Notuj informacje i ustalenia z przeprowadzonej rozmowy. Pamięć w natłoku spraw i klientów z pewnością nie będzie gwarantem skuteczności przechowywania szczegółów. Zadbaj o sprawne przekazywanie informacji swoim współpracownikom, oszczędź klientom konieczności powtarzania po raz kolejny swojej historii. Umiejętność sporządzania notatek to jedna z podstawowych kompetencji każdego kto zawodowo zajmuje się obsługą klienta.
Zaplanowany system obsługi klienta w 99 % przypadków zakłada zaangażowanie wielu osób w proces komunikacji z klientem i pracy nad jego problemem czy potrzebą. Każda pojedyncza interakcja to szereg pozyskanych i udzielonych informacji, sprawdzonych danych, przesłanych dokumentów i w końcu ustaleń z klientem. Nie każdą sprawę można załatwić podczas jednego np. telefonu (choć organizacje powinny dążyć do tego by większość z nich tak właśnie była realizowana – FCR First Contact Resolution). Zaangażowanie kolejnych osób w rozpoczętą sprawę bez powtarzania tych samych czynności i odpytywania po raz kolejny klienta o te same rzeczy wspierają właśnie dobrze przygotowane notatki pozostawione przez konsultanta po zakończonej interakcji.
Notuj:
- tak jakbyś miał przekazać zrozumiałą informację trzeciej osobie,
- Używaj punktorów – pomoże w sposób czytelny zorganizować notatkę,
- Nie pisz poematu niczym Słowacki – zadbaj o zrozumiały język i jak najprostsza formę
- Napisz co ustaliłeś podczas rozmowy z klientem
- Jeżeli masz wątpliwości lub znalazłeś ważne informacje mogące mieć wpływ na rozwiązanie – zaznacz je
- Jeżeli możliwe jest wklejenie linków lub informacji referencyjnych dotyczących sprawy użyj ich w notatce
- Weź odpowiedzialność za treść, którą przygotowujesz
Dodaj komentarz