Wizerunek marki jest budowany przez całą firmę, wszystkie jej działy i przede wszystkim każdego pracownika i … współpracownika. Zapomnij o przenoszeniu odpowiedzialności za postrzeganie marki na dedykowane, scentralizowane punkty obsługowe (contact center). Dzisiaj to jeden z elementów układanki jaką jest strategia komunikacji firmy z jej klientami i z rynkiem. Zadbaj więc o odpowiednie kompetencje oraz przede wszystkim świadomość roli jaką pełnią pracownicy na innych niż contact center działach.
Do całkiem niedawna aktualna była strategia koncentracji kompetencji do określonych obszarów operacyjnych firmy. I tak między innymi za komunikację marki z rynkiem był odpowiedzialny scentralizowany dział obsługi klienta czyli contact center. Założenie to pozostaje słuszne pod warunkiem, że pracownicy tego działu posiadają szerokie kompetencje pozwalające rozwiązać każdy temat kontaktu. O ile agenci / konsultanci centrów obsługowych są odpowiednio przygotowani kompetencyjnie (umiejętności, wiedza i postawy) do bezpośredniego kontaktu z klientem o tyle “schody” zaczynają się pojawiać już na poziomie tzw. Back office, które w swym założeniu ma realizować procesy wspomagające, będące niejako w tle. Konieczność delegowania lub wręcz eskalacji problemu po drabinie hierachii organizacji wiąże się z ryzykiem przedłużenia czasu trwania obsługi oraz złej komunikacji – burzącej wizerunek marki.
Obsługa jest wszędzie
- Zadbaj o kompetencje (szczególnie o uprawnienia) konsultantów już na pierwszej linii kontaktu
- Zadbaj o kompetencje komunikacyjne i obsługowe na wyższych poziomach struktury organizacyjnej (księgowa to też człowiek… który może obsłużyć klienta i jego problem)
- Zadbaj o dostęp i przepływ informacji pomiędzy działami, punktami styku klienta z marką
- Zadbaj o spójność.
Dodaj komentarz