Manager Tips & Tricks

Bądź gotowy na momenty prawdy

Pamiętaj i bądź gotowy na najprawdziwszy test Twojej obsługi klienta. Bieżąca komunikacja, powtarzalne czynności, nawet super dostępność usług nie czyni Twojej firmy mistrzem wsparcia. Prawdziwy sprawdzian Twojej skuteczności nastąpi w tak zwanych momentach prawdy – w sytuacjach kiedy coś pójdzie nie tak.

Obsługa klienta we wszystkich swoich odmianach i formach opiera się w zdecydowanej większości przypadków na powtarzalnych, skatalogowanych pytaniach i problemach. Na każde z nich mamy gotową procedurę i odpowiedź. Obsługowa codzienność to zatem niemal zawsze pomoc w sytuacjach, które nas nie potrafią zaskoczyć. Na tym ogromnym polu przyjmij swoją rolę jako pewien rodzaj służby i nie wypinaj piersi po „ordery”. Co jakiś czas jednak coś idzie nie tak. Twoja organizacja musi zmierzyć się z sytuacją, na którą nie do końca była przygotowana. Nie została stworzona odpowiednia procedura, schemat zachowań, nikt nie przemyślał takiej ewentualności. Po drugiej stronie klient czeka na rozwiązanie. Dla obu stron sytuacja jest trudna i często od sposobu podejścia do niej i rozwiązania zależy być albo nie być dalszej współpracy. To są tak zwane „momenty prawdy” – test na klienckość i sprawność działania.

Możliwość wystąpienia „momentów prawdy” – zarówno tych, na które nie jesteśmy przygotowani jak i te niezidentyfikowane ukaże nam dobrze przygotowana mapa podróży klienta (Customer Journey). Świadomość ich istnienia to jedno, a działanie to drugie. Klient w bezpośredniej relacji oczekuje rozwiązania jego problemu. Najlepiej jak najszybciej i zgodnie z swoimi założeniami. Z punktu widzenia obsługi i doświadczenia klienta kluczowe będzie rozwiązanie problemu niezależnie od stopnia jego skomplikowania czy niestandardowości. Zamiast „zamiatać problem pod dywan”, przekazywać go do kolejnego działu, czy wręcz odrzucać stwierdzeniem „nie da się” – podejmij niezwłocznie działanie, a rezultat przekuj na nowe doświadczenie dla swojej organizacji.

W momentach prawdy

  • Zawsze podejmuj działanie
  • Bądź otwarty na niestandardowe sytuacje i pytania
  • Weź odpowiedzialność za rozwiązanie
  • Wcale nie musisz dostarczyć rozwiązania zgodnego z oczekiwaniem klienta, ale musisz dostarczyć rozwiązanie (klient musi wiedzieć co ma robić)
  • Stal hartuje się w boju.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.