Maciej BuśTo zaledwie kilka słów rozpoczynających kontakt klienta i firmy, a będąc bardziej precyzyjnym – klienta i Ciebie. Ale powitanie to nie słowa. One mogą stanowić o pewnym wyróżniku, identyfikacji firmy spośród na rynku lub po prostu logicznie otwierać rozmowę, zapowiadając ciąg dalszy. Powitanie to w dużej części emocje – poczucie bezpieczeństwa, pewność, podmiotowość.
Zapewne możesz przypomnieć sobie sytuacje, kiedy to będąc w roli klienta już po pierwszych słowach dzwoniącego przedstawiciela dostawcy usługi, z której korzystasz wiesz kim on jest. Zapewne wiesz już z góry jak przywita cię przedstawiciel twojego banku kiedy zadzwonisz na infolinię. To są standardy, które zostały wdrożone przez organizację po to by ujednolicić poszczególne, powtarzalne elementy rozmowy telefonicznej. Przyznasz, że irytujące jest kiedy każdy pracownik danej firmy mówi niby to samo, ale… inaczej. Chcesz mieć poczucie, że dodzwoniłeś się tam gdzie chciałeś, gdzie otrzymasz pomoc – pewną pomoc.
Każda firma formułuje (powinna to robić) swoje własne standardy. My proponujemy ramę, którą dostosujesz do swojej sytuacji.
Kiedy dzwonisz do klienta (telefony wychodzące)
“Dzień dobry / dobry wieczór Jan Kowalski, z firmy XYZ” – ponieważ przede wszystkim dzwonisz ty reprezentując swoja firmę, nie odwrotnie.
Kiedy klient dzwoni do Ciebie (telefony przychodzące)
“Dzień dobry / dobry wieczór firma XYZ, Jan Kowalski…” – ponieważ klient dzwoni do firmy, którą ty reprezentujesz.
Powyższa standaryzacja to jednak wciąż tylko słowa. Bez odpowiedniej intonacji, akcentowania i modulacji głosu wynikających z Twojego przekonania i nastawienia do pracy w danym momencie mogą one wywrzeć różny efekt i różnie odebrane przez klienta.
Dodaj komentarz