Manager Tips & Tricks

Postaw na człowieka

Dostrzeż w kliencie człowieka – nie wyłącznie podmiot Twoich działań sprzedażowych czy obsługowych, ale “kogoś” kto posiada emocje, uczucia, kto myśli  decyduje, kto żyje i znajduje się w określonym kontekście, kto ma moc sprawczą i zdolność (i możliwość) do dzielenia się informacją. To człowiek z całym swoim ludzkim bagażem doświadczeń i emocji projektuje usługi, obsługuje i jest obsługiwany. Klientem czy konsumentem jest na papierze – w relacji ważny jest człowiek.

Podejście do sprzedaży, obsługi klienta i budowania relacji zmieniało się na przestrzeni czasu. Biorąc pod uwagę tylko czasy współczesne wyraźnie zaznaczają się trzy strategie: Pochodząca jeszcze z ery przemysłowej koncentracja na produkcie (to on wyznaczał wartość relacji), w połowie lat 90 dwudziestego wieku (w Polsce co najmniej 10 lat później) nastał czas koncentracji na kliencie (konsumencie) – na jego prawach, doświadczeniach, decyzyjności. Doszliśmy w końcu do momentu kiedy niejako cofamy się do pierwotnych założeń – porzucamy triki, sztuczki, sztywne ramy. Likwidujemy bariery chcąc odbudować z klientem prawdziwą trwałą relację – nastał czas na koncentrację na człowieku.

Różnica pomiędzy “koncentracją na kliencie” i “koncentracją na człowieku” jest zasadnicza i nie stanowi wyłączeni filozoficznego wywodu. Podobnie jak jeszcze niedawno uwagę naszą przykuwa doświadczenie – to co czuje, widzi, dotyka – ale nie konsument, ale człowiek. Górę biorą emocje i prawdziwość. Staliśmy się bardziej wrażliwi na komunikaty, które odbieramy. Jesteśmy krytyczni i bardziej wymagający, mamy większą niż kiedykolwiek wiedzę i dzielimy się nią.

Postaw na człowieka

  • Postaw na miękkie kompetencje swoich pracowników
  • Przejdź sam ścieżkę klienta (schowaj choć na chwilę procedury)
  • Zaufaj klientowi, zaufaj pracownikowi, zaufaj człowiekowi
  • Postaw na prawdziwość

 

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.