Na słuchawkach Tips & Tricks

Dotrzymuj słowa

Dotrzymuj słowa, terminów, ustaleń. Jeżeli w rozmowie z klientem zadeklarowałeś, że zadzwonisz po 18 – zrób wszystko aby tak się stało, jeżeli ustaliłeś, że wyślesz mailem dodatkowe informacje – zrób to natychmiast. Budowanie relacji z klientem to suma wielu elementów. Jednym z najważniejszych jest Twoja wiarygodność. Dotrzymuj słowa i pokaż, że jesteś godny jego zaufania.

W codziennej pracy kontaktujesz się z kilkudziesięcioma czasami nawet ponad setką klientów. Aby nie stali się oni dla Ciebie jedynie rekordami w ogromnej bazie danych sporządzasz notatki, czerpiesz informacje z systemów do zarządzania relacjami (CRM). Możesz w ten w ten sposób zbudować dla siebie kontekst i obraz pojedynczego kontaktu. Ale rzeczywistość jest taka, że najczęściej Twoja praca będzie bazować na nawiązywaniu ogromnej ilości kontaktów. Zasadniczo odmiennie wygląda sytuacja klienta. W ciągu dnia wykonuje on szereg telefonów (ale z pewnością nie tak dużą jak ty), być może najwyżej kilka telefonów między innymi od Ciebie. Jeżeli sprawa jest warta jego uwagi, chce jej poświęcić czas.

Dobra sprzedaż, czy szerzej – obsługa klienta, bazuje na relacji. Aby ją zbudować należy wykazać się otwartością, empatią, szacunkiem, pokorą i … odpowiednimi kompetencjami. Mimo, że celem naszych działań jest rozwiązanie sprawy już przy pierwszym kontakcie (FCR – First Call/Contact Resolution) powinniśmy być przygotowani i otwarci na kolejne kontakty, rozciągnięcie procesu w czasie. W tym momencie każdorazowo pojawia się element ustalenia terminu oraz warunków kolejnego kontaktu…

About the author

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.