News Technologia

Sztuczna Inteligencja do najlepszych sklepów on-line?

Głosowi asystenci jako doradcy w procesie sprzedaży, nienachalne ale merytoryczne rekomendacje czy szybkie i bezbolesne zwroty nietrafionych zakupów – to tylko przykłady nowych rozwiązań conversational commerce – zakupów on-line wspieranych przez rozwiązania konwersacyjnego AI.

Conversational commerce (c-commerce) to nowe rozwiązanie, w ramach którego zakupy przeprowadza się prowadząc rozmowę z inteligentnym asystentem – dokładnie tak, jakby robiło się to z kompetentnym sprzedawcą. To technologia wspierająca sklepy on-line, automatyzująca obsługę klienta, najczęściej oparta na algorytmach sztucznej inteligencji (AI), która łączy kupujących i marki poprzez czat i głos – wspiera klientów podczas procesu wyszukiwania ofert, wyboru, zamawiania. A precyzując – praktycznie robi zakupy w naturalny sposób, bez żadnego obciążenia sprzedawców. To właśnie przyszłość e-handlu. C-commerce umożliwia dokonywanie zakupów za pośrednictwem takich platform jak Facebook Messenger, WhatsApp, iMessage, Viber, Alexa, Asystent Google ale też aplikacji mobilnych.

Komunikatory rosną w siłę, już teraz są bardziej popularne niż media społecznościowe, a na pewno nikogo nie trzeba przekonywać o mniejszej skuteczności reklam wyświetlanych na tablicy w porównaniu z rozmową ze sprzedawcą np. przez Facebook Messengera. Najnowsze statystyki wykorzystania aplikacji do wysyłania wiadomości pokazują, że WhatsApp ma 1,6 miliarda użytkowników na całym świecie, Facebook Messenger 1,3 miliarda, a z WeChata korzysta już miliard osób. Nie należy również zapominać o użytkownikach Asystentów Głosowych, ponad 25% Amerykanów posiada inteligentne głośniki tzw. smart speakers. Imponująca liczba potencjalnych klientów.

Czym różni się conversational commerce od zwykłego sklepu on-line?

Rozmowa, konwersacja, zawsze była, jest i będzie podstawą handlu. Szukając idealnego wina do kolacji o rekomendację pytamy sommeliera, wybierając odpowiednią długość złotego łańcuszka piszemy z prośbą o pomoc przez Instagram naszej ulubionej marki. Teraz zmienia się jedynie forma rozmowy – odpowiedzi udzielane są jeszcze szybciej i dodatkowo bazują na naszych preferencjach, automatycznie! Klienci najchętniej kontaktują się z markami za pomocą wiadomości – 83% konsumentów pisze w celu uzyskania informacji o produkcie lub usłudze, 76% w celu otrzymania wsparcia, a 75% – dokonania zakupu. Dzięki postępom w technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz machine i deep learning firmy mogą korzystać z Wirtualnych Asystentów c-commerce – zorientowanych na doświadczenia użytkownika, o naturalnych, intuicyjnych interfejsach. 

Conversational commerce — idealne wsparcia chat lub live call dla e-zakupów

Conversational commerce to dynamiczna technologia, zdolna do adaptacji – otwiera przed firmami nowe możliwości i przynosi wiele korzyści klientom, którym spersonalizowana oferta i fachowe doradztwo, w formie czata bądź rozmowy, pozwala podjąć trafną decyzję zakupową. Wirtualny Asystent InteliWISE – Chatbot czy Voicebot, może np. zagadać odwiedzającego sklep internetowy i błyskawicznie podsunąć mu produkt. Poszukiwanie prezentów nigdy nie było prostsze – wystarczy poinformować Wirtualnego Asystenta dla kogo szukamy podarku, odpowiedzieć na kilka pytań dotyczących solenizanta i gotowe – Chatbot po analizie uzyskanych danych po prostu podsunie kilka propozycji. A to nie wszystko – Wirtualny Asystent C-commerce również przejdzie z nami przez płatność i pobierze wymaganą należność – wszystko z poziomu komunikatora.

Najlepsze zastosowania Conversational Commerce — przykłady już działających rozwiązań

1-800 Flowers

Pierwsze zastosowania tej nowej technologii dokonały się w ramach innowacyjnych dostawców usług bądź sklepów on-line w USA. W zakupach pomaga Wirtualny Asystent 1–800 Flowers – wykorzystując technologie uczenia maszynowego opartą na zachowaniach użytkowników i poprzednich rozmowach, wyświetla sugerowane produkty i pozwala klientom wybrać jedną z kilku opcji.

Uber

Ciekawym i niezwykle przydatnym rozwiązaniem jest Chatbot dla firmy Uber – pozwala użytkownikom w ponad 500 miastach na całym świecie zamówić transport poprzez kilka kliknięć. Bez dzwonienia i oczekiwania na połączenie z dyspozytorem taksówek! Chatbot w wybranych krajach działa przez Facebook Messengera, nie wymaga nawet ściągnięcia dodatkowej aplikacji.

SnapTravel

C-commerce wspiera również podróże. Chatbot SnapTravel pozwala klientom znaleźć i zarezerwować pokój hotelowy w wybranej destynacji. A dodatkowo działa przez wiele kanałów np. przez Facebook Messengera, Alexę i WhatsAppa.

Conversational commerce – nowe narzędzie dla zwiększenia konwersji i lojalności

”Zakupy przez konwersację” stawiają pierwsze kroki, i też ich możliwości są jeszcze raczkujące. Prawdziwy przełom jeszcze przed nami — moment, w którym asystenci cyfrowi zostaną zintegrowani z zasobami danych o preferencjach klientów, będąc wreszcie w stanie personalizować rekomendacje dla klientów, maksymalizując ich zadowolenie z zakupów. I  oczywiście  zawartość oraz wartość koszyka. 

Przyszłość tego narzędzia będzie wypadkową rozwoju algorytmów AI, wpływających na jakość i płynność rozmowy oraz dalszego rozwoju mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych z których korzystają użytkownicy. Dla wszystkich marek kluczowe jest, żeby wykorzystać tę obecność do rekomendacji bądź sprzedaży produktów. Nowe narzędzie sprawia, że zautomatyzowane interakcje pomiędzy marką a konsumentem są o wiele bardziej ludzkie. Co więcej – zmniejsza liczbę kroków, które klient musi podjąć aby zakończyć działanie

C-commerce dla klientów to przede wszystkim:

  • wybór produktu i rekomendacja podczas rozmowy (z wirtualnym asystentem), tak jak dotychczas z ulubionym sprzedawcą
  • bardziej dopasowana oferta, oparta często na danych o preferencjach
  • personalizowany kontakt, osobowość bota dostosowana do specyfiki grupy docelowej.

Dla firm z kolei wśród najważniejszych korzyści, nie licząc samej automatyzacji procesów, warto wymienić:

  • lepszą analizę zachowań klientów
  • większe możliwości potencjalnej sprzedaży produktów/ usług
  • natychmiastowe informacje zwrotne
  • generowanie leadów
  • polepszenie doświadczeń klientów z marką
  • lepszą i trafniejszą obsługę FAQ.

Firmy muszą zaakceptować zmieniające się rzeczywistość. Jak podaje Gartner, 25% operacji związanych z obsługą klienta do 2020r. przejmą Wirtualni Asystenci. Chatboty i Voiceboty InteliWISE wdrażane w firmach będą mogły nawiązać nowe, lepsze i bardziej znaczące relacje z klientami i ostatecznie zwiększyć sprzedaż.

InteliWISE S.A.

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.