przykładu przy pomocy: zwrotnej wiadomości tekstowej (2Way SMS), interaktywnej wiadomości głosowej (VMS z IVR) czy e-mila. VMS z IVR zwany jest także chat botem a także wirtualnym agentem, szczególnie wtedy, gdy wzbogacony zostanie o rozpoznawanie mowy.  Nowoczesne narzędzia wielokanałowej komunikacji pozwalają na przeprowadzenie interakcji automatycznej w dogodnym dla Klienta miejscu i czasie.

W naszej ocenie, główne przesłanki do rezygnacji z manualnych czynności w call/contact center, na rzecz automatyzacji to:

  • optymalizacja procesów pod kątem szybkości realizacji zadań
  •  optymalizacja procesów decyzyjnych
  •  eliminacja słabych punktów oraz błędów ludzkich
  •  optymalizacja kosztów i zasobów kadrowych
  • zwiększenie skuteczności dotarcia
  •  zwiększenie skali prowadzonych działań

W przypadku firm prowadzących działania marketingu bezpośredniego, a nie koniecznie posiadających call/contact  center automatyzacja i kampanie masowe umożliwiają znaczące zwiększenie skuteczności dotarcia i skali prowadzonych działań, np.: wysyłki ofert, realizacji kampanii marketingowych.

Z naszego doświadczenia wynika, iż automatyzacja procesów z wykorzystaniem narzędzi masowej komunikacji z klientem oraz przy pomocy botów czy interaktywnych schematów IVR wbudowanych w wiadomości głosowe znajduje zwoje zastosowanie głównie w poniższych obszarach

  1. Automatyzacja obsługi Klienta w tym monitoring płatności
  2. Automatyzacja windykacji
  3. Masowe kampanie wielokanałowe – promocyjne oraz marketingowe
  4. Ankiety oraz badania wiedzowe automatyczne
  5. Weryfikacja leadów sprzedażowych
  6. Weryfikacja jakości baz marketingowych i windykacyjnych 

Wyjątkowo szerokie zastosowanie masowych wielokanałowych kampanii automatycznych można znaleźć w obszarze windykacji i monitoringu płatności do realizacji procesów:

  • prewindykacji – np. rozsyłanie informacji zawierających przypomnienie o zbliżającym się terminie oraz kwocie płatności (SMS, VMS z IVR, boty)
  • miękka windykacja – poinformowanie o kwocie zadłużenia oraz terminie wymagalności. System przyjmie deklaracje spłaty zobowiązania (automatycznie lub poprzez połączenie do Konsultanta z poziomu wbudowanego menu DTMF) – część klientów oddzwoni na numer z którego realizujemy kampanie
  • twarda windykacja na wczesnym etapie – mamy możliwość powtarzania kampanii aż do momentu wysłuchania przynajmniej części wiadomości – istotne w przypadku osób unikających kontaktu. Dodatkowo możemy zastosować rotacje numeracji komórkową przy nawiązywaniu połączenia (VMS z IVR wraz z detekcją poczty głosowej wywołującą ponowienie kampanii)

Najważniejsze są jednak wyniki wprowadzenia automatyzacji, dzięki realizacji masowych wielokanałowych kampanii dla naszych klientów osiągamy zwiększenie skuteczności dotarcia o ponad 30%. Odbiorcy wiadomości głosowych w 20% przypadków oddzwaniają pomimo nieodebrania połączenia. Detekcja poczty głosowej z następującym po niej ponowieniem kontaktu to kolejne kilkanaście procent zwiększenia skuteczności dotarcia.

Podczas prelekcji easyCALL.pl przedstawiło dwa rozwiązania związane z masową komunikacją, które pozwalają automatyzować procesy masowej komunikacji także te związane z interaktywną obsługą zwrotną (bot, wirtualny asystent). Są to Platforma Kampanii Wielokanałowych oraz Automatyzacji kontaktów z Klientami posiadające bardzo rozbudowaną funkcjonalność umożliwiającą kreowanie złożonych kampanii przy pomocy interfejsu graficznego drag & drop.

Po więcej informacji na temat automatyzacji kontaktów z klientem oraz po pełną wersje naszej prezentacji z konferencji ACCD zapraszamy na naszą stronę WWW: https://easycall.pl/dla-call-center/automatyzacja-kontaktow/

Autor: dr Piotr Mazurkiewicz | Członek Zarządu easyCALL.pl SA

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.