Notuj informacje i ustalenia z przeprowadzonej rozmowy. Pamięć w natłoku spraw i klientów z pewnością nie będzie gwarantem skuteczności przechowywania szczegółów. Zadbaj o sprawne przekazywanie informacji swoim współpracownikom, oszczędź klientom konieczności powtarzania po raz kolejny swojej historii. Umiejętność sporządzania notatek to jedna z podstawowych kompetencji każdego kto zawodowo zajmuje się obsługą klienta.

Zaplanowany system obsługi klienta w 99 % przypadków zakłada zaangażowanie wielu osób  w proces komunikacji z klientem i pracy nad jego problemem czy potrzebą. Każda pojedyncza interakcja to szereg pozyskanych i udzielonych informacji, sprawdzonych danych, przesłanych dokumentów i w końcu ustaleń z klientem. Nie każdą sprawę można załatwić podczas jednego np. telefonu (choć organizacje powinny dążyć do tego by większość z nich tak właśnie była realizowana – FCR First Contact Resolution). Zaangażowanie kolejnych osób w rozpoczętą sprawę bez powtarzania tych samych czynności i odpytywania po raz kolejny klienta o te same rzeczy wspierają właśnie dobrze przygotowane notatki pozostawione przez konsultanta po zakończonej interakcji.

Notuj:

  • tak jakbyś miał przekazać zrozumiałą informację trzeciej osobie,
  • Używaj punktorów – pomoże w sposób czytelny zorganizować notatkę,
  • Nie pisz poematu niczym Słowacki – zadbaj o zrozumiały język i jak najprostsza formę
  • Napisz co ustaliłeś podczas rozmowy z klientem
  • Jeżeli masz wątpliwości lub znalazłeś ważne informacje mogące mieć wpływ na rozwiązanie – zaznacz je
  • Jeżeli możliwe jest wklejenie linków lub informacji referencyjnych dotyczących sprawy użyj ich w notatce
  • Weź odpowiedzialność za treść, którą przygotowujesz
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.