Manager Tips & Tricks

Analizuj dane

Podstawą zarówno rozwoju jak i podejmowania operacyjnych decyzji managerskich jest informacja. Contact center jako ucho organizacji (firmy, marki) powinno gromadzić i przetwarzać dane dotyczące oferowanych produktów, usług, potrzeb klientów i ich zachowań. Według Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report, aż 40 % contact center nie posiada żadnych narzędzi do analizy danych, a jedna trzecia nie monitoruje elementarnych wskaźników operacyjnych.

Dążąc do zapewnienia najlepszego serwisu dla klienta powinniśmy dążyć do zapewnienia mu takiego doświadczenia, żeby nawet nie pomyślał, że musi skontaktować się z Tobą. Aby to osiągnąć masz trzy wyjścia:

  1. możesz mieć szczęście, nosa, wyczucie rynku i potrzeb klienta – stworzysz produkt lub usługę takie jak wydaje ci się, że powinny być
  2. możesz to zrobić po swojemu – zaufać swojej intuicji lub kreatywności działu odpowiedzialnego za marketing czy sprzedaż – może ci się uda, ale istnieje duża szansa, że “telefon” Twojego contact center będzie często dzwonił po pomoc.
  3. możesz dokładnie poznać i nieustannie poznawać oczekiwania i preferencje klienta – stworzyć produkt lub usługę jako odpowiedź na potrzebę klienta, zamodelować proces jego dostarczenia w porozumieniu z klientem, dostarczyć produkt, który będzie tak dopasowany, że nie będzie potrzebował wsparcia.

Wile firm dążąc do realizacji krótkoterminowych celów biznesowych pomija lub wręcz zdaje się świadomie ignorować analizę danych rynkowych. Często jest to podyktowane nie tylko arogancją ale bardziej dążeniem do oszczędności. Pamiętaj jednak, że ten koszt za każdym razem tak czy tak się pojawi. Jeżeli postawisz na wprowadzenie niedopasowanej oferty (strategii marketingowej, akcji telemarketingowej itd.) wydasz krocie na zapewnienie obsługi klienta oraz odbudowywanie wartości marki, która niechybnie ucierpi.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.