Na Słuchawkach

Nie przesładzaj

Przesada w żadną stronę nie jest dobra. Z komunikacją między ludźmi jest jak z piciem herbaty – ilość cukru musi być w sam raz – nie za dużo, nie za mało, a czasami wcale. Często nadmierne starania konsultanta powodują odwrotny efekt. Zamiast rozwiązania otrzymuje „okrągłe słówka”, zamiast uprzejmości i szacunku otrzymuje infantylne komunikaty.

Jedną z podstawowych postaw do, której przywiązuje się w obsłudze klienta najwyższą wagę jest uprzejmość w kontaktach interpersonalnych. Nie ma ona jednak wystandaryzowanej i namacalnej skali. Trudno jest więc jednoznacznie określić ramy bycia uprzejmym. W praktyce wynikają one z uwarunkowań kulturowych kraju, środowiska, w którym żyjemy. W kontaktach z klientem chodzi o relację – czyli o porozumienie pomiędzy dwoma rozmawiającymi ze sobą osobami, o to by czuły się one w tym kontakcie dobrze (bezpiecznie, pewnie) i zrealizowały cel dla którego został on zainicjowany.

Unikaj przesady – zasłodzenia klienta swoja nadmierną uprzejmością, zmiękczania relacji, lukrowania języka. Większość ludzi na co dzień komunikuje się potocznym (uwarunkowanym kulturowo) językiem i potrafi dostosować go do sytuacji w której rozmowa się odbywa. Klient oczekuje „normalnego” tonu rozmowy i bardziej niż grzecznych formułek – konkretnego i zdecydowanego rozwiązania swojej potrzeby.

Nie przesładzaj

  • Bądź uprzejmy/a
  • Dostosuj język do rozmówcy
  • Daj klientowi poczucie, że znalazł się w dobrych rękach – osoby, która wie co robić
  • Nie zasłaniaj swojej niewiedzy uprzejmością
  • Traktuj klienta z szacunkiem należnym dorosłemu człowiekowi.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.