Manager Tips & Tricks

Obsługa klienta to nie tylko BOK

Zadbaj aby wszystkie działy i struktury Twojej firmy rozumiały i realizowały swoją rolę w procesie obsługi klienta. Buduj pozytywne doświadczenie w kontakcie z Twoją marką nie tylko w contact center czy biurze obsługi klienta. Wszędzie tam gdzie pojawia się logo Twojej firmy, jej pracownicy czy partnerzy klienci weryfikują swoją relację z Tobą.

Czasy kiedy obsługa klienta mogła być oddelegowana do wyspecjalizowanego działu (np. Call center, Biura obsługi klienta, Działu reklamacji czy Help Desku) dawno minęły. Dzisiaj za efekt obsługi – pozytywne doświadczenie klienta – odpowiada każdy pracownik, w każdym zakątku Twojej firmy. Oczekiwania odnośnie obsługi rosną i ten proces będzie postępował z każdym nowym pozytywnym doświadczeniem. Rośnie wiedza, świadomość swoich praw oraz pewność siebie klientów. Nawet organizując pojedyncze punkty styku marki czy firmy z ich odbiorcą należy pamiętać, że efekt tam dostarczany jest zależny od sztabu ludzi i zestawy procesów dziejących się w tle.

Obsługa, sprzedaż, wsparcie czy każda inna forma relacji z klientem to momenty kontaktu z marką. Wiele z nich dzieje się poza zaplanowanymi przez ciebie procedurami obsługowymi – pracownicy serwisu sprzątającego lub ochrony w punktach obsługi, księgowi odpowiedzialni za rozliczenia, przedstawiciele handlowi, kierowcy poruszający się po drogach pojazdami z Twoimi reklamami czy chociażby nazwą marki, czy w końcu managerowie w zasadzie wszystkich szczebli organizacji – oni wszyscy uczestniczą w obsłudze klienta, budują jego doświadczenie. Od ich postawy, przekonań, świadomości zależy czy będzie ono pozytywne neutralne czy negatywne.

Zadbaj o świadomość swojej roli w obsłudze klienta wszystkich działów firmy

  • Wkomponuj ścieżkę podróży klienta (customer journey) w kulturę organizacyjną firmy
  • Zadbaj aby każdy pracownik, każdego działu zyskał świadomość swojej roli w relacji z klientem
  • Opowiadaj historie – opisuj prawdziwe zdarzenia zarówno sukcesów jak i porażek – niech będą inspiracją, niech pobudzają do myślenia i działania
  • Angażuj pracowników wszystkich struktur w doskonalenie obsługi swoich klientów – wymyślajcie co jeszcze może zrobić każdy z was.
  • Przyjmijcie założenie, że każdy, absolutnie każdy pracownik Twojej firmy jest odpowiedzialny za obsługę klienta i dołoży wszelkich starań, aby pomóc klientowi tu i teraz.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Udostępnij to znajomym