Technologia

Interakcje automatyczne i komunikacja masowa – Czy to koniec pewnej ery Call Center?

Na tegorocznej konferencji ACCD podjęliśmy się omówienia kwestii automatyzacji i interakcji automatycznych jako istotnego elementu budowania strategii działań operacyjnych związanych z szeroko pojętym kontaktem z klientami, w obszarze obsługi klienta, sprzedaży i windykacji.

easyCALL.pl SA było srebrnym partnerem tegorocznej konferencji ACCD. Nasza prezentacja dotyczyła możliwych korzyści z zastosowania automatyzacji do realizacji zadań związanych z kontaktem z klientami co jest szczególnie istotne w kontekście zmieniających się warunków rynkowych i problemów z utrzymaniem odpowiednich zasobów kadrowych w call/contact center. Chcieliśmy odpowiedzieć przede wszystkim na pytanie, dlaczego warto i powinno się automatyzować kontakty z klientami. Automatyzacja pozwala tutaj przede wszystkim na uniezależnienie realizacji procesów od posiadanych zasobów kadrowych oraz znaczące ograniczenie kosztów operacji przy znacznie większej możliwej skali prowadzonych działań. Automatyzacja i masowe interakcje z klientem realizujemy z powodzeniem w obszarze obsługi klienta, sprzedaży i windykacji, znacząco zwiększając przy tym skuteczność dotarcia. Dzięki automatyzacji powtarzalnych procesów oraz realizacji automatycznych interakcji z klientami w znacznym stopniu uniezależniamy się od liczby dostępnych zasobów ludzkich kierując dostępnych konsultantów do tych działań i procesów, gdzie umiejętności człowieka są niezastąpione lub potencjalnie bardziej zyskowne, są to np.: złożone negocjacje windykacyjne czy sprzedażowe oraz handlowe.

W ramach prelekcji podjęliśmy próbę zdefiniowania pojęcia automatyzacji, której rozumienie jest bardzo szerokie, zapewne zależnie od problemu, który rozwiązuje. W naszej ocenie pojęcie automatyzacji można zdefiniować jako „zastąpienie procesów realizowanych dotychczas manualnie przez narzędzia lub systemy teleinformatyczne”. Nie jest istotne zatem czy mówimy o prostych rozwiązaniach lub procesach czy też o bardzo zawansowanych narzędziach i złożonych interackjach. W każdym z tych przypadków będziemy mogli mówić o automatyzacji procesów i zadań, gdy to system teleinformatyczny realizuje określoną interakcje zastępując w ten sposób ludzką pracę.

Dobrym przykładem dla prowadzenia automatycznych interakcji z klientami jest automatyzacja monitoringu należności czy też wczesnej windykacji, gdzie proces automatyczny daje wiele możliwości w tym: przyjmowanie deklaracji spłaty z poziomu wiadomości głosowej skierowanej do klienta, odczytanie salda zadłużenia przy użyciu syntezy mowy, a także wykorzystanie detekcji poczty głosowej i rozpoznawania mowy do prowadzenia interakcji. Szczególnie do działań windykacyjnych potrzebne są rozwiązania pozwalające nawiązać kontakt mimo coraz gorszej jakości dostępnych numerów telefonów oraz rosnącej świadomości osób zadłużonych jak unikać kontaktu z wierzycielem. Inne popularne wdrożenia automatyzacji to interaktywne ankiety, badania opinii oraz weryfikacja pozyskanych leadów sprzedażowych.

Aby skutecznie komunikować się z Klientami konieczne jest dotarcie z naszym przekazem w czasie i formie dostosowanej od oczekiwań i możliwości technologicznych odbiorcy. Należy zauważyć, że obecnie zdecydowanie rośnie popularność narzędzi umożliwiających prowadzenie masowych interakcji a nie tylko dokonanie powiadomienia, prowadzenie interakcji możliwe jest dla przykładu przy pomocy: zwrotnej wiadomości tekstowej (2Way SMS), interaktywnej wiadomości głosowej (VMS z IVR) czy e-mila. VMS z IVR zwany jest także chat botem a także wirtualnym agentem, szczególnie wtedy, gdy wzbogacony zostanie o rozpoznawanie mowy.  Nowoczesne narzędzia wielokanałowej komunikacji pozwalają na przeprowadzenie interakcji automatycznej w dogodnym dla Klienta miejscu i czasie.

W naszej ocenie, główne przesłanki do rezygnacji z manualnych czynności w call/contact center, na rzecz automatyzacji to:

  • optymalizacja procesów pod kątem szybkości realizacji zadań
  •  optymalizacja procesów decyzyjnych
  •  eliminacja słabych punktów oraz błędów ludzkich
  •  optymalizacja kosztów i zasobów kadrowych
  • zwiększenie skuteczności dotarcia
  •  zwiększenie skali prowadzonych działań

W przypadku firm prowadzących działania marketingu bezpośredniego, a nie koniecznie posiadających call/contact  center automatyzacja i kampanie masowe umożliwiają znaczące zwiększenie skuteczności dotarcia i skali prowadzonych działań, np.: wysyłki ofert, realizacji kampanii marketingowych.

Z naszego doświadczenia wynika, iż automatyzacja procesów z wykorzystaniem narzędzi masowej komunikacji z klientem oraz przy pomocy botów czy interaktywnych schematów IVR wbudowanych w wiadomości głosowe znajduje zwoje zastosowanie głównie w poniższych obszarach

  1. Automatyzacja obsługi Klienta w tym monitoring płatności
  2. Automatyzacja windykacji
  3. Masowe kampanie wielokanałowe – promocyjne oraz marketingowe
  4. Ankiety oraz badania wiedzowe automatyczne
  5. Weryfikacja leadów sprzedażowych
  6. Weryfikacja jakości baz marketingowych i windykacyjnych 

Wyjątkowo szerokie zastosowanie masowych wielokanałowych kampanii automatycznych można znaleźć w obszarze windykacji i monitoringu płatności do realizacji procesów:

  • prewindykacji – np. rozsyłanie informacji zawierających przypomnienie o zbliżającym się terminie oraz kwocie płatności (SMS, VMS z IVR, boty)
  • miękka windykacja – poinformowanie o kwocie zadłużenia oraz terminie wymagalności. System przyjmie deklaracje spłaty zobowiązania (automatycznie lub poprzez połączenie do Konsultanta z poziomu wbudowanego menu DTMF) – część klientów oddzwoni na numer z którego realizujemy kampanie
  • twarda windykacja na wczesnym etapie – mamy możliwość powtarzania kampanii aż do momentu wysłuchania przynajmniej części wiadomości – istotne w przypadku osób unikających kontaktu. Dodatkowo możemy zastosować rotacje numeracji komórkową przy nawiązywaniu połączenia (VMS z IVR wraz z detekcją poczty głosowej wywołującą ponowienie kampanii)

Najważniejsze są jednak wyniki wprowadzenia automatyzacji, dzięki realizacji masowych wielokanałowych kampanii dla naszych klientów osiągamy zwiększenie skuteczności dotarcia o ponad 30%. Odbiorcy wiadomości głosowych w 20% przypadków oddzwaniają pomimo nieodebrania połączenia. Detekcja poczty głosowej z następującym po niej ponowieniem kontaktu to kolejne kilkanaście procent zwiększenia skuteczności dotarcia.

Podczas prelekcji easyCALL.pl przedstawiło dwa rozwiązania związane z masową komunikacją, które pozwalają automatyzować procesy masowej komunikacji także te związane z interaktywną obsługą zwrotną (bot, wirtualny asystent). Są to Platforma Kampanii Wielokanałowych oraz Automatyzacji kontaktów z Klientami posiadające bardzo rozbudowaną funkcjonalność umożliwiającą kreowanie złożonych kampanii przy pomocy interfejsu graficznego drag & drop.

Po więcej informacji na temat automatyzacji kontaktów z klientem oraz po pełną wersje naszej prezentacji z konferencji ACCD zapraszamy na naszą stronę WWW: https://easycall.pl/dla-call-center/automatyzacja-kontaktow/

Autor: dr Piotr Mazurkiewicz | Członek Zarządu easyCALL.pl SA

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.