Dotrzymuj słowa, terminów, ustaleń. Jeżeli w rozmowie z klientem zadeklarowałeś, że zadzwonisz po 18 – zrób wszystko aby tak się stało, jeżeli ustaliłeś, że wyślesz mailem dodatkowe informacje – zrób to natychmiast. Budowanie relacji z klientem to suma wielu elementów. Jednym z najważniejszych jest Twoja wiarygodność. Dotrzymuj słowa i pokaż, że jesteś godny jego zaufania.
W codziennej pracy kontaktujesz się z kilkudziesięcioma czasami nawet ponad setką klientów. Aby nie stali się oni dla Ciebie jedynie rekordami w ogromnej bazie danych sporządzasz notatki, czerpiesz informacje z systemów do zarządzania relacjami (CRM). Możesz w ten w ten sposób zbudować dla siebie kontekst i obraz pojedynczego kontaktu. Ale rzeczywistość jest taka, że najczęściej Twoja praca będzie bazować na nawiązywaniu ogromnej ilości kontaktów. Zasadniczo odmiennie wygląda sytuacja klienta. W ciągu dnia wykonuje on szereg telefonów (ale z pewnością nie tak dużą jak ty), być może najwyżej kilka telefonów między innymi od Ciebie. Jeżeli sprawa jest warta jego uwagi, chce jej poświęcić czas.
Dobra sprzedaż, czy szerzej – obsługa klienta, bazuje na relacji. Aby ją zbudować należy wykazać się otwartością, empatią, szacunkiem, pokorą i … odpowiednimi kompetencjami. Mimo, że celem naszych działań jest rozwiązanie sprawy już przy pierwszym kontakcie (FCR – First Call/Contact Resolution) powinniśmy być przygotowani i otwarci na kolejne kontakty, rozciągnięcie procesu w czasie. W tym momencie każdorazowo pojawia się element ustalenia terminu oraz warunków kolejnego kontaktu…
Add Comment