Dotrzymuj słowa, terminów, ustaleń. Jeżeli w rozmowie z klientem zadeklarowałeś, że zadzwonisz po 18 – zrób wszystko aby tak się stało, jeżeli ustaliłeś, że wyślesz mailem dodatkowe informacje – zrób to natychmiast. Budowanie relacji z klientem to suma wielu elementów. Jednym z najważniejszych jest Twoja wiarygodność. Dotrzymuj słowa i pokaż, że jesteś godny jego zaufania.
W codziennej pracy kontaktujesz się z kilkudziesięcioma czasami nawet ponad setką klientów. Aby nie stali się oni dla Ciebie jedynie rekordami w ogromnej bazie danych sporządzasz notatki, czerpiesz informacje z systemów do zarządzania relacjami (CRM). Możesz w ten w ten sposób zbudować dla siebie kontekst i obraz pojedynczego kontaktu. Ale rzeczywistość jest taka, że najczęściej Twoja praca będzie bazować na nawiązywaniu ogromnej ilości kontaktów. Zasadniczo odmiennie wygląda sytuacja klienta. W ciągu dnia wykonuje on szereg telefonów (ale z pewnością nie tak dużą jak ty), być może najwyżej kilka telefonów między innymi od Ciebie. Jeżeli sprawa jest warta jego uwagi, chce jej poświęcić czas.
Dobra sprzedaż, czy szerzej – obsługa klienta, bazuje na relacji. Aby ją zbudować należy wykazać się otwartością, empatią, szacunkiem, pokorą i … odpowiednimi kompetencjami. Mimo, że celem naszych działań jest rozwiązanie sprawy już przy pierwszym kontakcie (FCR – First Call/Contact Resolution) powinniśmy być przygotowani i otwarci na kolejne kontakty, rozciągnięcie procesu w czasie. W tym momencie każdorazowo pojawia się element ustalenia terminu oraz warunków kolejnego kontaktu…
Cały artykuł dostępny na
Platformie Mentoringowej Obsługa Klienta PRO
Zbuduj obsługę klienta, którą pokochają Twoi klienci. Kompleksowy program systematyzujący wiedzę i rozwijający kompetencje w zakresie relacji marki z klientami. Baza wiedzy | Słownik pojęć | Kursy Online | Baza narzędzi | Forum wsparcia | Webinary
Dodaj komentarz