Na słuchawkach Tips & Tricks

Dostarczaj więcej

To nie należy do Twoich obowiązków ? To nie leży w Twoich kompetencjach ? Tym zajmuje się ktoś inny ? – Porzuć myślenie o sztywno określonych ramach i zakresie obowiązków. Masz misję do spełnienia – misję pomocy klientowi. Wyjdź poza dotychczas utarte zasady i sztuczny podział zadań. Wsłuchaj się w potrzebę i zrób to co możesz, żeby pomóc. Nawet jeżeli problem całkowicie nie jest związany z Twoją pracą.

Wyobraź sobie, że pracujesz w na infolinii jednego z dostawców usług telekomunikacyjnych czy telewizji kablowej. Dzwoni do Ciebie klient z jakimś problemem i przy okazji ni z tego ni z owego pyta o to jaką restaurację w Poznaniu byś polecił na dzisiejszą kolację. Zapewne pierwszą reakcją byłoby zdziwienie, (być może popukałbyś się po głowie) i odpowiedział (bardzo grzecznie), że Ci przykro, ale nie masz takich informacji lub, że to nie należy do Twoich obowiązków. W zasadzie wszystko jest w porządku – zachowałeś się zgodnie z „zasadami”. Nie jesteś przecież informacją turystyczną tylko konsultantem poważnej firmy telekomunikacyjnej.

A co by się stało, gdybyś potraktował problem klienta jak każdą inną potrzebę, a siebie jako specjalistę od ich rozwiązywania. „Co prawda nie byłem przygotowany na takie pytanie, bo nie zajmuję się pomocą w takich sprawach, ale proszę chwilę poczekać – zobaczę co da się zrobić” – i wyszukać w internecie w jednym z popularnych katalogów propozycję restauracji w Poznaniu. Nie musisz brać odpowiedzialności za skuteczność pomocy w zakresie wykraczającym poza tematykę twojej firmy, ale podejmij wyzwanie. Bądź pomocny.

Dostarczaj więcej:

  • Bądź elastyczny – szanuj reguły, ale umiej odnajdować w nich możliwości niesienia pomocy
  • Bądź otwarty na nietypowe problemy – wyjdź poza ramy swoich „kompetencji”
  • Bądź pomocny – pomagaj ludziom (w pracy i na codzień)
  • Zaskakuj klientów swoim wsparciem
  • Bądź asertywny
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.