Na Słuchawkach

Bądź dyskretny

Praca konsultanta telefonicznego przypomina czasami rolę lekarza czy księdza. To co usłyszysz podczas rozmowy nie jest przeznaczone dla cudzych uszu. Pamiętaj zatem aby jak świętość traktować prywatność klienta i jak największą tajemnicę treść rozmowy oraz jej szczegóły. Jesteś po to by pomóc klientowi w jego problemie – dzwoniąc do Ciebie ufa, że po to właśnie jesteś.

Jeszcze kilka lat temu niemal każdego miesiąca przeciekały do internetu “śmieszne” rozmowy, które obnażały niedoskonałości sytemu obsługi, często nieodpowiednie zachowanie klienta czy konsultanta. Mało jest prawdopodobne, aby bohaterowie tych nagrań byli dumni i szczęśliwi z ich upublicznienia. Podobnie “korytarze” call center są pełne anegdot o sytuacjach, z którymi konsultanci się zmagali czy o klientach, którzy czegoś nie wiedzieli lub nie potrafili sobie z czymś poradzić. Prawda, bywa to śmieszne, ale jednocześnie granica pomiędzy żartem a poważnym naruszeniem czyjejś prywatności jest tu bardzo cienka. Każda organizacja powinna posiadać odpowiednie procedury i zasady postępowania z danymi osobowymi oraz pozyskiwanymi informacjami. Zapewne, jeżeli nie w umowie to w regulaminie lub innych wewnętrznych przepisach zobowiązałeś/aś się do przestrzegania zasad poufności danych i informacji, które usłyszysz. Za naruszenie tych zasad mogą cię grozić poważne konsekwencje.

Praca konsultanta telefonicznego polega na kontakcie z drugą osobą – z klientem. W komunikacji człowiek naturalnie ujawnia zarówno swoje mocne jak i słabe strony. Jako profesjonalista powinieneś/nnaś wykazać się dużym zrozumieniem i przede wszystkim SZACUNKIEM dla drugiej osoby i jej “inności”. Etyka w Twoim zawodzie nie wartościuje się. Ona jest bez względnie wymagana.

Bądź dyskretny

  • Skoncentruj się na problemie klienta, a nie na nim samym,
  • Nie ujawniaj osobom nieuprawnionym żadnych informacji, które pozyskałeś podczas pracy,
  • Nie oceniaj, nie wartościuj zachowań klientów.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.