Na Słuchawkach

Parafrazuj (mądrze)

“Jeżeli dobrze rozumiem to….” czyli opowiedz własnymi słowami to co powiedział przed chwilą klient dla dobrego zrozumienia jego intencji. Określenie “parafraza” pochodzi od greckiego słowa paraphasis i oznacza “wyrażenie czegoś innymi słowami” – czyli polega na swobodnej przeróbce tekstu które rozwija i modyfikuje treść oryginału, zachowując jednak jego zasadniczy sens.

Parafraza to sposób na aktywne słuchanie swojego współrozmówcy. Jest wyrazem słuchania i szacunku, daje możliwość upewnienia się co do kwestii właściwego zrozumienia. Daje możliwość sterowania rozmową i zmierzania w kierunku interesujących tematów. Wskazuje na gotowość współpracy w parafrazowanych tematach i stwarza uczucie wzajemności.

Parafrazę tworzymy w następujący sposób:

WYRAŻENIE WPROWADZAJĄCE + CYTOWANA CZĘŚĆ WYPOWIEDZI ROZMÓWCY np.:

  • Czy dobrze rozumiem, że …
  • Z tego, co mówisz, zrozumiałem, iż …
  • O ile cię dobrze rozumiem, chciałbyś/twierdzisz że …
  • Rozumiem, że chodzi ci o …
  • Aha, widzę, że …
  • Z tego co słyszę, zależy ci na …
  • Chciałbym się upewnić, że dobrze zrozumiałem, że masz na myśli…
  • Czy masz na myśli …
  • ROZUMIEM/SŁYSZĘ/WIDZĘ/CZUJĘ + ŻE/IŻ + CHODZI CI/MASZ NA MYŚLI/ZALEŻY CI + ODNIESIENIE DO POTRZEB/INTERESÓW ROZMÓWCY

Nie należy parafrazować STANOWISK, bo brzmi to zwykle śmiesznie lub stwarza dziwne wrażenie. Parafrazować należy POTRZEBY i INTERESY rozmówcy.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.