Na słuchawkach Tips & Tricks

Jaka była ta rozmowa?

Każda rozmowa powinna mieć swój jednoznaczny i mierzalny efekt. Po jej zakończeniu powinieneś móc zakwalifikować ją do określonej kategorii nazywanymi „statusem zakończenia”. Pamiętaj, że każda rozmowa ma swój biznesowy cel. W jej efekcie powinno nastąpić najbardzej pożądane działanie. Twoim zadaniem jest tak poprowadzić rozmowę by do niego doprowadzić i / lub określić czym zakończył się dany kontakt.

Nie istnieją rozmowy czy kontakty biznesowe, którego celem jest przekazanie informacji. „Informacja” to treść zawierająca w sobie instrukcję działania. Żadna firma czy instytucja nie przeżyłaby jednego dnia opierając się na modelu biznesowym bazującym na informowaniu. Każdorazowo jeżeli kontaktujemy się z klientem chcąc przekazać mu „ważną informację” w efekcie tego kontaktu powinno nastąpić kolejne działanie (z punktu widzenia analitycznego można by nazwać je „konwersją”) – wejście na stronę internetową (kolejnym celem może być zakup produktu lub usługi), odwiedzenie salonu, spłata zadłużenia itd.

Klient odbierający telefon lub maila powinien poznać cel Twojego kontaktu. Może być on domyślny „dzwonię do Pana, żeby poinformować…” ale w dalszej rozmowie następuje rozwinięcie Twojej myśli i ukierunkowanie na podjęcie działania, ale możemy też podać powód naszego kontaktu wprost „dzwonię, bo mam dla Pana nowe rozwiązanie…”.

Kończąc każdorazowo kontakt powinieneś móc zakwalifikować swoją rozmowę do określonej kategorii. Np. [Sukces] [nie zainteresowany] [zadzwonić później] [nie dzwonić]…

Po co? Zastosowań statusów zakończeń jest wiele. Np:

  1. Służą one szybkiej samoocenie Twojej rozmowy – bezpośrednio po każdej rozmowie możesz ocenić swoją własną pracę – „czy osiągnąłem cel ?”
  2. Pozwalają na uporządkowanie i łatwe wyszukiwanie rozmów poszczególnych typów – np. Ponowne kontakty, rozmowy zakończone sukcesem, albo zablokowanie kontaktów do klientów, którzy ich sobie nie życzą.
  3. Konieczność zakwalifikowania rozmowy motywuje cię do dążenia do osiągnięcia efektu – mierzalnego, opisywalnego.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.