Wizerunek marki jest budowany przez całą firmę, wszystkie jej działy i przede wszystkim każdego pracownika i … współpracownika. Zapomnij o przenoszeniu odpowiedzialności za postrzeganie marki na dedykowane, scentralizowane punkty obsługowe (contact center). Dzisiaj to jeden z elementów układanki jaką jest strategia komunikacji firmy z jej klientami i z rynkiem. Zadbaj więc o odpowiednie kompetencje oraz przede wszystkim świadomość roli jaką pełnią pracownicy na innych niż contact center działach.
Do całkiem niedawna aktualna była strategia koncentracji kompetencji do określonych obszarów operacyjnych firmy. I tak między innymi za komunikację marki z rynkiem był odpowiedzialny scentralizowany dział obsługi klienta czyli contact center. Założenie to pozostaje słuszne pod warunkiem, że pracownicy tego działu posiadają szerokie kompetencje pozwalające rozwiązać każdy temat kontaktu. O ile agenci / konsultanci centrów obsługowych są odpowiednio przygotowani kompetencyjnie (umiejętności, wiedza i postawy) do bezpośredniego kontaktu z klientem o tyle “schody” zaczynają się pojawiać już na poziomie tzw. Back office, które w swym założeniu ma realizować procesy wspomagające, będące niejako w tle. Konieczność delegowania lub wręcz eskalacji problemu po drabinie hierachii organizacji wiąże się z ryzykiem przedłużenia czasu trwania obsługi oraz złej komunikacji – burzącej wizerunek marki.
Cały artykuł dostępny na
Platformie Mentoringowej Obsługa Klienta PRO
Zbuduj obsługę klienta, którą pokochają Twoi klienci. Kompleksowy program systematyzujący wiedzę i rozwijający kompetencje w zakresie relacji marki z klientami. Baza wiedzy | Słownik pojęć | Kursy Online | Baza narzędzi | Forum wsparcia | Webinary
Dodaj komentarz