Na słuchawkach Tips & Tricks

Jak obsługiwać klienta – kontrolera ?

On wie dobrze po co przyszedł lub zadzwonił na infolinię. Posiada jasno zdefiniowane oczekiwania i będzie dążył do ich zaspokojenia. Klienta o takich cechach najczęściej klasyfikujemy jako typ kierowniczy. Potrafi być bardzo stanowczy i nade wszystko chce mieć wszystko pod kontrolą. Nie trać czasu na barwne opisy procedur czy przyjazne wstępy. Przejdź od razu do konkretów.

Typ kierowniczy (nazywany również często controllerem lub driverem) rozpoznasz po dwóch najbadziej charakterystycznych cechach. Po pierwsze taki klient raczej nie zadaje pytań – on komunikuje swoje oczekiwania, swoje stanowisko, czasami można odnieść wrażenie, że narzuca nam sposób załatwienia sprawy. Po drugie jego wypowiedź jest do bólu konkretna, mówi szybko i głośno. Obie te cechy przywołują wrażenie wydawania przez niego dyspozycji czy komend. Nie jest skłonny do pogawędek i rozwlekania rozmowy. Powie to co ma do powiedzenia (w sposób syntetyczny i konkretny) i następnie będzie oczekiwał (podanej w podobnym stylu) odpowiedzi. Podobnie jak klient analityczny podejmując decyzje oraz konstruując swoje wypowiedzi bazuje na faktach.

About the author

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.