News Technologia

Sztuczna Inteligencja do najlepszych sklepów on-line?

Głosowi asystenci jako doradcy w procesie sprzedaży, nienachalne ale merytoryczne rekomendacje czy szybkie i bezbolesne zwroty nietrafionych zakupów – to tylko przykłady nowych rozwiązań conversational commerce – zakupów on-line wspieranych przez rozwiązania konwersacyjnego AI.

Conversational commerce (c-commerce) to nowe rozwiązanie, w ramach którego zakupy przeprowadza się prowadząc rozmowę z inteligentnym asystentem – dokładnie tak, jakby robiło się to z kompetentnym sprzedawcą. To technologia wspierająca sklepy on-line, automatyzująca obsługę klienta, najczęściej oparta na algorytmach sztucznej inteligencji (AI), która łączy kupujących i marki poprzez czat i głos – wspiera klientów podczas procesu wyszukiwania ofert, wyboru, zamawiania. A precyzując – praktycznie robi zakupy w naturalny sposób, bez żadnego obciążenia sprzedawców. To właśnie przyszłość e-handlu. C-commerce umożliwia dokonywanie zakupów za pośrednictwem takich platform jak Facebook Messenger, WhatsApp, iMessage, Viber, Alexa, Asystent Google ale też aplikacji mobilnych.

Komunikatory rosną w siłę, już teraz są bardziej popularne niż media społecznościowe, a na pewno nikogo nie trzeba przekonywać o mniejszej skuteczności reklam wyświetlanych na tablicy w porównaniu z rozmową ze sprzedawcą np. przez Facebook Messengera. Najnowsze statystyki wykorzystania aplikacji do wysyłania wiadomości pokazują, że WhatsApp ma 1,6 miliarda użytkowników na całym świecie, Facebook Messenger 1,3 miliarda, a z WeChata korzysta już miliard osób. Nie należy również zapominać o użytkownikach Asystentów Głosowych, ponad 25% Amerykanów posiada inteligentne głośniki tzw. smart speakers. Imponująca liczba potencjalnych klientów.

Czym różni się conversational commerce od zwykłego sklepu on-line?

Rozmowa, konwersacja, zawsze była, jest i będzie podstawą handlu. Szukając idealnego wina do kolacji o rekomendację pytamy sommeliera, wybierając odpowiednią długość złotego łańcuszka piszemy z prośbą o pomoc przez Instagram naszej ulubionej marki. Teraz zmienia się jedynie forma rozmowy – odpowiedzi udzielane są jeszcze szybciej i dodatkowo bazują na naszych preferencjach, automatycznie! Klienci najchętniej kontaktują się z markami za pomocą wiadomości – 83% konsumentów pisze w celu uzyskania informacji o produkcie lub usłudze, 76% w celu otrzymania wsparcia, a 75% – dokonania zakupu. Dzięki postępom w technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz machine i deep learning firmy mogą korzystać z Wirtualnych Asystentów c-commerce – zorientowanych na doświadczenia użytkownika, o naturalnych, intuicyjnych interfejsach. 

Conversational commerce — idealne wsparcia chat lub live call dla e-zakupów

Conversational commerce to dynamiczna technologia, zdolna do adaptacji – otwiera przed firmami nowe możliwości i przynosi wiele korzyści klientom, którym spersonalizowana oferta i fachowe doradztwo, w formie czata bądź rozmowy, pozwala podjąć trafną decyzję zakupową. Wirtualny Asystent InteliWISE – Chatbot czy Voicebot, może np. zagadać odwiedzającego sklep internetowy i błyskawicznie podsunąć mu produkt. Poszukiwanie prezentów nigdy nie było prostsze – wystarczy poinformować Wirtualnego Asystenta dla kogo szukamy podarku, odpowiedzieć na kilka pytań dotyczących solenizanta i gotowe – Chatbot po analizie uzyskanych danych po prostu podsunie kilka propozycji. A to nie wszystko – Wirtualny Asystent C-commerce również przejdzie z nami przez płatność i pobierze wymaganą należność – wszystko z poziomu komunikatora.

Najlepsze zastosowania Conversational Commerce — przykłady już działających rozwiązań

1-800 Flowers

Pierwsze zastosowania tej nowej technologii dokonały się w ramach innowacyjnych dostawców usług bądź sklepów on-line w USA. W zakupach pomaga Wirtualny Asystent 1–800 Flowers – wykorzystując technologie uczenia maszynowego opartą na zachowaniach użytkowników i poprzednich rozmowach, wyświetla sugerowane produkty i pozwala klientom wybrać jedną z kilku opcji.

Uber

Ciekawym i niezwykle przydatnym rozwiązaniem jest Chatbot dla firmy Uber – pozwala użytkownikom w ponad 500 miastach na całym świecie zamówić transport poprzez kilka kliknięć. Bez dzwonienia i oczekiwania na połączenie z dyspozytorem taksówek! Chatbot w wybranych krajach działa przez Facebook Messengera, nie wymaga nawet ściągnięcia dodatkowej aplikacji.

SnapTravel

C-commerce wspiera również podróże. Chatbot SnapTravel pozwala klientom znaleźć i zarezerwować pokój hotelowy w wybranej destynacji. A dodatkowo działa przez wiele kanałów np. przez Facebook Messengera, Alexę i WhatsAppa.

Conversational commerce – nowe narzędzie dla zwiększenia konwersji i lojalności

”Zakupy przez konwersację” stawiają pierwsze kroki, i też ich możliwości są jeszcze raczkujące. Prawdziwy przełom jeszcze przed nami — moment, w którym asystenci cyfrowi zostaną zintegrowani z zasobami danych o preferencjach klientów, będąc wreszcie w stanie personalizować rekomendacje dla klientów, maksymalizując ich zadowolenie z zakupów. I  oczywiście  zawartość oraz wartość koszyka. 

Przyszłość tego narzędzia będzie wypadkową rozwoju algorytmów AI, wpływających na jakość i płynność rozmowy oraz dalszego rozwoju mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych z których korzystają użytkownicy. Dla wszystkich marek kluczowe jest, żeby wykorzystać tę obecność do rekomendacji bądź sprzedaży produktów. Nowe narzędzie sprawia, że zautomatyzowane interakcje pomiędzy marką a konsumentem są o wiele bardziej ludzkie. Co więcej – zmniejsza liczbę kroków, które klient musi podjąć aby zakończyć działanie

C-commerce dla klientów to przede wszystkim:

  • wybór produktu i rekomendacja podczas rozmowy (z wirtualnym asystentem), tak jak dotychczas z ulubionym sprzedawcą
  • bardziej dopasowana oferta, oparta często na danych o preferencjach
  • personalizowany kontakt, osobowość bota dostosowana do specyfiki grupy docelowej.

Dla firm z kolei wśród najważniejszych korzyści, nie licząc samej automatyzacji procesów, warto wymienić:

  • lepszą analizę zachowań klientów
  • większe możliwości potencjalnej sprzedaży produktów/ usług
  • natychmiastowe informacje zwrotne
  • generowanie leadów
  • polepszenie doświadczeń klientów z marką
  • lepszą i trafniejszą obsługę FAQ.

Firmy muszą zaakceptować zmieniające się rzeczywistość. Jak podaje Gartner, 25% operacji związanych z obsługą klienta do 2020r. przejmą Wirtualni Asystenci. Chatboty i Voiceboty InteliWISE wdrażane w firmach będą mogły nawiązać nowe, lepsze i bardziej znaczące relacje z klientami i ostatecznie zwiększyć sprzedaż.

InteliWISE S.A.

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.