Na słuchawkach Tips & Tricks

Jak obsługiwać klienta ekspresyjnego?

Klienta ekspresyjnego poznasz po bardzo bogatej gestykulacji, dużo głośniejszych i barwnych wypowiedziach. Jest entuzjastyczny i bardzo przyjacielski w relacji. Jest silnie przywiązany do swoich przekonań i opinii. Obsługując go zadbaj z jednej strony o relację, ale z punktu widzenie efektywności – o fakty i porządek przekazywanych i uzgadnianych informacji.

Gdyby definiować klienta na podstawie typów osobowości to ekspresyjny jest typowym ekstrawertykiem napędzanym emocjami. Mówi głośno, barwnie i bardzo dużo. Ale celem takiego stylu przekazu informacji (niekoniecznie w świadomy sposób) jest to, żeby rozmówca poczuł emocje jakie drzemią, a czasami targają klientem wewnątrz. Dzięki swoim cechom w sposób łatwy i naturalny potrafią zarażać entuzjazmem. Dla takiego klienta bardzo ważne pozostają relacje.

Stając po drugiej stronie „barykady” / słuchawki to są najbardziej efektywni sprzedawcy (produktów, idei). Bardzo silnie zaznacza swoje opinie i jest dość mocno przywiązany do swoich przekonań. Równie często jednak potrafią przemilczać niektóre fakty (choć nie wynika to ze złej woli czy próby manipulacji informacjami).

Obsługując klienta ekspresyjnego zwróć uwagę na porządkowanie faktów. Przekazując informację unikaj chaosu i stosuj regułę od ogółu do szczegółu. Zwracaj uwagę na sygnały wysyłane przez klienta. Nawiązanie dobrej relacji jest dla niego bardzo ważne. Czasami możesz odnieść wrażenie, że może chcieć coś ugrać dla siebie – z pewnością tak jest – ale robi to pamiętając o utrzymaniu dobrej relacji i klasy.

Miarą sukcesu dla klienta czy osoby „typu” ekspresyjnego jest aplauz, czyli dostrzeżenie, uznanie osiągnięć, widoczne i pozytywne, wręcz entuzjastyczne zainteresowanie tym o czym i w jaki sposób  mówi.

Jak rozmawiać z klientem ekspresyjnym ?

  • Stosuj zasadę „od ogółu do szczegółu” – porządkuj fakty, kontroluj rozmowę
  • Nie obawiaj się używania nieformalnych określeń, swobodniejszego języka. Klient ekspresyjny źle się czuje we wszelkiego rodzaju formalizmach i sztuczności
  • Podziel się swoim osobistym przeżyciem, historią – pokaż swoją emocjonalną stronę.
  • Okaż zainteresowanie, daj się klientowi wygadać, ale… kontroluj rozmowę, bo może ona popłynąć w nieoczekiwane odmęty

Słowa klucze:

  • towarzystwo
  • entuzjazm
  • zabawa
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.