Manager Tips & Tricks

Kwestionuj status quo

Prawdziwe przełomy i odkrycia dokonały się ponieważ ktoś przestawał wierzyć, że obecna forma czy stan rzeczy jest najlepszą z możliwych. Znane jest powiedzenie mówiące, że “jeżeli coś jest nie możliwe znajdź kogoś, kto o tym nie wie – on to zrobi”. Nie ma procesów, organizacji czy narzędzi i kompetencji tak doskonałych, że nie można ich ulepszyć. Nieustannie kwestionuj stan obecny po to by doskonalić siebie i swoje otoczenie.

Niezależnie od tego co napędza Twój biznes – czy jest to dążenie do bycia liderem i nieustannego pozostawiania konkurentów z tyłu, czy jest to próba wyróżnienia się, być może jest to próba znalezienia całkiem nowej wartości, a może chcesz po prostu utrzymać swoją pozycję na rynku – potrzebujesz działania, potrzebujesz stale być w ruchu. To jest jak z jazdą na rowerze (na dwóch kołach) – musisz rozpędzić rower do pewnej prędkości i dalej go stale napędzać aby utrzymał się w pionie. W przeciwnym wypadku przewróci się i będzie bezużyteczny. Tak więc załóż, że biznes to zmiana, zarządzanie to zmiana, procesy to zmiana – to ciągłe i nieustanne doskonalenie.

Wszystko zaczyna się od zwątpienia. Naucz się być krytycznym do zastanego stanu rzeczy. Wyjdź poza strefę komfortu, zacznij kwestionować status quo i szukaj rozwiązań – czegoś czego dotąd być może nikt nie odkrył. Tak powstają przełomowe wynalazki, tak świat porusza się do przodu i rozwija się. Tak przemijają trendy i rozwiązania, które kiedyś cieszyły.

Dobra struktura obsługowa to taka, która nieustannie podważa swoje kompetencje, która wpisała w swoje działanie procesy sprawdzające, analizujące i usprawniające. Normy i standardy branżowe takie jak EN 15 838, COPC, CCA bazują na modelu ciągłego doskonalenia. Nigdy nie jest tak dobrze, żeby nie mogło być lepiej. Niektóre z nich zakładają, ze rok do roku poszczególne procesy muszą zostać poprawione o x procent. Jak to zrobić ? Kwestionując dotychczasowe rozwiązania.

Zakwestionuj status quo

  • Uprość procesy
  • Pozwól klientom na więcej
  • Zaufaj klientowi
  • Zaufaj pracownikowi – daj mu większe uprawnienia
  • Daj klientowi wybór
  • Duża rotacja nie musi być normą
  • Czas rozmowy nie musi być głównym wyznacznikiem efektywności
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.