Na słuchawkach Tips & Tricks

Panie Janku

Używaj form grzecznościowych adekwatnie do sytuacji i preferencji odbiorcy. Ale zawsze pamiętaj o relacji i szacunku. Niewątpliwie skuteczności komunikacji sprzyja skracanie dystansu pomiędzy rozmówcami. Użycie imienia klienta np. „Panie Jacku” pozwala skutecznie podnieść efektywność rozmowy. Może jednak równie często zbudować zaporę, która przegrodzi nam możliwość uzyskania porozumienia.

Praktyka pokazuje, że użycie form „Panie Jacku”, Pani Tereso” wpływa na skrócenie dystansu pomiędzy rozmówcami i zwiększa szansę na powodzenie osiągnięcia celu kontaktu nawet trzykrotnie. Zniesienie barier formalności pozwala skupić się na treści komunikatu, użyć prostszego i łatwiejszego w zrozumieniu języka, skróceniu wypowiedzi, a sama konwersacja staje się przyjemniejsza dla obu stron. Musisz jednak wiedzieć czy możesz takiej formy użyć w stosunku do danej osoby. Jak wiele „cudownych” narzędzi może okazać się bronią obosieczną. Z jednej strony skraca dystans, z drugiej może budować zapory.

Przez wiele lat stosowania formy „Panie Jacku”, „Pani Tereso” stały się domeną sprzedawców, telemarketerów, handlowców. Wielu klientów wręcz alergicznie reaguje kiedy zwraca się do niego w ten sposób. Już na starcie rozmowy wyczuwają oni potencjalnie handlowy jej charakter.

Skracaj dystans – używaj formy „Panie Jacku” – jeżeli możesz.

W kontaktach miedzy ludzkich obowiązują zasady określone zarówno przez tzw. Savoir vivre jak i niepisane uwarunkowania kulturowe regionu, pokolenia itd. Z punktu widzenia osoby zajmującej się profesjonalną obsługą klienta komunikacja musi być efektywna. Dobór odpowiednich form zwracania się do klienta powinien zatem bazować po pierwsze na czystych intencjach, po drugie na należnym klientowi szacunku i po trzecie na uzyskaniu zgody na użycie takiej formy. Zgoda najczęściej będzie wyrażana jako brak sprzeciwu. Jeżeli on by się pojawił natychmiast skoryguj swoją strategie.

Choć wydaje się bardzo kuszące odradzam stosowanie form zdrobniałych takich jak „panie Tomku”, „pani Kasiu”, Pani Aniu” itd. O wyższych stopniach zdrobnień już nie wspominam.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.