Na słuchawkach Tips & Tricks

Bądź doradcą klienta

Bądź więcej niż sprzedawcą – bądź doradcą. Bądź ekspertem w dziedzinie, w której pracujesz pomagaj klientom zaspokajać ich potrzeby i rozwiązywać ich problemy. Twoim celem nadrzędnym niech będzie dostarczenie rzetelnej informacji i porady. Nastaw się na budowanie długoterminowej relacji zamiast jednorazowej szybkiej sprzedaży.

Żyjemy w czasach, w których sam produkt i jego cechy utraciły dawną moc przyciągania. Jeżeli na rynku jeszcze nie ma rozwiązania alternatywnego, podobnego, spełniającego tą samą funkcję, a nawet identycznego to możesz być pewien, że za chwilę się takie pojawi. Dochodzi już nawet do tego, że siła marki przestaje być gwarantem podjęcia dobrej decyzji. Ta wielość i różnorodność możliwości to dla klientów z jednej strony szansa, z drugiej zaś poważna trudność.

Tradycyjna sprzedaż bazuje na realizacji procesu, w którym zaspokajamy istniejącą potrzebę (czasami uświadomioną dopiero w rozmowie lub wzbudzoną przekazem marketingowym) posiadaną wartością. Podlega ona najczęściej reżimowi krótkoterminowych celów co przekłada się na dążenie do jak najszybszego „zamykania” sprzedaży.

Wielość możliwości – ofert, cenników, wersji produktów jest często tak duża, że klient rzadko podejmuje decyzję w poczuciu pełnego bezpieczeństwa i pewności. W procesie zakupu zamiast sprzedawcy – dostawcy danego produktu, potrzebuje on doradcy – eksperta w danej dziedzinie. Osoby, która pomoże mu nie tyle podjąć decyzję ile wybrać najlepszą dla klienta opcję. Pracownika firmy, dla którego wchodzący do sklepu czy dzwoniący na infolinię klient nie jest kojarzony z potencjalną prowizją czy premią ale z misją wsparcia i budowania długoterminowej relacji.

Bądź doradcą klienta.

  • Rozpoznaj dobrze potrzeby klienta – wsłuchaj się w jego głos, pomóż mu zidentyfikować kluczowe dla niego wartości
  • Patrz na zastosowanie oferowanego rozwiązania w długim okresie czasu – patrz na skutki
  • Bądź gotowy na odmowę sprzedaży – kiedy produkt nie pasuje do potrzeb lub sytuacji klienta warto czasami nawet odmówić sprzedaży nawet kiedy on chce kupić. Zaproponuj mu inne rozwiązanie, nawet konkurencyjne.
  • Bądź ekspertem w dziedzinie, w której pracujesz.

Porada inspirowana rozmową, jaką przeprowadziłem 12.07.2016 roku z prof. Andrzejem Blikle. Do posłuchania w podkaście KLIENTOMANIA

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.