Na Słuchawkach

Nie generalizuj

Nie wrzucaj wszystkich sytuacji i ludzi z nimi związanych do jednego worka. Unikaj pochopnego wchodzenia w schematy i wydawania wyroków na podstawie podobnie do już wcześniej zasłyszanej historii. Nie generalizuj. Rozpoznaj dobrze sytuację, dopytaj i upewnij się, że na pewno rozumiesz problem klienta i dopasuj do niego najlepsze rozwiązanie.

„Wszyscy”, „zawsze”, „każdy”, „wszędzie” – kto nie ma tych słów w swoim osobistym słowniku, arsenale odpowiedzi na „niemal każde” pytanie? Generalizowanie czyli uogólnianie, dochodzenie od szczegółów do ogółu. Generalizowanie implikuje zawsze odchodzenie od pewnych cech, którymi przedmioty różnią się między sobą – koncentruje się zaś na tym, co jest właściwością wszystkich. W praktyce jej stosowanie znacznie ułatwia i przyspiesza wykonywanie różnych czynności (np. udzielanie odpowiedzi, rozwiązywanie problemów). Często jednak pomijanie istotnych faktów powoduje, że jakość naszej odpowiedzi, delikatnie mówiąc, pozostawia wiele do życzenia.

W praktyce obsługi klienta – tej szeroko rozumianej, generalizowanie czy uogólnianie stosowane jako narzędzie upraszczania jest zabiegiem bardzo ryzykownym. Powiązanie pojedynczej sytuacji klienta z innymi na podstawie jedynie symptomów może prowadzić do nieporozumień czy wręcz do udzielenia błędnej informacji. Takimi symptomami mogą być np. Numer czy typ infolinii, na którą wdzwania się klient (dział reklamacji, techniczny, księgowości – często determinują temat rozmowy), słowa i zwroty jakimi posługuje się klient („mam problem”, „chcę złożyć reklamację”, „nie jestem zadowolony” ) a nawet seria podobnych rozmów spowodowana np. awarią, która dotknęła wielu klientów.

Generalizowanie jest bardzo przydatne do wstępnego zakategoryzowania zgłoszenia. Takie podejście pozwala ustrukturyzować kontakt i przyspieszyć obsługę. Jednak zakwalifikowanie problemu do określonej grupy problemów i rozwiązań nie może Cię zwolnić z weryfikacji czy twoja wstępna diagnoza jest prawidłowa i czy podane rozwiązanie faktycznie stanowi jego rozwiązanie.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.