Na słuchawkach Tips & Tricks

Kiedy możesz się rozłączyć ?

Są sytuacje, w których masz prawo zakończyć rozmowę i odłożyć słuchawkę. Zasadniczo powinny być one “uregulowane” przez wewnętrzne standardy pracy i prowadzenia rozmowy. Obsługa telefoniczna charakteryzuje się usłużną rolą konsultanta względem klienta – polega na niesieniu pomocy. Należy jednak pamiętać, że jest to rozmowa dwóch osób – ludzi, posiadających swoje emocje i system wartości. Każdy człowiek niezależnie o roli jaką pełni ma prawo do ochrony określonego terytorium prywatności.

Najczęściej nazywane są rozmowami z “trudnymi klientami”. Ale tak naprawdę to są to trudne sytuacje. Bywa tak, że klientowi, mówiąc kolokwialnie puszczają nerwy i wylewa z siebie morze przekleństw i inwektyw. Może to być wynik stresującej sytuacji, w której się znalazł, może to być efekt źle poprowadzonej przez Ciebie rozmowy, może to być w końcu efekt choroby. Niezależnie od tego co jest prawdziwą przyczyną dalsza rozmowa jest bardzo trudna i jest bardziej starciem emocji niż merytorycznym i systematycznym rozwiązywaniem problemu.

Jeżeli klient w uzasadnionej lub nie sytuacji stresowej swoimi słowami i tonem głosu (łącznie) obraża Ciebie personalnie – czyli mówi do ciebie obrażając cię masz prawo bronić swojej prywatności i wszystkich emocji z tym związanych. Nie oznacza to, że możesz już rzucić słuchawką.

Metoda trzech kroków

  1. Poinformuj swojego rozmówcę, że nie pozwalasz na taką rozmowę np. “Nie zgadzam się aby Pan/i zwracał/a się do mnie w taki sposób. Jeżeli Pan/i nie zmieni tonu rozłączę się”
  2. Jeżeli klient kontynuuje – powtórz krok 1
  3. Jeżeli klient nadal Cię obraża – zapowiedz “Tak jak mówiłem nie zgadzam się aby Pan/i w ten sposób zwracał się do mnie. W tym momencie kończę naszą rozmowę” i rozłączasz się. Nic więcej nie musisz mówić.

About the author

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.